Grazie alle nuove funzionalità che caratterizzano Field Service di Salesforce, gli operatori dell’assistenza sul campo potranno gestire lavori più complessi, personalizzare i flussi di lavoro mobile per migliorare le esperienze dei dipendenti, fornire ai clienti una programmazione self-service e infine utilizzare video per risolvere i problemi in tempo reale.
Nello specifico, Salesforce Field Service è stato creato per gestire la forza lavoro che opera in mobilità all’interno del CRM del vendor. Offre un servizio completo che collega i dati dei clienti e gli esperti del servizio su un’unica piattaforma. Salesforce Field Service fornisce anche una pianificazione intelligente, supporto virtuale e assistenza visiva per risolvere i problemi in modo efficiente e di ridurre i costi. Inoltre, un’integrazione con Slack consente capacità di swarming e collaborazione con esperti, in base alla disponibilità e alle competenze.
Le novità di Salesforce Field Service includono i seguenti servizi.
Enhanced Scheduling and Optimization Engine consentirà alle aziende di gestire lavori di assistenza sul campo più complessi che richiedono diversi passaggi e tecnici. Se ad esempio un lavoro di servizio include lo scavo per un nuovo palo elettrico, l’installazione del palo e dei cavi e l’aggiunta di cavi alle strutture vicine, le aziende saranno in grado di concatenare queste fasi in modo che i dispatcher possano vedere lavori complessi nella loro interezza e gestire meglio l’operatività dei lavoratori. Questo motore, ulteriormente perfezionato, verrà eseguito su Hyperforce, una rivisitazione dell’architettura della piattaforma di Salesforce costruita per fornire in modo sicuro e affidabile Salesforce Customer 360, compresi Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud, Industries e altro ancora, sui principali cloud pubblici.
Lightning Web Components for Field Service consentirà alle aziende e ai partner di personalizzare facilmente l’app mobile Salesforce Field Service con funzioni e flussi di lavoro avanzati per fornire una migliore esperienza ai tecnici. Ad esempio, una società di consegna dell’acqua può creare un’app personalizzata con le informazioni dell’ordine da Service Cloud in una sola pagina, automatizzando il processo di documentazione e facendo risparmiare tempo e click all’operatore. Una compagnia di assicurazioni può introdurre diverse personalizzazioni per le richieste di risarcimento per disastri naturali come uragani o terremoti in base alle diverse regioni in cui opera. I componenti web di Lightning forniscono anche nuove opportunità per i partner e i system integrator per creare applicazioni specifiche per il settore, come flussi di lavoro semplificati per le società di sicurezza domestica o i produttori industriali.
Appointment Assistant Self-Service Scheduling permette ai clienti di programmare, cancellare, confermare o riprogrammare i propri appuntamenti, il tutto senza rimanere in attesa. E quando i clienti fanno queste modifiche, gli orari dei tecnici e le risorse di servizio si adattano automaticamente al nuovo programma.
Visual Remote Assistant Two-Way Video permette ad agenti e clienti di collaborare tramite video in tempo reale per risolvere i problemi. Questo servizio può essere usato come una fase di triage, attivata automaticamente in base alle caratteristiche di un ticket di assistenza, per evitare inutili e costosi passaggi. Per esempio, un agente può mostrare a un cliente passo dopo passo come resettare il proprio decoder. Inoltre, quando sono sul posto, i tecnici possono ricevere una formazione in tempo reale o ottenere un supporto aggiuntivo dai colleghi quando necessario.
È stato, inoltre, annunciato che DocuSign CLM for Field Service consentirà ai clienti di automatizzare le modalità di monitoraggio, applicazione e aggiornamento dei termini contrattuali nei vari reparti e sul campo. L’introduzione dei dati sulle garanzie e sugli accordi sul livello di servizio (SLA) da DocuSign direttamente in Service Cloud consentirà esperienze di servizio più intelligenti e automatizzate e un’esecuzione efficiente dei contratti di servizio.
“Con clienti e dipendenti che cercano un servizio rapido e semplice, il settore dell’assistenza sul campo è maturo per il cambiamento. Salesforce sta continuando a evolvere la propria piattaforma di gestione del servizio sul campo per soddisfare le esigenze dei clienti e dei dipendenti in mondo completamente digitale, e queste ultime innovazioni fanno aumentare la fiducia, la velocità e l’efficacia di ogni interazione” ha affermato Paul Whitelam, GM di Field Service Management di Salesforce.
