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112 Numero Unico Europeo di emergenza: la Lombardia è pioniera

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112 Numero Unico Europeo di emergenza: la Lombardia è pioniera

01 Set 2014

di Valentina Bucci

La Direttiva dell’Unione europea Ce n. 2002/22/CE, secondo cui tutte le telefonate di emergenza dovranno fare riferimento a un singolo numero, il 112, valido su tutto il territorio dell’Unione Europea, trova concretezza in Italia nel progetto “Nue 112 in Lombardia”, realizzato dall’Azienda Regionale Emergenza Urgenza (Areu) avvalendosi della tecnologia “HiPath 4000” di Unify

Nel 2004, l’Unione europea, con riferimento alla Direttiva Ce n. 2002/22/CE, decide che, entro il 2008, il Numero Unico Europeo 112 (Nue) dovrà essere esteso a tutti i Paesi membri dell’Ue. L’iniziativa si prefigge di realizzare un sistema integrato e coordinato di gestione delle risposte alle chiamate di emergenza, e dei relativi interventi, fondato su un singolo numero di riferimento, il 112, valido su tutto il territorio dell’Unione europea.

Molti paesi si sono già adeguati alla normativa; l’Italia non è ancora riuscita a implementare un progetto su scala nazionale ma il percorso che è stato avviato in Lombardia rappresenta un risultato siginficativo: L’Azienda Regionale Emergenza Urgenza (Areu) della Regione Lombardia, ha infatti attivato nel 2010 il progetto “Nue 112 in Lombardia”.

Dopo l’esperienza di Varese (giugno 2010), e a seguire di Como, Monza, Lecco e Bergamo, anche a Milano è stato attivato – a partire dal dicembre 2013 – il nuovo call center “laico” in grado di raccogliere le chiamate di tutti i servizi di emergenza (112, 113, 115 e 118, ovvero Polizia, Carabinieri, Vigili del Fuoco ed Emergenza sanitaria). A oggi quasi 8 milioni di cittadini lombardi possono avvalersi del servizio.

In autunno, attraverso la nuova centrale operativa di Brescia, che coprirà Mantova, Cremona, Lodi, Sondrio e Pavia, la Lombardia sarà di fatto la prima e unica regione italiana ad attuare il modello europeo.

In questo contesto, è stata individuata Unify come fornitore della soluzione di fonia e di integrazione Cti (Computer Telephony Integration), azienda che ha già curato la realizzazione delle centrali operative del servizio 118. Tutte le chiamate dei cittadini verso i servizi 112, 113, 115 e 118 sono inviate alla nuova centrale operativa del Nue 112 e gestite direttamente dalla piattaforma HiPath 4000 di Unify (ex Siemens Enterprise Communications), un’infrastruttura di rete Ip condivisa e aperta che consente di sviluppare, avvalendosi di un ampio spettro di applicazioni, soluzioni di convergenza voce/dati adatte per la gestione della comunicazione globale di imprese di vario genere; la piattaforma garantisce flessibilità per adattarsi alle specifiche esigenze della singola realtà e si propone di garantire il mobility business attraverso sistemi che consentano un accesso alla piattaforma sempre, da qualsiasi luogo.

In questo caso, il sistema è in grado di processare le chiamate in modo intelligente offrendo al call centre un supporto importante attraverso una serie di servizi. La soluzione, nello specifico:

  • comunica la numerazione usata per l’accesso ai servizi di emergenza; questo permette agli operatori Nue di individuare quale servizio è stato richiesto dal cittadino (se è stato chiamato il 115, ad esempio, l’operatore saprà che l’utente potrebbe aver bisogno dei Vigili del Fuoco)
  • riceve il numero del chiamante e l’identificativo del gestore della chiamata consentendo l’inoltro di una richiesta di localizzazione al Ced Interforze di Roma che identifica la rete di appartenenza di chi sta telefonando e inoltra una richiesta di localizzazione all’operatore telefonico, sia esso di telefonia fissa o mobile; in pochi secondi si individua così l’esatta posizione del chiamante e si smistano le telefonate verso le centrali operative di competenza
  • filtra le chiamate inappropriate evitando di passarle al personale del call centre (ammontano a circa il 50% di quelle ricevute) e offre una risposta multilingue: gli operatori sono infatti in grado di inserire nella comunicazione interpreti specializzati in diverse lingue, a garanzia della massima accessibilità al servizio.

Valentina Bucci
Giornalista

Giornalista pubblicista, per ZeroUno scrive dei cambiamenti che la digitalizzazione sta imponendo alle imprese sul piano tecnologico, organizzativo, culturale e segue in particolare i temi: Sicurezza Informatica, Smart Working, Collaboration, Big data, Iot. Master in Giornalismo e comunicazione istituzionale della scienza (Università di Ferrara), laurea specialistica in Culture Moderne Comparate (Università di Bergamo).

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