Nel panorama delle tecnologie digitali d’impresa, la priorità strategica per CIO e CTO si sposta rapidamente dalla sperimentazione isolata dei modelli di intelligenza artificiale alla loro scalabilità operativa in produzione nei workflow multi-agente.
Ma l’adozione diffusa di agenti AI autonomi all’interno dei processi aziendali introduce complessità architetturali e di governance inedite. Un agente AI, ad esempio, ha bisogno di una struttura rigorosa che stabilisca l’ambito d’azione, i dati e gli strumenti accessibili, le azioni consentite e una traccia verificabile delle autorizzazioni ricevute.
Gli agenti AI hanno bisogno di molto più di un semplice modello di ragionamento per eseguire in sicurezza i workflow aziendali. Necessitano di una struttura che definisca a quali dati e strumenti possano accedere, quali azioni possano svolgere e di una traccia verificabile delle autorizzazioni ricevute.
Indice degli argomenti
Governance AI agentica: il perimetro autorizzato
In questo quadro e per rispondere a queste sfide strutturali, ServiceNow ha sviluppato il proprio framework operativo per l’AI enterprise con tre novità rilevanti: introducendo la soluzione AI Passport, ampliando le capacità della Super Intelligence Control Tower e lanciando la terza generazione della propria piattaforma AI dedicata ai dipendenti.
L’architettura fornisce alle organizzazioni il contesto aziendale e i livelli di controllo necessari per orchestrare, governare e proteggere il lavoro nell’impresa agentica, operando su una piattaforma che esegue oltre 100 miliardi di workflow all’anno.
«Con la crescente diffusione degli agenti AI all’interno delle organizzazioni, la sola visibilità non è sufficiente», sottolinea Jon Sigler, executive vice president e general manager AI Platform di ServiceNow: «le aziende devono avere la certezza che ogni agente AI operi entro il proprio perimetro autorizzato».
AI Passport: autorizzazione crittografica in tempo reale
L’elemento centrale della nuova proposta tecnologica è AI Passport, una soluzione concepita per superare i limiti strutturali dei tradizionali audit trail ex-post.
A differenza dei registri di tracciabilità tradizionali, che mostrano cosa è accaduto successivamente, AI Passport concretizza la filosofia “Shift Zero” di ServiceNow: la sicurezza, la privacy e la conformità risultano integrate fin dalla fase di progettazione (security by design).
Architetturalmente, AI Passport è una credenziale firmata crittograficamente a cui gli agenti AI – sia proprietari sia di terze parti – fanno riferimento in tempo reale durante l’esecuzione dei workflow, garantendo la verifica del perimetro autorizzativo anche in ambienti ad alte prestazioni come NVIDIA OpenShell.
«Man mano che le aziende passano dalla fase di sperimentazione degli agenti AI all’utilizzo in produzione, la loro sicurezza richiede meccanismi di enforcement a livello di infrastruttura», rileva Itay Ozery, director of Product marketing per Networking e Cybersecurity presso NVIDIA.
La Super Intelligence Control Tower
Basata su specifiche aperte, la credenziale può essere emessa e convalidata da qualsiasi punto di controllo, identity provider o soluzione di governance enterprise in ogni fase di un workflow multi-agente.
L’emissione avviene attraverso la Super Intelligence Control Tower, che contestualizza i permessi integrando il database CMDB (Configuration Management Database) di ServiceNow, le policy GRC (Governance, Risk & Compliance) e i processi di approvazione aziendali.
Per gli agenti di terze parti e i server basati sul protocollo Model Context Protocol (MCP), questo approccio crea un registro verificabile dei permessi anziché affidarsi alle sole dichiarazioni trasmesse dall’agente.
Il controllo operativo e la collaborazione con NVIDIA
Sotto il profilo del controllo operativo, se un agente tenta di superare i confini autorizzati, la piattaforma applica risposte progressive come il reindirizzamento, la limitazione delle attività o la riconnessione al contesto appropriato.
In presenza di anomalie critiche, sono disponibili meccanismi di kill switch attivabili alla velocità delle macchine per l’interruzione immediata dell’operatività. L’infrastruttura di enforcement in produzione è stata sviluppata in collaborazione con NVIDIA, integrando la NVIDIA Open Agent Safety Platform, il software open source NVIDIA OpenShell e il framework di sicurezza NVIDIA Sentry.
Governance AI agentica: visibilità e Shadow AI
Per le direzioni IT la sola visibilità non è più sufficiente; occorre la certezza che ogni agente operi esclusivamente entro il perimetro autorizzato.
