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Un’unica piattaforma di monitoraggio delle applicazioni per misurare le diverse customer experience

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Intervista

Un’unica piattaforma di monitoraggio delle applicazioni per misurare le diverse customer experience

22 Feb 2018

di Patrizia Fabbri

Con i nuovi modelli, abilitati soprattutto da cloud e mobile, la relazione con il cliente è completamente cambiata. Per monitorare la customer experience attraverso i diversi canali a disposizione bisogna affidarsi a una piattaforma di Application Performance Management che consolidi tutte le metriche, tradizionali e customer based e che in modo intelligente analizzi lo status dell’applicazione, che è dinamica, all’interno di una eterogeneità infrastrutturale. È l’opinione di Mauro Sagratella, Digital Advisor di Microsoft Italia

Nel corso del servizio che ZeroUno sta realizzando per comprendere i cambiamenti in atto nelle soluzioni di Application Performance Management, abbiamo intervistato Mauro Sagratella, Digital Advisor di Microsoft Italia, che ci ha illustrato quelli che, dal suo punto di vista, sono i principali trend oggi.

ZeroUno: Il confine tra l’azienda e il suo ecosistema sta rapidamente scomparendo. È una della principali caratteristiche della digital transformation, al centro della quale c’è oggi l’ingaggio dell’utente/cliente attraverso una esperienza multicanale molto vasta. Questo significa che le soluzioni di performance monitoring devono oggi misurare l’esperienza del consumatore in un contesto molto complesso. Quali sono i trend che ritiene più significativi dal suo punto di vista?

Mauro Sagratella: Siamo passati da un modello statico di sviluppo e distribuzione delle applicazioni a uno dinamico: un tempo, e non parlo di 20 anni fa ma di 3-4 anni, erano ben strutturate, con perimetri ben precisi e cicli di vita, dallo sviluppo al rilascio, predeterminati; inoltre le applicazioni venivano erogate da infrastrutture anch’esse ben definite.

Oggi con i nuovi modelli abilitati soprattutto da cloud e mobile è completamente cambiata la relazione con il cliente con un impatto molto forte sul modo di rilasciare e, di conseguenza, misurare l’erogazione dei servizi: da un lato per rispondere sempre più rapidamente alle esigenze dei clienti i tempi di sviluppo si sono drasticamente ridotti, fino ad arrivare al concetto di sviluppo continuo; dall’altro, i clienti accedono ai servizi attraverso molteplici modalità ed è indispensabile che l’esperienza utente sia la migliore in ogni canale utilizzato.

Per garantire questa user experience, le piattaforme di monitoraggio delle performance devono non solo essere in grado di misurarla nei diversi contesti, ma creare dei pattern in differenti scenari in modo che, confrontando i comportamenti reali degli utenti con questi modelli di riferimento, sia possibile intervenire rapidamente, se non addirittura in modo proattivo, al verificarsi di un’anomalia.

Mauro Sagratella, Digital Advisor di Microsoft Italia
Mauro Sagratella, Digital Advisor di Microsoft Italia

ZeroUno: Quali sono dunque le principali metriche che una soluzione APM deve tenere in considerazione per monitorare la user/customer experience oggi?

Sagratella: Sicuramente le metriche classiche che venivano utilizzate prima di questa grande trasformazione sono ancora valide, perché si tratta di misurazioni indispensabili per capire quello che realmente sta accadendo all’interno delle applicazioni. A questo, oggi si stanno affiancando misurazioni che si spostano verso l’ingaggio del cliente dove andrò a misurare, per esempio, non solo il tempo di caricamento di una pagina web, ma quando l’utente verrà messo in condizione di fruire del servizio offerto o in quanto tempo abbandona la pagina. Queste misurazioni vanno poi a comporre delle metriche più complesse, come quelle di retention, per capire i livelli di fidelizzazione del cliente e, di conseguenza, riuscire a definire azioni affinché la fidelizzazione sia sempre più alta.

Il problema però non è più solo di metriche perché bisogna essere in grado di correlare tutte queste informazioni, quelle che derivano dalle metriche classiche e quelle nuove, e ciò non è possibile con piattaforme di monitoraggio separate. È necessaria un’unica piattaforma che sia in grado di analizzare e correlare tutti questi dati e, come dicevo prima, grazie a tecnologie di machine learning, costruire pattern da mettere in relazione con questi dati per identificare gli scostamenti di comportamento.

ZeroUno: In quale modo una soluzione APM aiuta a intervenire sugli specifici punti di debolezza in ambienti sempre più complessi (caratterizzati da infrastrutture eterogenee, microservizi, container ecc.) per migliorare le performance applicative?

