Banche, assicurazioni e servizi finanziari, con l’avvento della normativa PSD2 (Open banking), devono trovare il modo di svolgere un ruolo centrale nella vita quotidiana del cliente al fine di mantenere opportunità di cross-selling oppure dovranno accettare di essere fornitore di servizi white label di servizi finanziari. In questo scenario si è mosso il progetto Digital information hub e WhatsApp Banking presentato (e risultato finalista ai Digital360 Awards 2020 per la categoria CRM/Soluzioni per Marketing e Vendite – Realtà aumentata) da LIFEdata che lo ha realizzato per Banca MPS.
La necessità della banca era migliorare la user experience del cliente omnicanale dell’istituto con due driver, rappresentati da un lato dallo sfruttamento dei dati (per ottenere soluzioni dedicate all’arricchimento del patrimonio informativo della Banca per migliorare la comprensione dei bisogni della clientela e lo sviluppo di nuovi servizi) e dall’altro dalla volontà di creare ecosistemi digitali (per ampliare l’offerta della Banca e rispondere alle esigenze a “tutto tondo” dei clienti privati offrendo loro servizi in ambito salute, mobilità, casa eccetera.
In aggiunta, le esigenze determinate dal Coronavirus hanno portato a ripensare le modalità di accesso e servizio, anche per la ripresa post lockdown, in ottica di un maggior supporto al lavoro remoto e alle relazioni digitali gestore/cliente.
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Le 3 fasi del progetto nel dettaglio
La soluzione tecnologica si basa sul SaaS proprietario di LIFEdata, una soluzione di intelligent business operations management, che fa ampio uso di Voce e Instant Messaging per facilitare l’accesso ai processi di business.
La soluzione si basa su un middle layer con un’architettura event-driven resa disponibile in private cloud AWS, localizzato in Europa, con le ridondanze tipiche dei processi mission-critical.
L’obbiettivo della fase 1 del progetto era trasformare il sito web MPS.IT in un digital information hub per gestire le relazioni online e offline con clienti, collaboratori e stakeholder accessibile via WhatsApp e Alexa.
Il portale web dell’istituto, gestito con un CMS di mercato, è stato trasformato quasi integralmente dal motore semantico della piattaforma LIFEdata e oggi include 5 applicazioni verticali (Apri conto corrente-Vendita online, Trova filiale, Calcola rata, Fissa appuntamento, Configuratore assicurazione) che hanno richiesto un setup manuale di alcuni giorni. Il risultato è un virtual agent che permette all’utente una gestione facilitata delle azioni.
Con la fase 2 ci si prefiggeva un’evoluzione customer-centric che permettesse per esempio consultazione saldi conto e dettaglio operazioni via WhatsApp, Alexa e Voice Web e ciò è stato possibile sfruttando le open banking API che promuovono una gestione nativamente customer-centric, omni-channel e la gestione intuitiva Touch, Text and Talk con Voice web, mobile apps, Alexa, WhatsApp Business API, Facebook Messenger, Google Home e Assistant del rapporto di consultazione di un correntista (la gestione customer-centric cross-channel è nativa della tecnologia LIFEdata).
Infine, con la fase 3 ci si è occupati dell’Augmented Remote Collaboration cliente/gestore a supporto di smart working e business continuity. Premesso che il sistema dell’istituto ha un’organizzazione stratificata nel tempo, con interlocutori e tecnologie diverse, la complessità principale è stata raggiungere il coordinamento di tempi/modi nella maniera più efficiente possibile, considerato che la soluzione tecnologica rispondeva alla maggior parte dei requisiti richiesti out-of-the-box.
I benefici sperimentati
La soluzione è stata pensata, in sintesi, per coprire le principali esigenze di digitalizzazione end-to-end dei processi con il fine di un’evoluzione a Intelligent Enterprise e rappresenta una piattaforma di intelligenza artificiale no-code che unifica le fonti di dati alla base del knowledge aziendale per usare il “Sapere” aziendale quale guida autonoma di processi B2B, commerce e smart working.
Guardando all’esperienza di Banca MPS sono stati riscontrati benefici in termini di: maggiore efficienza nella gestione delle richieste; automazione del customer service di primo livello; maggior accesso dei clienti alle risorse digitali dell’azienda; integrazione delle risorse digitali e informative esistenti per una gestione post Covid-19.
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