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Sfa e customer service a tutto ‘digital’

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Sfa e customer service a tutto ‘digital’

21 Lug 2014

di Nicoletta Boldrini

Mobility e digital abilitano nuove opportunità di collaborazione tra le funzioni marketing, vendita e post-vendita prima impensabili. In alcuni casi si aprono addirittura nuovi scenari di business. Ne parliamo con Roberto Mazzali, Manager & Sap Crm/Sd Senior Business Process Expert di Unisys.

Quando si parla di Crm nell’ambito delle vendite è piuttosto naturale pensare alle soluzioni di Sales force automation (Sfa). Queste tradizionali applicazioni sono state però fortemente influenzate dall’impatto dirompente della mobility. “Dalla nostra prospettiva, il mobile non rappresenta tanto ‘la soluzione’ quanto piuttosto il canale attraverso il quale gestire le vendite”, commenta a riguardo Roberto Mazzali, Manager & Sap Crm/Sd Senior Business Process Expert di Unisys. “Si tratta di un canale il cui effetto sull’utente genera ripercussioni tangibili sul business aziendale, magari semplicemente perché i tempi di inserimento di un ordine sono più rapidi e, quindi, anche l’avanzamento del processo a esso collegato e il coinvolgimento delle persone interessate risulta più snello e veloce”.

Roberto Mazzali, Manager & Sap Crm/Sd Senior Business Process Expert di Unisys.

Il tema della raccolta di informazioni ‘sul campo’ da parte del venditore e del suo trasferimento in azienda non è affatto da sottovalutare; in passato le aziende lamentavano spesso la carenza di visione diretta sul mercato e la clientela a causa di un mancato o non tempestivo aggiornamento da parte della forza vendita. La mobility ha eliminato completamente queste barriere. “Non si può però pensare di raccogliere i dati in modo tradizionale, semplicemente utilizzando i dispositivi mobili per chiedere, per esempio, ai venditori di collegarsi a un portale web o a un sistema gestionale Crm ‘vecchio stile’, non adatto alla navigazione via mobile ma, soprattutto, che complica le procedure per l’utente”, sottolinea Mazzali, che prosegue: “La mobility genera valore all’utente a all’azienda solo se gli strumenti Crm, in particolare quelli di Sfa, sono pensati per la corretta fruizione tramite smartphone e tablet e sono integrati con il Crm aziendale e, quindi, con le altre funzioni aziendali, in particolare marketing e customer services. E’ così che si abilita una digital collaboration dalla quale possono nascere iniziative personalizzate che il venditore sottopone in real-time al cliente o, semplicemente, consentono al venditore una più efficace trattativa grazie alla condivisione di informazioni utili”, evidenzia Mazzali.

L’efficacia di questo approccio collaborativo lo si vede anche dalla prospettiva del customer services: “Tutte quelle attività di post-vendita che fino a oggi sono state gestite in modo ‘passivo’ dall’azienda attraverso l’attesa di un reclamo o la richiesta di supporto al call center”, enfatizza Mazzali, “oggi possono essere ‘riviste’ in ottica proattiva attraverso l’ascolto e l’analisi del mercato sfruttando l’ampio uso da parte di utenti e aziende dei social network”.

L’esempio citato non è tuttavia l’unica chiave di lettura attraverso la quale rivedere l’ambito della post-vendita del Crm. I dati raccolti dalle attività di supporto alla clientela rappresentano un’incredibile fonte di informazioni che, se correttamente analizzate e interpretate possono generare, da sole, nuove opportunità di business. “Ho in mente un caso preciso – ammette su questo punto Mazzali – di un’azienda di piccole dimensioni che, proprio grazie ad alcune richieste di supporto da parte di clienti e distributori, si è resa conto che alcuni dei suoi prodotti, pensati e sviluppati per determinati ambiti, in realtà venivano di fatto utilizzati dagli utenti anche con altre declinazioni, cui l’azienda non aveva pensato, e con ottimi risultati”. L’effetto è palese: per questa azienda si è aperto un nuovo business.

Nicoletta Boldrini

Giornalista

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