Digital first e data driven: la customer experience secondo Salesforce

pittogramma Zerouno

Attualità

Digital first e data driven: la customer experience secondo Salesforce

Digital first e omnicanale, la customer experience è sempre più decisiva. Vale per ogni settore, il cliente pretende ovunque personalizzazione e agilità, obbligando le aziende a valorizzare i dati. Ma non basta: servono anche nuove alleanze e un ecosistema che consenta di affrontare le sfide in arrivo.

15 Giu 2022

di Marta Abba'

Fiducia e digitale, innovazione e sostenibilità, innestati in una community che evolve rispondendo ai bisogni di aziende e PA, diventano i driver di un cambiamento post pandemia atteso e necessario. Lo hanno dimostrato gli interventi che si sono susseguiti nel corso di Salesforce Milano 2022, che ha visto oltre 4.000 partecipanti divisi in 51 sessioni verticali. Un evento tornato in presenza che l’azienda specializzata in sistemi CRM ha trasformato in un’occasione per guardare anche al futuro del Paese. Dalla digital transformation da portare a termine, al matching tra talenti e aziende e alle nuove esperienze clienti da ridisegnare prestando attenzione alla sostenibilità, fattore competitivo necessario per essere presenti sul mercato.

Alleanze e formazione per accelerare la digitalizzazione

Tra le novità annunciate da Mauro Solimene, Country Leader di Salesforce Italia, spicca l’accordo per la digitalizzazione del Paese, sottoscritto con TIM (Noovle). La visione completa dei processi di marketing, vendita e assistenza offerta da un CRM performante permette una gestione del cliente più semplice e data-driven. La “transformation” al centro di questa nuova collaborazione non può quindi che essere focalizzata sulle relazioni e sulla customer experience. L’obiettivo, da questo punto di vista, è rendere più efficienti e competitive aziende e PA facendo leva sulla centralità del cliente, sui dati e sulla creazione di filiere interconnesse. Il cloud diventa allora elemento abilitante e acceleratore, grazie alle infrastrutture digitali e alla presenza capillare di TIM, integrate alle competenze di Noovle.

WHITEPAPER
Nel mondo Retail 4.0 la velocità è tutto: come stare al passo?
Retail
Software

Complementare a questo accordo infrastrutturale, Salesforce ha avviato la Digital Talent Factory, “iniziativa che unisce tutti i progetti già esistenti di formazione mettendoli a sistema e armonizzandoli” ha spiegato Solimene. Università, aziende, partner e centri di formazione: tutti coloro che offrono percorsi ad hoc per colmare il digital gap trovano spazio nella Factory, contribuendo alla creazione di nuovi posti di lavoro nell’ecosistema Salesforce. Secondo IDC, entro il 2026 solo in Italia ne offrirà altri 93mila, di cui 21mila diretti, un volano per l’economia del Paese su cui l’azienda avrà un impatto stimato in 33,9 miliardi di dollari di nuovi ricavi.

Tra i progetti in essere anche quelli lanciati da Generation Italy, fondazione no-profit creata da McKinsey per ridurre la disoccupazione giovanile attraverso una formazione esperienziale intensiva e professionalizzante. Nei suoi 3 anni di vita in Italia ha formato 2.600 giovani, di cui 1.600 su skill digitali e l’86% ha trovato lavoro grazie a un metodo semplice e pratico spiegato il CEO Oscar Pasquali. “Partiamo dalle aziende, capiamo che competenze servono loro e creiamo corsi ad hoc di 3 o 4 mesi, selezionando anche i partecipanti. Non ci interessa il background ma la loro capacità di re-immaginarsi”.

Omnicanalità e personalizzazione per mantenere il “nuovo” cliente al centro

Raccogliere e accogliere diversità e capacità dietro ogni genere di contesto professionale e territoriale è anche la definizione che Solimene dà di “equality”. La si trova tra i valori della community Salesforce proiettati durante l’evento, assieme a trust, innovation, sustainability e customer success. Il cliente resta il perno attorno a cui questa azienda e il suo ecosistema intendono evolversi, ed è infatti la customer experience il primo punto in agenda per i prossimi mesi, seguito dalla semplificazione dei processi, dalla valorizzazione dei dati e dall’obiettivo Net Zero.

