I servizi bancari su smartphone riusciranno a raggiungere nel giro di pochi anni quasi tutti i possessori di un conto corrente in Italia, e a spingersi addirittura in alcune fasce di utenza non “bancarizzate”. Questo -secondo l’Osservatorio Mobile Banking dalla School of Management del Politecnico di Milano e AbiLab – grazie alla diffusione e familiarità che gli italiani hanno con il telefono cellulare e all’esplosione degli smartphone.
Dalla ricerca è emerso che la maggior parte delle banche (più del 70%) offre oggi alla propria clientela almeno un servizio di Mobile Banking, sia esso un alert via Sms o la visualizzazione degli ultimi movimenti tramite Mobile site o App.
Le banche che ancora non lo fanno (principalmente di piccole dimensioni), nel 50% dei casi prevedono di realizzare i servizi nei prossimi sei mesi, e nel 30% nel corso del prossimo anno. Rispetto a un bacino di circa 33 milioni di correntisti, in Italia si contano oggi 48 milioni di possessori di cellulari, di cui 25 milioni con uno smartphone in tasca. A fine 2011 gli utenti attivi di Mobile Banking su smartphone in Italia, limitatamente alle sole piattaforme App e Mobile Site, erano già oltre 2 milioni, con un incremento per entrambi di oltre il 300% sul 2010, crescita confermata anche nel 1° trimestre 2012.
Questi importanti tassi di crescita fanno pensare che sarà possibile raggiungere con servizi Mobile in qualche anno tutti gli utenti di home banking, che oggi sono circa 14 milioni.
Per quanto riguarda i tablet, invece, si registrano solo poche decine di migliaia di utenti attivi di servizi di Mobile Banking a fine 2011 su un bacino di 1,5 milioni di dispositivi in uso sul territorio nazionale. Anche in questo caso si può parlare di un grande potenziale per il futuro, ma anche di tante incertezze: se si ritiene ormai certo che il tablet non sostituirà in futuro lo smartphone, è ancora da capire se sarà in grado di sostituire i PC portatili.
Quattro piattaforme tecnologiche
L’attuale offerta di servizi di Mobile Banking è disponibile su quattro “piattaforme tecnologiche”: Sms, Sim toolkit, Mobile Site e App. Gli Sms sono utilizzati dalla quasi totalità (91%) delle banche analizzate. Relativamente al “dualismo” tra App e Mobile Site, al momento sembra prevalere l’orientamento verso la versione del sito ottimizzata per il Mobile (91%), ma si sottolinea la rapida diffusione delle App che attualmente sono adottate, a fianco del Mobile Site, dal 70% delle banche che offrono il servizio Mobile. Ad oggi un buon 15/20% degli utenti le utilizza entrambe.
I servizi bancari erogati attraverso Sim (con Sim-toolkit che prevede menù specifici per accedere ai servizi della banca integrati direttamente nel telefono grazie alla Sim Card) sono offerti dal 13% delle banche analizzate e si tratta spesso di banche di grandi dimensioni, con un forte legame con un operatore telefonico.
Relativamente all’offerta su tablet, infine, siamo ancora in una fase esplorativa: nella maggior parte dei casi i servizi offerti sono una semplice trasposizione dei servizi esistenti per PC e smartphone.
Tipologie di servizi e funzionalità
Relativamente al dettaglio delle funzionalità offerte dalle banche italiane sulle due piattaforme tecnologiche più innovative, le App e i Mobile Site, dal confronto non emerge nessuna differenza rilevante: il 100% delle banche che offre servizi su queste piattaforme è partito saldo e lista movimenti del conto corrente per poi estendere le funzionalità e differenziarsi. Quasi la totalità delle App e dei Mobile site delle banche permette inoltre ai propri utenti di usufruire delle principali attività dispositive come l’effettuazione di bonifici e la ricarica del cellulare.
Le App prevalgono sul Mobile Site nell’offerta di servizi di Trading e nei servizi di geolocalizzazione (utilizzati per la ricerca di ATM e filiali), grazie all’interazione con il Gps del telefono.
Grafico: I SERVIZI DI MOBILE BANKING OFFERTI DALLE BANCHE ITALIANE
Fonte: Osservatorio Mobile Banking – ABI Lab e School of Management del Politecnico di Milano
Misurazione delle performance
Le banche misurano i parametri più semplici (ad esempio il numero di download di App, nel 56% dei casi, o il numero di accessi al sito Mobile, nel 60% dei casi), ma non ricorrono a valutazioni più complesse, che possano ricondurre ad una migliore lettura di riduzione di costi o di aumento dei ricavi.
Al momento non vengono analizzati parametri di relazione multicanale – ad esempio il tempo operatore liberato – o parametri sulla bontà delle soluzioni proposte – come il tasso di operazioni interrotte. Sono poi ancora poche le banche che monitorano il numero di utenti in rapporto agli utenti di Internet Banking da PC.
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