Ripensare le fondamenta del business per creare un’esperienza di brand rilevante

L’emergenza sanitaria ha ridisegnato nuovi equilibri e costretto le aziende a prendere coscienza del fatto che il cliente è sempre più esigente rispetto al rapporto con i brand. Pretende di vivere esperienze memorabili e queste esperienze non sono più definite solamente dall’offerta di prodotti e servizi quanto piuttosto dalla capacità che l’azienda ha di aiutare il consumatore a ottenere quel che per lui è importante nel suo quotidiano. È quanto emerge dallo studio “The Business of Experience (BX)”, realizzato da Accenture Interactive su un campione di 1.550 manager e C-level di 21 Paesi e 22 settori diversi e analizzato su Digital4. Lo studio dimostra che le aziende leader, che si distinguono per i risultati operativi più elevati, sono quelle che hanno sviluppato un modello di business focalizzato sull’esperienza di brand. Alessandro Diana, Managing Director di Accenture Interactive in Italia, Europa Centrale e Grecia ha spiegato così la trasformazione in atto: “È in corso una vera rinascita dell’esperienza, che assurge un ruolo nuovo nel passaggio da Customer Experience a Business of Experience. Nel prossimo futuro saranno necessarie competenze varie e complementari tra loro e un approccio multidisciplinare per ripensare l’organizzazione aziendale nel complesso, usando l’esperienza cliente come elemento trasformativo di tutte le funzioni. L’esperienza, sempre più legata al purpose, da elemento di front end diventerà elemento pervasivo di tutta l’azienda e richiederà azioni e comportamenti responsabili, autentici e coerenti”.

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