Per un heritage brand internazionale, il successo del flagship ospitato in una location storica era diventato anche una sfida operativa. Gli oltre 2.500 clienti in transito e i 600 scontrini giornalieri mettevano sotto pressione un processo di vendita basato su hardware robusto, ma ingombrante, e su postazioni prevalentemente fisse. Con il supporto di Altea Federation, il brand ha quindi avviato una trasformazione del processo di vendita capace di coniugare tecnologia, qualità del servizio e rispetto dell’identità dello spazio.
Le criticità riguardavano diversi momenti dell’esperienza in negozio. La scarsa mobilità dei sales assistant limitava la continuità della relazione con il cliente; il picking nel retro-banco, elemento che il brand intendeva mantenere, presentava rigidità e richiedeva frequenti interventi di manutenzione; nei momenti di maggiore affluenza, inoltre, i tempi di attesa alle casse tendevano ad allungarsi. A questo si aggiungeva l’assenza di strumenti in grado di assicurare la continuità operativa in caso di indisponibilità del sistema di cassa o della connettività.
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Un ecosistema digitale su misura per lo store
La risposta è stata la progettazione di un ecosistema composto da quattro applicativi, ciascuno rivolto a uno specifico key user. Un’app mobile di clienteling consente ai sales assistant di gestire gli ordini in mobilità; un backoffice sincronizzato in tempo reale coordina picking e packaging; un sistema di firma digitale supporta il censimento dei nuovi clienti; una soluzione di backup degli ordini mantiene operativo il processo anche in caso di down.
L’architettura è ibrida: il cloud offre scalabilità e rende il modello estendibile agli altri store, mentre la componente on-premise risponde alle esigenze del flagship e alla necessità di governare volumi elevati. Il fallback automatico tutela la continuità del servizio. Funzioni come la scansione dei documenti e il geocoding semplificano inoltre la registrazione dei clienti, riducendo i passaggi manuali e contribuendo a migliorare la qualità dei dati raccolti.
La soluzione è nata attraverso un percorso di Design Thinking che ha coinvolto il cliente e gli utilizzatori finali. Prototipazione rapida e test congiunti hanno permesso di adattare gli strumenti alle effettive modalità di lavoro, evitando di imporre al punto vendita un modello standardizzato.
Go-live in meno di tre mesi, senza fermare il negozio
Dal kickoff al go-live sono trascorsi meno di tre mesi e l’implementazione non ha interrotto l’operatività quotidiana. Per accompagnare l’adozione, Altea Federation ha scelto il training on the job: i sales assistant sono stati affiancati direttamente sul piano vendita e hanno potuto apprendere l’uso delle applicazioni nel contesto reale. L’approccio ha accelerato la familiarizzazione con gli strumenti e rafforzato la fiducia del personale nella nuova modalità operativa.
I primi risultati misurabili mostrano una riduzione del 30% dei tempi di attesa alle casse. Tutti i sales assistant possono ora muoversi liberamente sul piano vendita, mentre il sistema di backup ha consentito di azzerare i fermi operativi. Sono migliorate anche la qualità dei dati cliente e la gestione del processo tax free, reso più semplice e veloce. Per il cliente finale, il cambiamento si traduce in meno attese e in una relazione più continua con il personale di vendita.
Un modello replicabile e aperto a nuove evoluzioni
Il progetto introduce un modello di clienteling avanzato e replicabile, pensato per innovare il luxury retail senza ridurre il valore del contatto umano. La struttura modulare e la scalabilità dell’architettura consentono di estendere progressivamente la soluzione e di integrarla con nuovi servizi.
Una seconda fase è già orientata a mettere a disposizione di sales assistant e store manager analytics e KPI in tempo reale, potenziare ulteriormente la vendita in mobilità e abilitare comunicazioni one-to-one personalizzate. Tra le evoluzioni considerate figurano anche visori e realtà aumentata per rendere accessibili da remoto il punto vendita e gli spazi espositivi, oltre a future integrazioni con l’intelligenza artificiale per un servizio più predittivo e personalizzato.
Il progetto è entrato nella rosa dei finalisti per i Digital360 Awards nella categoria “Digital Process Innovation”.
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