A questo scopo, ServiceNow ha esteso la Super Intelligence Control Tower offrendo una governance dell’AI end-to-end (scoperta, visibilità, controllo, misurazione e conformità) che poggia su un unico modello dati unificato.
Questo sistema unifica l’asset intelligence, la sicurezza delle identità e l’osservabilità dell’AI, eliminando i passaggi manuali e le discontinuità operative tra i team IT e Security.
Tra le funzionalità chiave destinate alle direzioni IT figura il rilevamento automatico della Shadow AI, capace di individuare autonomamente gli agenti AI non autorizzati o non censiti in esecuzione sulla rete aziendale. La scoperta degli strumenti AI tra diverse piattaforme e cloud provider è garantita da oltre 400 connettori preconfigurati.
Costi e ROI dell’AI agentica in azienda
Oltre alla sicurezza e alla governance tecnica, la diffusione dell’AI enterprise pone ai CIO pressanti sfide di sostenibilità finanziaria e dimostrazione del ritorno sull’investimento (ROI).
La spesa frammentata tra modelli di frontiera (frontier models), funzionalità AI embedded nei software SaaS, hyperscaler e infrastrutture GPU nei data center rende estremamente complessa la gestione dei costi.
ServiceNow risponde a questa esigenza integrando l’AI Cost Management all’interno del modulo IT Asset Management (ITAM), connesso direttamente alla Super Intelligence Control Tower. L’architettura permette di consolidare la spesa globale per l’AI in un’unica vista di controllo aziendale.
AI agentica in azienda: dai permessi al controllo dei costi
| Esigenza | Strumenti | Funzione |
|---|---|---|
| Definire cosa può fare ogni agente | AI Passport | Rendere verificabili in tempo reale i permessi attraverso una credenziale firmata crittograficamente. |
| Collegare le autorizzazioni al contesto aziendale | Super Intelligence Control Tower | Integrare informazioni del CMDB, policy GRC e processi di approvazione. |
| Intervenire quando un agente supera i limiti | Controlli operativi e kill switch | Reindirizzare o limitare le attività; interrompere l’operatività in presenza di anomalie critiche. |
| Individuare gli agenti fuori controllo | Rilevamento della Shadow AI | Scoprire agenti non autorizzati o non censiti, con oltre 400 connettori per la scoperta degli strumenti AI tra piattaforme e cloud provider. |
| Consolidare la spesa per l’AI | AI Cost Management integrato in ITAM | Riunire i costi dell’AI in un’unica vista di controllo aziendale. |
| Consentire ai dipendenti di creare automazioni | EmployeeWorks, Productivity Assistants e Productivity Routines | Creare assistenti e agenti no-code entro le linee guida di sicurezza e i permessi definiti dall’IT. |
AI agentica per i dipendenti: automazione no-code
«La vera promessa dell’AI è colmare il divario tra intenzione e azione», fa notare Jacqui Canney, Chief people and AI Enablement Officer di ServiceNow: «questa nuova era richiede alle imprese di riprogettare il lavoro attorno alle esigenze dei clienti. Quando la tecnologia supporta questo obiettivo, i dipendenti dedicano meno tempo al coordinamento e più tempo alla risoluzione di problemi che richiedono giudizio umano».
Per liberare appieno il valore dell’AI occorre democratizzare l’automazione a favore dei dipendenti che conoscono direttamente i processi aziendali.
Superando i vincoli rappresentati dall’IT backlog, dai limiti di sviluppo e dal vendor lock-in, ServiceNow EmployeeWorks – sostenuta da una piattaforma AI di terza generazione incentrata sui dipendenti – consente al personale aziendale di creare e personalizzare agenti AI in modalità no-code.
Assistenti AI specializzati per ruolo creati dagli utenti
La piattaforma sfrutta un contesto intelligente centrato sulla persona con capacità di pianificazione agentica, ragionamento e memoria persistente.
Tra i componenti principali ci sono i Productivity Assistants, assistenti specializzati per ruolo creati dai dipendenti stessi entro le linee guida di sicurezza e i permessi definiti dall’IT.
Esempi applicativi comprendono gli assistenti dedicati all’HR Service Delivery (Talent Insights Assistant), oltre ad assistenti trasversali come il Research Analyst (per l’analisi di dati e la redazione di report) e il Calendaring Assistant per la gestione di agende complesse.
Inoltre, attraverso le Productivity Routines, i dipendenti possono distribuire agenti autonomi eseguiti in background per compiti ripetitivi (come il Prospecting Agent per i team commerciali), senza richiedere competenze di sviluppo backend o gestione di API.
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