Corporate communications: è l’ora dell’outsourcing dei documenti

L'85% dei documenti presenti in azienda non viene mai utilizzato, il 50% viene copiato fino a sei volte e circa il 7% viene smarrito (dati NetConsulting, www.netconsulting.it): sono questi i dati allarmanti coni quali ci si deve confrontare quando si parla di gestione documentale. Il rischio, in questo contesto, di perdere il controllo del flusso dei documenti strategici è elevato; in questo servizio ci focalizziamo dunque su una modalità di gestione documentale che viene introdotta con sempre maggiore convinzione nelle aziende proprio per rispondere a questa problematica: parliamo dell’outsourcing della gestione dei documenti strategici.
Secondo una recente indagine di Gartner (www.gartner.com), “Strategic Document Outsourcing Improves Customer Communications”, negli ultimi anni, soprattutto negli ultimi mesi, le aziende di tutto il mondo mostrano un crescente interesse verso l’outsourcing dei documenti considerati strategici. Le organizzazioni, si legge nel report di Gartner, sono convinte che ricorrere ai servizi di outsourcing per il printing, la pubblicazione e l’archiviazione dei documenti elettronici migliori la customer communication senza dover rinunciare a qualità, efficienza e confidenzialità (e quindi sicurezza) dei dati.
“L’outsourcing dei documenti strategici offre alle organizzazioni l’opportunità di eliminare le spese legate alla stampa e ridurre quelle connesse alle gestione e-mail, per esempio, con una potenziale riduzione anche dei costi legati ai materiali

di consumo o alla postalizzazione”, dice Pete Basiliere, research director di Gartner (nella foto). “I provider di outsourcing specializzati in queste aree possono intervenire anche facilitando alcune operazioni come la profilazione del target, individuare le customer communications che possono essere esternalizzate e supportare l’azienda nella crescita della propria base clienti”.

Scegliere di affidare a un provider questo tipo di attività significa trasferire su di lui mansioni e competenze, materiali e costi di gestione con evidenti vantaggi dato che, generalmente, si tratta di player che hanno maturato un’esperienza specifica; trattando grandi volumi, il provider ha l’abilità e le capacità per creare, pubblicare e gestire comunicazioni a prezzi competitivi (riuscendo a trovare il proprio margine di profitto all’interno dei suoi stessi costi, minori).

Gestire i processi documentali e creare innovazione
Punto di partenza fondamentale per una scelta di outsourcing della gestione documentale, in genere, sia che si parli di customer communications, come nell’analisi di Gartner, sia che ci si riferisca a servizi di stampa, gestione della fatturazione elettronica, archiviazione sostitutiva, ecc., è l’individuazione delle aree più critiche dal punto di vista dei contenuti e quindi quali le scelte di investimento che un’azienda potrebbe fare verso una migliore efficienza e una

maggiore efficacia. Ne è convinta Roberta Raimondi (nella foto), Professore alla Bocconi School of Management (www.sdabocconi.it), Information System Management Unit e Direttore della Document Management Academy di Sda Bocconi, che dice: “I business driver di un investimento documentale (secondo i dati della ricerca “State of Ecm Industry, 2009” dell’Aiim, The Enterprise Content Management Association – www.aiim.org), oggi sono quelli di miglioramento dell’efficienza e di riduzione dei costi (solo qualche anno fa a guidare le scelte era il customer service). Al di là delle motivazioni globali legati alle turbolenze economiche, ciò che è interessante notare è come l’efficienza si ottenga attraverso il miglioramento dei processi”.

Parlare di outsourcing in ambito documentale, significa portare l’attenzione sui flussi e il ciclo di vita delle informazioni e, quindi, ai processi cui fanno riferimento, ossia quelli definiti “document centric”. In questo caso, si fa riferimento a processi che coinvolgono in modo molto estensivo i documenti e i flussi operativi a essi collegati. Esempi tipici sono: i processi di natura amministrativa come la fatturazione elettronica attiva e passiva; i processi di gestione dei contratti o quelli inerenti la compliance; quelli che coinvolgono immagini digitalizzate e form elettronici e, più in generale, tutti quelli che interessano non solo i documenti cartacei ma anche e soprattutto i documenti elettronici (si legga a tal proposito l’articolo di Roberta Raimondi e Vittorio Viganò intitolato “I driver del Document Management: efficienza, compliance o innovazione?” – ZeroUno n. 326-327 di Luglio/Agosto 2009, disponibile anche online all’indirizzo www.zerounoweb.it).
“Riuscire a razionalizzare, ottimizzare e gestire i processi ad alta intensità documentale – prosegue Raimondi – può garantire da un lato l’efficienza operativa e notevoli risparmi di costi, dall’altro può poter generare, ponendo al centro l’informazione, un distintivo vantaggio competitivo. Valorizzare l’informazione significa dunque evolvere ed abilitare l’innovazione”.

