Il Mobile ha rivoluzionato il settore bancario, tanto che siamo arrivati alla banca che opera solo su smartphone. Unicredit non è rimasta indietro neppure su questo fronte da vera e propria startup, ma ovviamente da realtà con struttura e dimensioni europee deve impostare la sua strategia sul canale Mobile nell’ambito di un più ampio e integrato approccio omnicanale, tenendo conto delle più recenti esigenze dei clienti su smartphone, al tempo stesso continuando a potenziare il sito web. Digital4Executive ne ha recentemente parlato con Remo Taricani, responsabile Retail Italia di UniCredit.
«Per noi la parola d’ordine anche per il 2016 è indubbiamente “omnicanalità”, ovvero offrire un’esperienza uniforme al cliente indipendentemente dal canale che preferisce utilizzare per entrare in banca. Allo stesso tempo vogliamo essere la banca del “come”, per semplificare la vita ai nostri clienti sia nei bisogni di pagamento/transazioni che in quelli di consulenza – spiega Taricani -. Per esempio sarà sempre più facile per i nostri clienti ricevere da remoto assistenza e consulenza sull’operatività di tutti i giorni, sia su canali digitali che dal nostro Contact Center UniCredit Direct, ma anche consulenza sugli investimenti e offerte di prestiti in tempo reale».
Riguardo al sito web, Unicredit lo sta ridisegnando: sarà disponibile entro fine anno con layout completamente rivisto e un arricchimento delle funzionalità. «Sarà un grande balzo in avanti dal punto di vista della semplificazione. Posso anticipare che sarà molto più intuitivo, semplice e immediato, con maschere di ricerca per arrivare immediatamente a ciò che serve. Inoltre, una tra le tante novità è che tutto lo scambio documentale tra banca e cliente sarà disponibile online. L’home banking quindi diventerà il canale di comunicazione ufficiale, dove confluirà anche tutta la parte contrattualistica».
Passando invece alla Mobile App, anche qui è in programma un ampliamento delle funzionalità, «che sempre di più semplificheranno la vita ai nostri clienti, sia per le esigenze di pagamento che di finanziamento/investimento». È già disponibile l’apertura del Conto Corrente via Mobile, con la semplicità del riconoscimento via selfie e la comodità della digitalizzazione dei documenti, la possibilità di rateizzare direttamente dall’App uno o più acquisti effettuati con carta di credito, fino ad arrivare alla richiesta vera e propria di prestito da Mobile. «Dal 7 giugno è possibile richiedere fino a 5000 euro anche via app. Il finanziamento verrà concesso in tempo reale ai nostri clienti e basteranno pochi clic per ottenerne l’immediata erogazione, oltretutto con un tasso di interesse molto competitivo e utilizzabile sin da subito: l’obiettivo è di raggiungere un milione di clienti».
L’evoluzione della domanda di servizi bancari sull’online e sul mobile secondo Taricani ha avuto tre fasi distinte.
«In un primo momento si è vista una grande migrazione dell’operatività (quasi solo transazionale) dall’Agenzia e i canali fisici al canale Online, stimolata da nuove funzionalità orientate esattamente a soddisfare questo tipo di bisogno. In un secondo momento abbiamo osservato una grande e repentina migrazione verso il canale Mobile, ma con un utilizzo di tipo prevalentemente informativo, con l’operatività ancora molto concentrata sul canale online. Oggi assistiamo a un cambio di paradigma vero e proprio: la clientela opera e dialoga con la banca tramite i canali mobili, non solo per soddisfare bisogni operativo-transazionali, ma per stabilire un contatto, cercare assistenza e sottoscrivere prodotti come appunto un prestito, aprire un conto corrente o richiedere una carta di credito. Stiamo osservando risultati molto interessanti sull’utilizzo di funzionalità come il Bilancio Familiare, che permette di organizzare e monitorare entrate e uscite sul conto in maniera intelligente».
Quanto agli sviluppi più di frontiera e sperimentali del digital banking, come biometrics, convergenza di più servizi su un’unica app, digital payments, Unicredit ha lanciato il riconoscimento via impronte digitali nel 2015 («ed è stato un successo, oltre che rappresentare un forte passo in avanti per gli standard di sicurezza e privacy») e sta inoltre lavorando sui fronti voice-bio e face-recognition, ma è ancora presto per esprimersi su un ipotetico utilizzo. «Ci siamo sicuramente concentrati sui pagamenti digitali, sotto tutti i punti di vista. In ultimo, in linea temporale, il lancio dell’App Monhey, che mi piace definire “il telecomando della carta di credito”, che permette di accendere e spegnere a piacimento le proprie carte, controllarne la movimentazione ed effettuare pagamenti sia digitali che in-store, grazie al solo uso dello smartphone».
La parola chiave secondo Taricani è “semplificazione”: le nuove tecnologie devono semplificare i percorsi del cliente (il riconoscimento con fingerprint è l’esempio più lampante in questo senso). «La nostra soluzione fa leva proprio su questo, affiancando la semplicità di utilizzo alla sicurezza e alla protezione dei dati, argomenti questi ultimi che occupano un ruolo fondamentale in tutti gli sviluppi sui canali digitali. L’App Monhey abbraccia tutte queste tematiche, traducendole in un’esperienza utente lineare, flessibile, immediata, semplice e allo stesso tempo sicura e affidabile».
In uno scenario di Mobile Payment in continuo divenire, dove sono molte le soluzioni sviluppate dai player di mercato, la strategia di UniCredit è il presidio costante e completo. «Ci siamo volutamente posizionati in questa arena competitiva con una soluzione tecnologicamente flessibile e già predisposta ad abbracciare sul nascere i trend che si svilupperanno in futuro, in termini sia di funzionalità che commerciali (couponing, voucher mobile etc.). I pagamenti, e in special modo i pagamenti via mobile, ci offrono un’opportunità unica di conoscenza dei nostri clienti e dei loro bisogni. E ci permettono di essere più efficaci e mirati nell’offerta commerciale e nel cogliere le possibilità di interazione che tale ambito crea e creerà sempre di più in futuro».
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