Sagratella: L’aspetto fondamentale è che i modelli applicativi sono completamente cambiati, spesso proprio per sfruttare al meglio questa eterogeneità infrastrutturale oggi disponibile. Per esempio, lo sviluppo di applicazioni cloud native, le cosiddette applicazioni serverless, e la fruizione di microservizi applicativi sta comportando cambiamenti enormi: prima sapevo su quali server giravano le applicazioni e quindi era possibile misurare con maggiore facilità le performance tecniche di un’applicazione perché i suoi percorsi all’interno dell’infrastruttura erano definiti; oggi la topologia delle applicazioni è dinamica e quindi bisogna identificare in modo dinamico i punti dell’infrastruttura attraversati dall’applicazione. E per misurare le performance in questo contesto di dinamicità, è necessario che le applicazioni di APM siano dotate di “intelligenza”, siano in grado autoapprendere i comportamenti delle applicazioni per identificare con la massima rapidità le anomalie e, come dicevo, anticiparle per impedire che si verifichino.

ZeroUno: Sebbene la sua diffusione non sia ancora così pervasiva, è ben chiaro il concetto base della metodologia DevOps. Non bisognerebbe a questo punto introdurre nei team anche figure che si occupino delle performance applicative? Qual è il supporto delle soluzioni APM a questi team?

Sagratella: Penso che la presenza di competenze di performance management all’interno dei team di sviluppo sia fondamentale; tra l’altro la metodologia DevOps prevede proprio il concetto di feedback costante e questo è possibile solo se si è in grado di analizzare le performance reali delle applicazioni in produzione. Non necessariamente deve essere una persona dedicata esclusivamente a questo, ma è necessario che queste competenze siano presenti. Le soluzioni APM danno il supporto fondamentale della disponibilità delle informazioni, correlate, in modo che queste persone dispongano dei set di metriche, attraverso dashboard personalizzabili per ruolo, loro necessari per comprendere se un’applicazione risponde alle attese e dove è necessario intervenire per migliorarla e prevenire i problemi. Ma bisogna che nei team ci sia chi questi dati li capisce e sappia come interpretarli.

Il vero problema nelle aziende è introdurre un cambiamento organizzativo così dirompente, introdurre la logica del cambiamento continuo, del “work in progress”, dove il miglioramento è costante ed è basato sui feedback che arrivano dalla produzione. Si tratta di un modello che è nel DNA di aziende come Microsoft per le quali il software è il core business, ma che dovrebbe essere esteso a tutte le imprese perché ormai qualunque core business passa dal software.

ZeroUno: Infine, anche alla luce di quanto detto prima, mi può illustrare le caratteristiche principali della vostra soluzione?

Sagratella: Microsoft ha cambiato il proprio approccio al monitoraggio con l’introduzione di Azure e oggi abbiamo la piattaforma Operations Management Suite (OMS) [derivante dall’acquisizione di BlueStrip nel 2015 ndr] che consente di monitorare le applicazioni distribuite attraverso differenti sistemi operativi, on premise, in cloud, in ambienti ibridi e multicloud, consolidando sotto un unico “ombrello” diversi servizi che vanno a rispondere a specifiche esigenze di monitoraggio.

Log Analytics, per esempio, raccoglie i dati delle risorse gestite in un repository centrale; questi dati possono includere eventi, dati sulle prestazioni o dati personalizzati forniti tramite API; dopo essere stati raccolti, i dati sono disponibili per generare avvisi, per l’analisi e per l’esportazione. Questo metodo consente di consolidare i dati di diverse origini per poter combinare quelli dei servizi di Azure con l’ambiente locale esistente.

Molto importante è poi Application Insights, proprio dedicato agli ambienti di sviluppo, che consente di monitorare un’applicazione Web live: il servizio rileva automaticamente le anomalie nelle prestazioni e include avanzati strumenti di analisi che consentono di diagnosticare i problemi e conoscere come viene effettivamente usata l’app dagli utenti. Il tutto naturalmente integrando tecnologie di machine learning che, come dicevo, consentono di creare dei pattern di riferimento e correlarli con i comportamenti reali.

Grazie alle dashboard disponibili su Azure è infine possibile avere sia la vista infrastrutturale, su qualsiasi infrastruttura operino le applicazioni (cloud, on premise, ibride o multicloud), sia la vista applicativa, che si tratti di un’applicazione mobile o web, il tutto raccordato in un’unica piattaforma di monitoraggio.

Patrizia Fabbri
Giornalista

Patrizia Fabbri è giornalista professionista dal 1993 e si occupa di tematiche connesse alla trasformazione digitale della società e delle imprese, approfondendone gli aspetti tecnologici. Dopo avere ricoperto la carica di caporedattore di varie testate, consumer e B2B, nell’ambito Information Technology e avere svolto l’attività di free lance per alcuni anni, dal 2004 è giornalista di ZeroUno.

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