La scelta, suggerita dalla tipologia del business stesso di Salesforce, è confermata come centrale dall’89% dei consumatori italiani, convinti che l’experience sia importante quanto i prodotti e i servizi offerti. Un dato sopra la media globale (86%), che per i Millennial diventa il 92%. Queste cifre sono tra gli highlights del report “State of the Connected Customer” realizzato da Salesforce in 29 Paesi per indagare il livello di engagement dei consumatori in un new normal digital first dove un valore come la fiducia sembra contare ancora moltissimo (87%). Secondo i relatori, si può poi lavorare su nuovi modi di conquistarla, partendo dall’alzare le qualità delle interazioni cliente-azienda e privilegiando i canali digitali.

La pandemia ha infatti introdotto nuove abitudini destinate a restare, dando vita a nuove modalità di acquisto, per esempio tramite social media, e con pagamenti wireless. Entro 3 anni almeno metà degli italiani le sperimenterà, ma nella GenZ il dato supera il 61%.

Come per prodotti e servizi, anche le interazioni richiedono massima personalizzazione, facendo leva sui dati raccolti grazie alla digitalizzazione. Il 73% dei clienti, consci di essere tracciati, si aspettano che le aziende comprendano le loro individuali esigenze, spingendole ad adottare soluzioni di intelligenza artificiale sempre più avanzate.

Per mantenere il cliente al centro, spiegano dalle pareti di Salesforce, è quindi necessario re-immaginare quasi integralmente le modalità di interazione perché siano flessibili, digitali e customizzate. Tra le realtà che hanno già avviato questo percorso c’è Il Gruppo Miroglio, che ha rivoluzionato il concetto di negozio e di store assistant puntando tutto su un’omnicanalità in continua evoluzione. “Vogliamo imparare continuamente dal cliente attraverso un approccio test-misure-learn, per offrire un’esperienza fluida come il suo customer journey, assegnando a ogni canale una missione differente ma sinergica a quella degli altri. L’obiettivo è una segmentazione sempre più precisa, per capire cosa è davvero rilevante per ogni singolo cliente” ha spiegato il CEO Alberto Racca.

Iren Luce, Gas e Servizi attorno ai nuovi bisogni del cliente sta invece creando un nuovo modello di business basato su un’offerta di servizi più ampia e varia. Dai pagamenti alla connettività, dalla domotica alla mobilità elettrica leggera. Per realizzare questo obiettivo, come spiegato da Maria Greco, Head of Customer Operation, si punta sul digitale, sull’omnicanalità, sulla creazione di un ricco e vario sistema di partner e su relazioni digital first, a partire dall’app di management, già lanciata e molto apprezzata.

Il sogno di un secondo Rinascimento Italiano, digitale e green

Per conquistare e mantenere la fiducia del cliente, anche la sostenibilità scevra da pratiche di greenwashing è fondamentale. Tutte le aziende lo hanno compreso, ma c’è chi l’ha posta al centro della propria vision aziendale come Roboze, scale-up pugliese specializzata in produzione di stampanti 3D per componenti critici in applicazioni estreme. Il suo fondatore Alessio Lorusso nei prossimi mesi ha in mente di ridisegnare la supply chain globale allineandola agli ESG, partendo dalla convinzione che la sostenibilità debba essere prima finanziaria che ambientale.

“Grazie alla tecnologia di stampa 3D per super materiali da lui brevettata, si può creare un sistema produttivo circolare e sostenibile che riporti la produzione vicina al punto di utilizzo, riducendo i trasporti e le emissioni di Co2, azzerando gli sprechi e consegnando parti just-in-time e on demand. Il segreto è in un modello di business in cui più le aziende riciclano, più si genera valore” ha sottolineato.

Dopo aver salvato la produzione di molte aziende durante la pandemia, grazie alla scalabilità del cloud, ora Roboze vuole far leva su questo disegno di supply chain green e tech per innescare un secondo Risorgimento Italiano. Stavolta digitale, condotto da artigiani 4.0 e con baricentro al Sud, dove ha la sede e conta di attirare e far rientrare talenti, anche a beneficio dell’economia locale.

Marta Abba'

Giornalista

Laureata in Fisica e giornalista, per scrivere di tecnologia, ambiente e innovazione, applica il metodo scientifico. Dopo una gavetta realizzata spaziando tra cronaca politica e nera, si è appassionata alle startup realizzando uno speciale mensile per una agenzia di stampa. Da questa esperienza è passata a occuparsi di tematiche legate a innovazione, sostenibilità, nuove tecnologie e fintech con la stessa appassionata e genuina curiosità con cui, nei laboratori universitari, ha affrontato gli esperimenti scientifici.

Articolo 1 di 4