Digital transformation per il banking significa tante cose, ma la sicurezza rimane al centro dello sviluppo in quanto punto di riferimento della business continuity. Il cambiamento delle logiche di gestione delle informazioni e dei servizi, infatti, ha nella tecnologia il suo perno centrale e nella strategia il volano del business. Questo, fermo restando che la direzione dello sviluppo è bimodale, coniugando risorse analogiche e risorse digitali secondo una filosofia orientata a moltiplicare le occasioni di servizio rispetto a un customer journey sempre più composito e multicanale.
Certo è che, rispetto ad altri settori, le banche in particolare e il mondo finanziario in generale sono sempre stati molto avanti nel cogliere le opportunità dell’innovazione e nel gestire le risorse, veicolando diversi investimenti finalizzati a definire piattaforme di CRM avanzato, di sistemi di archiviazione evoluti e di Document management spinto. Tutto questo riporta la questione della sicurezza ai suoi fondamentali: malware, virus, phising o furto delle credenziali di accesso, di fatto, sono capitoli all’ordine del giorno della governance finanziaria.
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Banca digitale, flessibile e ibrida
Ma facciamo un passo indietro, doveroso per contestualizzare lo status quo: nel mondo finanziario, infatti, l’informatizzazione e la digitalizzazione sono cominciate molto prima che in altri settori per motivi diversi: le banche avevano maggiori risorse economiche per poter investire nell’innovazione ma anche maggiori capacità di relazione e di ascolto rispetto alle esigenze di utenti interni e clienti finali, perché abituate a gestire le analisi e ad usare la migliore business intelligence. Oggi ad accelerare la trasformazione digitale del monod finanziario sono proprio quegli utenti finali che la consumerizzazione dell’IT, le tecnologie mobile, il cloud e i social media hanno cambiato in modo così sostanziale da imporre al comparto un’ulteriore riconfigurazione dell’offerta bancaria e ulteriori nuovi modelli di servizio rivolti alla clientela.
Tutto questo impone da un lato una maggiore flessibilità ed elasticità nell’offerta e, dall’altro, livelli di accesso e di protezione strettamente correlati. La doppia elica del DNA finanziario, infatti, impongono un ragionamento bimodale che riesca a conciliare la digitalizzazione con la sicurezza informatica.
Digital transformation del mondo finanziario
La trasformazione digitale del mondo finanziario segue il cambiamento della domanda. Dall’offerta bancaria online, ad esempio, i clienti si aspettano condizioni più vantaggiose rispetto ai canali tradizionali e apprezzano la comodità della piattaforma web e mobile e la disponibilità di prodotti innovativi. A raccontarlo una survey condotta da KPMG che spiega come il 2015 sia stato un anno chiave per il mercato bancario italiano perché ha segnato il sorpasso della clientela online sulla clientela tradizionale, evidenziando come la prima assuma ormai un ruolo preponderante rispetto alla seconda, con le chiare ricadute anche per gli operatori bancari, che da sempre hanno valorizzato maggiormente i concetti di prossimità e di territorio.
Gli analisti sottolineano come la digitalizzazione stia avendo forti impatti sui modelli di servizio dei principali operatori bancari che stanno evolvendo verso una più adeguata personalizzazione dei servizi offerti ed un maggiore coinvolgimento della clientela al fine di aumentarne il livello di fidelizzazione. L’offerta di prodotti e servizi bancari da qui ai prossimi mesi evolverà verso la multicanalità, o più precisamente l’omnicanalità, allo scopo di garantire una maggior capacità di soddisfare i bisogni di una clientela sempre più esigente in termini di qualità del servizio e di rapidità di risposta. Gli istituti di credito devono essere in grado di creare processi di engagement basati sulle caratteristiche e sui bisogni del singolo cliente, operando sempre più in una logica di right time marketing. Questo significa saper ragionare sia su nuovi filoni di relazione e di servizio sia su sistemi di sicurezza integrati, avanzati e orientati alla massima proattività.
