In un periodo di forti cambiamenti sociali ed economici e di ridefinizione degli equilibri tra aziende e clienti, il conversational commerce è in grado di intercettare le nuove abitudini e modalità di interazione per generare engagement, facilitare acquisti e gestire il post-vendita. Per farlo, utilizza più canali di conversazione e messaggistica insieme a tecnologie basate su intelligenza artificiale come i chatbot. Un approccio omnicanale, quindi, fluido e flessibile tra vie di contatto che non si sovrappongono ma vanno a confluire permettendo al proprio interlocutore di passare da un touch point all’altro o di scegliere la modalità di contatto più vicina alle proprie abitudini ed esigenze.
Tutto questo migliora il customer journey e riduce la distanza a favore di un rapporto più personale tra azienda ed utente, accrescendo il valore della relazione.
Allo stesso tempo, integra le informazioni e la gestione dei dati per una corretta strategia di customer experience sempre più integrata.
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Una relazione che cresce anche nel mercato italiano
A guidare il mercato sono le diverse aspettative delle persone che vogliono interagire con le aziende in modo sempre più diretto e personale.
“Secondo alcuni dati che abbiamo raccolto” afferma Vittorio D’Alessio, Sales Director Infobip Italia “il 53% dei consumatori dichiara di essere più propenso ad acquistare da un brand con cui può messaggiare. Questo significa che il mercato sta decisamente andando verso interazioni bidirezionali e personali tra azienda e consumatore, non solo nella fase di engagement ma anche di acquisto e post-vendita”.
Recentemente Juniper research ha rilevato che il valore previsto delle transazioni ecommerce di chatbot sarà di 112 miliardi di dollari entro il 2023 mentre Gartner afferma che circa il 30% delle nostre interazioni sarà basato su una conversazione con macchine intelligenti. Non sarà più necessario invitare le persone a scaricare app dedicate ma molte funzioni saranno sempre più assorbite da applicazioni di messaggistica.
Modelli come i chat&buy in cui le interazioni avvengono tramite messaggistica con l’assistenza di bot, sono già molto diffusi.
Anche l’Italia segue i trend tecnologici e di mercato internazionali: “In Infobip” continua Vittorio D’Alessio “avvertiamo un sempre maggiore interesse e richiesta verso modelli di automazione della conversazione tramite chatbot, così come la richiesta da parte delle aziende di soluzioni di comunicazione omnicanale e flessibile, per poter raggiungere le diverse tipologie di clienti lì dove passano la maggior parte del loro tempo, online”.
Il conversational commerce è cross generazionale
“Più la scelta è vicina alle abitudini del consumatore e maggiore è la riuscita del contatto” afferma Vittorio D’Alessio che in Infobip Italia è stato artefice della trasformazione da azienda in ambito A2P (Application to Person) a realtà specializzata nella comunicazione ed engagement omnicanale.
Il nuovo consumatore è alla ricerca di una customer experience seppur digitale che sia anche intima e gli permetta di interagire con l’azienda su canali e momenti differenti, in modo del tutto flessibile. Non a caso, la stessa scelta del mezzo di comunicazione più vicino alle proprie attitudini o abilità permette di rendere l’esperienza molto più naturale.
“Una nostra ricerca” continua Vittorio D’Alessio “ha mostrato che se un terzo della generazione Baby Boomers (55+) preferisce un contatto tramite e-mail con l’azienda, questa percentuale scende ad un quinto per la generazione Z (18-24). È quindi chiaro come essere presenti su diversi canali di comunicazione aiuta ad avere un’adeguata copertura cross-generazionale”.
Una strategia integrata tra dati e post vendita
Un errore ancora molto comune è gestire il contact center e più in generale, il post vendita in maniera separata dagli altri reparti aziendali e non considerarlo parte integrante del customer journey. Al contrario, in una strategia di customer experience integrata è fondamentale avere un’esperienza uniforme lungo tutti i touch point in grado di generare vantaggi per tutti. A questo scopo, è fondamentale utilizzare una customer data platform (CDP) centralizzata e omnicanale. In questo modo, si eliminano i silos di dati, i contact center possono conoscere le interazioni passate fin dai primi contatti e ottenere una risoluzione veloce e soddisfacente. Allo stesso tempo, un progetto di conversational commerce aumenta la fluidità nella gestione di più canali di comunicazione che gli agenti del customer service possono gestire in maniera semplice ed integrata.
Anche i chatbot integrati con la distribuzione automatica delle chiamate (ACD), ad esempio, consentono ai responsabili dei contact center di estrarre informazioni critiche dalle interazioni con i clienti che possono essere utilizzate per ottimizzare la programmazione e gestire l’intero iter ma anche per migliorare la soddisfazione dei clienti stessi.
I chatbot sono in grado di fornire un servizio 24 ore su 24 e trasferire le richieste profilate da un chatbot ad un agente. Al contrario, le aziende possono liberare risorse umane da un lavoro ripetitivo e stressante e utilizzarle in pratiche in cui il contatto umano è molto più rilevante e determinante.
Anche a causa della pandemia, il mercato è cambiato per molte industries insieme alle aspettative dei consumatori e all’esperienza di acquisto e di contatto.
Un progetto di conversational commerce per molti aspetti è una nuova occasione che rende l’esperienza per il cliente accessibile ovunque, omnicanale e in tempo reale.
“Oggi le aziende hanno l’opportunità di inserirsi nel cambiamento, ripensarsi e mettere in campo nuovi progetti. Nei miei incontri, ciò che dico a manager e decision-maker aziendali è: abbiate il coraggio di rischiare! Ascoltare le esigenze dei consumatori in questa fase di transizione significa evitare di farlo, in ritardo e forzatamente, domani” conclude Vittorio D’Alessio.
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