Cisco fa un passo importante in ambito Big Data e intelligenza artificiale: la multinazionale ha annunciato l’intenzione di acquisire CloudCherry, azienda specializzata in soluzioni CEM (Customer Experience Management), in grado di fornire mappature del customer journey e analisi predittive. Più nel dettaglio, l’analisi predittiva permette agli operatori di contact center di effettuare in tempo reale modiche nelle proposte ai clienti come ad esempio attività di up e cross-selling, sconti, variazioni al servizio e altro ancora, con l’obiettivo di soddisfare le esigenze del cliente e rafforzarne la loro fidelizzazione.
Alla base di questo contact center cognitivo e collaborativo ci sono tecnologie come l’intelligenza artificiale e il machine learning, che da un lato possono permettere agli operatori di fornire ai clienti esperienze maggiormente personalizzate e – dall’altro – di utilizzare i dati nella loro interezza. L’intera operazione dovrebbe concludersi nel corso del primo trimestre dell’anno fiscale 2020 e prevede l’integrazione di CloudCherry nella divisione Cisco Contact Center Solutions, che già oggi assiste circa 30.000 clienti a livello globale. La strategia di Cisco, grazie a questa acquisizione, è aiutare le aziende a trasformare il loro contact center dall’assistenza reattiva al supporto predittivo, passando da interazioni isolate con i clienti a esperienze coese e coinvolgenti per migliorare i risultati di business.
“Siamo entusiasti di poter arricchire il nostro portafoglio di soluzioni di collaboration con la tecnologia CEM di CloudCherry – ha dichiarato Vasili Triant, vicepresidente eand general manager, Cisco Contact Center Solutions – . Questo è il passo successivo nella realizzazione della nostra visione di portare la cognitive collaboration nel contact center, offrendo in questo modo ai clienti esperienze migliori e personalizzate, e incrementando la fedeltà dei clienti e la life time value (LTV)”.
