Anche la conferenza Knowledge 2020 di ServiceNow ha dovuto tenersi online invece che in presenza. “Questo cambiamento però – ha affermato con soddisfazione Bill McDermott, CEO del vendor di soluzioni per la digitalizzazione dei workflow – ci ha permesso di raggiungere un numero di partecipanti tre volte superiore a quello che sarebbe stata possibile nel corso di un evento fisico”.
A causa della concomitanza con il lockdown per il coronavirus, era inevitabile che alla kermesse si parlasse molto del ritorno alla “normalità” nella vita economica e sociale. Ma come la maggior parte degli esperti di vari settori, anche i manager e gli ingegneri di ServiceNow si sono detti convinti che il futuro sarà molto diverso passato. “I nostri clienti – ha sintetizzato McDermott – si sono messi come obiettivo prioritario la velocità del ritorno al lavoro. Ma intendono farlo garantendo sia la salute sia la produttività dei propri dipendenti”. Una sfida che non può prescindere, in molti settori, dal rivedere in modo drastico i processi organizzativi e produttivi.
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Il lockdown e la ‘super comunicazione’
La diversità del post rispetto al pre-Covid 19 si sta già manifestando nell’eterogeneità delle situazioni dei settori economici: “Chi lavora nel manufacturing o nelle utility – ha fatto notare il numero uno di ServiceNow, nel corso di una conferenza virtuale con la stampa e gli analisti – è tornato ai tradizionali luoghi di attività, mentre molti addetti di altri settori continuano, almeno per il momento, a lavorare da casa. Altri business hanno abbracciato definitivamente una strategia Digital First, Del resto, l’emergenza sanitaria ha portato all’adozione di nuovi sistemi sia in ambito lavorativo sia nella vita sociale. Basti pensare alle piattaforme di videoconferenza. Grazie ad esse, anche noi, in questo periodo di lockdown, non solo non abbiamo diminuito le riunioni con i clienti, ma le abbiamo addirittura aumentate di molto, anche se tenute in modo elettronico. L’impatto della pandemia – sempre secondo McDermott – ha instillato una sensazione di urgenza che non si avvertiva prima. Ogni argomento su cui si decine di focalizzarci, richiede una super comunicazione e richiede di essere affrontato in tempi supersonici”.
L’inflection point della trasformazione digitale
Queste constatazioni corroborano la tesi diffusa secondo cui, se prima del coronavirus la Digital Transformation era un processo in divenire, con la crisi sanitaria il Covid 19 ha accelerato l’arrivo del suo inflection point. Nella visione di ServiceNow (nata nel 2011 come fornitore di piattaforme cloud per la gestione dell’IT Service Management) il punto focale della trasformazione digitale è la digitalizzazione dei flussi di lavoro (workflow). Questa digitalizzazione, per cui Service Now mette a disposizione la sua Now Platform, è il presupposto per ottenere obiettivi di semplificazione dei processi, standardizzazione, visibilità, comunicazione, collaborazione fra aree aziendali diverse, implementazione di nuove tecnologie di analisi predittiva (predictive analytics) e di intelligenza artificiale (AI). Tutto questo consente di velocizzare e rendere più flessibili processi, migliorare l’esperienza di clienti (customer experience) e dipendenti (user experience), abbattere i costi e aumentare il fatturato: a testimonianza di queste potenzialità dell’implementazione di un workflow digitale basato sulla Now Platform, McDermott ha portato l’esempio del grande successo ottenuto da Disney nella campagna di sottoscrizioni ai suoi servizi di streaming.
Ridefinire il lavoro in modo mobile e intelligente
Secondo McDermott “siamo arrivati a un momento in cui occorre ridefinire il lavoro”. In un suo intervento alla conferenza con analisti e giornalisti, Dave Wright, Chief Innovation Officer di ServiceNow, ha sottolineato che “nel periodo del lockdown molte persone hanno iniziato vivere la loro vita rimanendo costantemente connesse a Internet, mentre, allo stesso tempo, hanno imparato a lavorare in modo agile da qualsiasi posto. Grazie alla propria esperienza personale, ognuno ha dato il proprio contributo a costruire un pezzo di innovazione. Da parte nostra, noi abbiamo continuato a impegnarci per permettere a chi sviluppa di creare applicazioni in modo più veloce, a renderle accessibili da mobile, ad aggiungere funzionalità analitiche e intelligenti”.
Fra i risultati raggiunti dagli ingegneri di ServiceNow in questi mesi di emergenza sanitaria, si segnala il rilascio di una nuova versione della Now Platform a cui è stata aggiunta la soluzione Now Intelligence, un nuovo set di capacità analitiche e di intelligenza artificiale, fra cui virtual assistant che possono essere utilizzati per iniziare workflow digitali senza intervento umano.
Una piattaforma per piattaforme
Alla base del successo della Now Platform, secondo ServiceNow, c’è il fatto che un numero sempre maggiori di clienti utilizza questa piattaforma come base su cui integrare altre piattaforme. La stessa ServiceNow si è impegnata a collaborare con alcuni importanti partner per costruire, sulla sua tecnologia, soluzioni verticali. A Knowledge 2020 sono stati presentate due soluzioni per il settore telecomunicazioni realizzate in partnership con Accenture (Telecommunications Service Management e Telecommunications Network Performance Management), una per il mondo finance frutto della collaborazione con Deloitte (ServiceNow Financial Services Operations) e un programma di sviluppo di soluzioni mirate per il settore healthcare in alleanza con Kpmg.
“Now Platform – ha affermato McDermott – è diventata uno standard de facto per la digital transformation, che, fra le altre cose, prevede di rimpiazzare i System of Records (SOR) legacy con System of Action (basati su mobility, analytics, machine learning ndr.) che permettono alle persone di lavorare da ogni luogo, ai responsabili di business di avere visibilità su tutti i processi e ricevere insight attraverso un single pane of glass, e a tutti di lavorare in modo soddisfacente, produttivo e in sicurezza”.
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