I criteri di scelta
“Una qualunque scelta di outsourcing (che si tratti di infrastrutture o di servizi) implica criteri di ‘make or buy’ secondo i tradizionali modelli di management e, quindi, richiede che si facciano tutte le normali valutazioni strategiche, economiche ed organizzative – dice Raimondi -. Ciò significa che la sola riduzione dei costi non può essere un criterio di per sé sufficiente”.
Partendo dal presupposto che i documenti contengono informazioni e che queste sono il cardine delle decisioni aziendali, viene da sé che saper gestire al meglio i documenti può diventare un’operazione con un impatto di valore non indifferente sul business stesso (per la competitività aziendale, per la capacità di differenziazione dei propri prodotti o servizi, per una maggiore velocità di risposta alla domanda, ecc.).
“Nella scelta di una formula di outsourcing, nonché del provider stesso – sottolinea Raimondi – l’azienda dovrà quindi prendere in considerazione una serie di elementi che le permettano di individuare la soluzione più adatta, naturalmente, ma, soprattutto, il partner giusto; quello cioè capace di aggiungere valore”. Facendo riferimento nello specifico alle customer communications, Gartner nella sua analisi puntualizza, per esempio, sulla tipicità dei documenti strategici e sul loro valore per l’azienda: “Mentre certi tipi di documenti legati al marketing sono stati, e continuano ad essere, oggetto di scelte di outsourcing (trend in continua crescita tant’è vero che secondo Gartner, a livello di grandi imprese, è quasi “scontato” che la produzione di questo tipo di comunicazioni avvenga all’esterno attraverso il supporto di providers specializzati), le comunicazioni più prettamente business vengono esternalizzate solo quando il management è certo di poterne avere il controllo, ossia è garantita la confidenzialità delle informazioni e si è certi che le scadenze di certi lavori ritenuti mission-critical vengano rispettate”, dice Basiliere.
In altre parole, la scelta legata all’esternalizzazione (sia che si parli di gestione documentale in senso più ampio che di un’area specifica come quella delle customer communications) dovrebbe ricadere su quel fornitore che riesce a comprendere gli impatti che un intervento o un servizio da lui proposti hanno sull’azienda, non solo in termini di costo ma anche e soprattutto in considerazione del core business e dei processi aziendali.

I vantaggi dell’outsourcing
Uno degli elementi a vantaggio delle scelte di esternalizzazione documentale argomentati da Gartner fa riferimento all’upgrade tecnologico: gli outsourcer spesso hanno al loro interno le tecnologie hardware e software più recenti e innovative specifiche per questo tipo di attività (essendo il loro core business, gli investimenti tecnologici vanno appunto nella direzione degli strumenti di creazione e gestione delle comunicazioni); inoltre, ci sono sul mercato anche provider più innovativi che, per fornire servizi quali la profilazione dei target, l’individuazione di nuovi prospect, l’allargamento della base clienti, utilizzano soluzioni quali il Crm.
Questo tipo di fornitori, sottolinea Gartner, può aiutare le organizzazioni a raggiungere concretamente e più efficacemente gli obiettivi di comunicazione aziendale evitando, per esempio, di inviare messaggi e comunicazioni generiche a lunghe liste di nominativi; con l’aiuto dell’outsourcer si possono rimpiazzare queste operazioni (che spesso si traducono in uno spreco di denaro con ritorni poco tangibili o poco soddisfacenti) con minori comunicazioni ma più “potenti”, dice Gartner, ossia in grado di generare migliori risposte (ritorni) e, quindi, anche migliorare e far crescere il business.
Parla di “differenziazione e crescita”, nel lungo periodo, e di “efficienza e ottimizzazione” nel breve, Roberta Raimondi che sottolinea come una politica strategica di outsourcing della gestione documentale possa contribuire a raggiungere risultati in entrambe le direzioni: quella dell’efficienza e dell’efficacia (del business).