Un’indagine condotta da Retail System Research su un campione di 124 retailer – tra USA, Canada, America Latina ed Europa – illustra quanto sia ancora poco diffusa la disponibilità di reti wi-fi nei punti vendita. Evidentemente gli addetti ai lavori del settore non ritengono il wi-fi una priorità, visto che più del 50% di quelli intervistati non rende fruibile Internet nei propri negozi (in-store).
Diversi studi e ricerche dimostrano che questa scelta potrebbe essere invece un’occasione sprecata: la garanzia di una connessione gratuita aperta a tutti può riflettersi in vantaggi molto significativi per il brand, a partire da una maggiore soddisfazione del cliente. Oltre alla possibilità di poter navigare liberamente, il miglioramento della customer experience si concretizza infatti attraverso strategie di Mobile Marketing in-store abilitate dalla connessione dei clienti sulla rete wi-fi.
Queste possono essere sia dirette (per esempio promozioni più meno personalizzate inviate sul device), sia indirette, basate sulla dotazione al personale del negozio di device mobili che permettano di fornire nuovi servizi (per esempio la ricerca di un prodotto esaurito in altri negozi o magazzini del brand), e quindi migliorino il livello di soddisfazione dei clienti.
- Modalità diretta: Internet ai clienti
L’utilizzo degli smartphone in-store è elevatissimo, in particolare per i social media. Un’ottima opportunità per un nuovo tipo di Mobile Marketing, come intuito ad esempio da Nordstrom, Lowe’s o Victoria’s Secret. Tramite la presenza di enormi display in-store connessi alle proprie pagine social, i brand possono calamitare l’attenzione dei clienti sulle proprie offerte e promozioni, la cui potenza è amplificata dalle reti sociali attivate direttamente in punto vendita.
Questo nuovo tipo di Mobile marketing, che presenta peraltro moltissime opportunità ancora da esplorare, raggiunge il pieno regime solo se chiunque all’interno del negozio può servirsi di una connessione stabile, gratuita e facilmente accessibile (qualsiasi processo di registrazione scoraggia una quota importante di utenti). Tuttavia, solo il 37% dei rivenditori intervistati ha scommesso su tecnologie come wi-fi, beacon o video tracking.
- Modalità indiretta: Internet al personale
La Ricerca evidenzia inoltre che le potenzialità del Mobile a sostegno del personale sono molteplici: dalla ricerca nel punto vendita di un prodotto specifico richiesto dal cliente alla creazione di un Mobile POS, il quale aiuterebbe gli addetti alle vendite nella gestione dei clienti.
Questi ultimi sarebbero quindi maggiormente soddisfatti dal rapporto col personale ed il tutto si tradurrebbe in un aumento di simpatia verso il negozio e, di riflesso, il brand dell’eventuale catena. Nonostante ciò, anche in questo caso la strada è ancora lunga: attualmente solo il 17% dei rivenditori sentiti da RSR ha introdotto un Mobile POS.
Molti però assicurano di essersi impegnati per futuri investimenti in questo senso e, più in generale, per arrivare a sfruttare al massimo le opportunità offerte dall’utilizzo del mobile in-store.
«La presenza di una rete wi-fi può inoltre consentire al retailer di analizzare come si muove e si comporta il proprio cliente in punto vendita, grazie a un corretto monitoraggio degli accessi effettuati tramite Smartphone, ovviamente nel rispetto della privacy dei singoli clienti», afferma Valentina Pontiggia, Direttore dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail della School of Management del Politecnico di Milano.