Un altro rapporto intitolato Ovum Trends to Watch, basato su 6.500 interviste a Cio e responsabili It in 17 settori segnala che il tema della sicurezza rappresenta la priorità numero uno per gli istituti di credito. Questa esigenza di sicurezza nasce da una parte da un tema di conformità alle normative e dall’altro dalla introduzione di nuovi sistemi di pagamento che fanno emergere anche nuove forme di vulnerabilità e nuove esigenze di security legate anche agli apparati più smart utilizzabili per fornire servizi ai clienti e moltiplicare i touch point analogici e digitali nella logica della Internet of Things di nuova generazione.
Quando versatile non è sinonimo di vulnerabile?
La digital transformation di banking e dintorni, dunque, si indirizza verso una politica omnicanale fortemente integrata, capace di abilitare un maggiore coinvolgimento della clientela. Il cliente, attuale e prospect deve essere coinvolto in tutte le fasi del processo di acquisto/gestione di prodotti finanziari, su tutti i canali, compresa la filiale. Per garantire che la customer experience possa iniziare su un canale per poi proseguire e terminare su altri canali, in linea con le esigenze del cliente servono infrastrutture robuste e sicure, un nuovo approccio alle politiche Wi-FI e un uso diverso delle soluzioni di condivisione e di collaboration.
Solo in ques’ottica i canali digitali, che consentono ai clienti di rimanere connessi alla propria banca in ogni luogo ed in ogni istante, possono davvero diventare strategici rispetto a un percorso di evoluzione del rapporto tra banca e cliente. Nel prossimo futuro, la sfida per le banche italiane sarà rappresentata proprio dalla omnicanalità, intesa come piena integrazione di canali fisici (filiali, ATM) e digitali (web, app, social network e via dicendo) e permetterà agli istituti di fornire alla clientela un servizio personalizzato a reale valore aggiunto.
Il digital banking, secondo KPMG non sostituirà la rete fisica di sportelli, ma si integrerà con essa per realizzare la customer experience promessa al cliente bancario. I prossimi 5-10 anni saranno un periodo chiave per il mercato bancario italiano, a causa del concretizzarsi della minaccia fintech, che in maniera più intensa invaderanno l’arena competitiva trainate prevalentemente da tre posizionamenti strategici: robo-advisory, instant credit e transaction bank.
A livello nazionale e internazionale il settore è consapevole che il business digitale avrà un impatto dirompente su tutte le attività. Il tema cruciale della strategia si basa sempre e comunque su una qualità del servizio in cui il tema della sicurezza rimane al centro dello sviluppo.
Lo conferma una survey intitolata “Finance: criticità e aspettative tra security e web experience” realizzata da ZeroUno in collaborazione con P4I e gli esperti del Clusit in collaborazione con Akamai. Gli analisti sottolineano come la maggior parte delle aziende consideri in cima alla lista delle minacce la frode finanziaria, mentre al secondo posto viene indicato il furto dei dati personali dei clienti e al terzo la vulnerabilità degli endpoint aziendali.
La classificazione delle priorità, rispetto alle altre tematiche di rischio ha una sua logica. Gli esperti, infatti, sottolienano come la percezione della rischiosità sia relazionata a un rapporto di capacità dell’azienda di difendersi dalla tipologia di attacco e dalla frequenza con cui questi si presentano, piuttosto che dal livello di impatto che questi attacchi causano o possono causare.
Per banche e assicurazioni, garantire la massima continuità dei servizi e delle applicazioni non sarà solo una questione di brand reputation ma di puro business. Capire come evolve il cybercrime e attuare una strategia di sicurezza capace di ridurre il numero degli attacchi e di ragionare su un controllo di dati, sistemi e infrastrutture in modo proattivo e olistico, definendo l’operatività necessaria prima, durante e dopo un possibile attacco è quanto mai cruciale.
Di questi e altri aspetti se ne parlerà in maniera più approfondita in occasione di un webinar organizzato da ZeroUno e da Akamai, intitolato: Finance: come migliorare la Web security per una nuova user experience.
