Quali sono le caratteristiche distintive di Unify Openscape Contact Center? Ce le ha raccontate Gianfranco Ulian, Director Business Development, Pre Sales & Sales Operation di Unify: “Oltre ad avere tutte le tipiche funzioni presenti nella maggioranza dei contact center, Openscape si distingue perché aiuta l’operatore nello svolgimento del suo lavoro offrendo un’immediata visione dello stato di presenza dei team a suo supporto”.
Gianfranco Ulian – Director Business Development, Pre Sales & Sales Operation, UnifyCome chiarisce Ulian, spesso l’operatore che riceve la chiamata ha bisogno di far intervenire nella discussione un terzo attore, con skill diversi dai propri. Openscape, attraverso un intuitivo sistema di icone, suggerisce quale collega, tra quelli dotati delle competenze necessarie, è libero in quel momento; basta un click per attivare il processo e gestire in modo fluido il flusso della chiamata (alla base la possibilità data al supervisore di dividere gli operatori in gruppi virtuali, facilmente modificabili, organizzati in base alle competenze). Altro elemento tipico di Openscape è il Design Center, strumento che permette la definizione dell’”albero” (ossia la graficizzazione dei flussi) relativo alle telefonate: “ll supervisore può disegnare in modo semplice attraverso uno schema grafico il flusso della chiamata all’interno del call center: può impostare il messaggio di benvenuto e organizzare le opzioni che costruiscono l’albero al di fuori dell’operatività, attraverso un diagramma gestibile in modo intuitivo e testabile real time prima dell’attivazione”. Il sistema offre inoltre la possibilità di interloquire con i clienti tramite chat sfruttando la stessa interfaccia che permette una gestione intelligente dei canali voce ed e-mail. Un’ulteriore funzionalità, infine, consente di intercettare nei canali social aziendali alcune parole chiave e portare così all’attenzione degli operatori gli interventi più rilevanti. Come sottolinea Ulian, “uno strumento utile soprattutto per intercettare quei messaggi di insoddisfazione che rendono necessaria una risposta immediata”.
