Il 2019 è stato per il turismo un anno di crescita, grazie soprattutto alle performance dell’online, che ha fatto da traino all’interno settore. L’e-commerce dei viaggi ha infatti registrato lo scorso anno un +9%, per un fatturato di 15,5 miliardi, con il mobile che da solo ha segnato un +32%. Complessivamente in ogni caso l’83% delle agenzie di viaggi ha potuto contare nell’anno su un fatturato in crescita, con i tour operator che registrato un +7%. E’quanto emerge dai dati dell’osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano, presentati oggi al campus Bovisa durante il convegno “Tra web e retail, il turista che non ti aspetti”.
“Se sono anni che l’e-commerce assicura tassi di crescita vicini (o addirittura superiori) alla doppia cifra, nel 2019 anche i canali distributivi ‘tradizionali’ dimostrano di aver saputo reagire alla crisi – spiega Filippo Renga, direttore dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano – L’83% delle agenzie di viaggio italiane, infatti, prevede per il 2019 una crescita del fatturato. Afferma Il mercato del Turismo sembra quindi avere spazio perché i due modelli distributivi, digitale e tradizionale, possano convivere ‘alleandosi’ per intercettare bisogni diversi nel turista: il digitale (attraverso i suoi touch point, strumenti e linguaggi) in alcuni casi diventa fattore abilitante per migliorare i propri processi anche per chi ha costruito il proprio brand sul retail fisico”.
Uno dei dati più interessanti che emergono dalla ricerca riguarda, come dicevamo, il ruolo di Internet per chi programma le proprie vacanze: il 97% degli intervistati infatti afferma di aver fatto ricerche online per “ispirarsi” mentre l’85% ha utilizzato il canale digitale per prenotare il proprio alloggio per la vacanza 2019.
Discorso simile quello che riguarda gli spostamenti, con l’88% di chi prenota viaggi aerei che transita online per la ricerca dei voli, l’86% per noleggiare un’automobile e l’83% per le prenotazioni ferroviarie. il 57% del campione inoltre utilizza internet anche per prenotare visite ai musei, tour in città o ristoranti. In questo caso però il metodo di pagamento preferito rimane ancora il contante, utilizzato nel 51% delle transazioni, mentre per i viaggi e gli alloggi rappresenta ormai soltanto il 27%
Interessante notare, infine, che nonostante questo passaggio all’online gli italiani non abbandonano in ogni caso il rapporto diretto con le agenzie di viaggio, che vengono consultate da un intervistato su tre.
Ma internet non è un partner esclusivo. Gli italiani confermano un forte attaccamento per il retail fisico (agenti e consulenti di viaggio), cui si è rivolto 1 italiano su 3 (33%).
“Le motivazioni per cui ci si rivolge a esperti sono principalmente per avere maggior sicurezza di trovare le informazioni corrette (18%) e ricevere assistenza adeguata in fase di pianificazione (17%). – spiega Eleonora Lorenzini, direttore dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano – Un dato che potrebbe stupire, ma anche questo in linea con gli anni passati, riguarda la segmentazione per fasce d’età degli utenti delle agenzie. Già da un paio di anni infatti le evidenze mostrano come siano i giovani, in particolare nella fascia 25-34 anni, ad apprezzare maggiormente il supporto di esperti nella scelta e pianificazione della vacanza. Da qui il titolo che abbiamo voluto dare al Convegno: intercettare e saper governare esigenze e comportamenti dei turisti, in molti casi addirittura inaspettati, è la chiave di volta per rimanere competitivi. In questo scenario in continua evoluzione, anche sul fronte dell’offerta (si pensi solo alla diffusione di soluzioni legate all’intelligenza artificiale o all’internet of things), pensiamo che la risposta più efficace a livello trasversale stia nella creazione e costante evoluzione di competenze che mettano ciascuno in grado di gestire, e non subire, i cambiamenti”.
Tra i trend emergenti nel settore i risultati dell’osservatorio sul 2019 hanno evidenziato infine la crescente attenzione delle strutture ricettive alla fidelizzazione del cliente, con l’obiettivo di accrescere per il futuro le prenotazioni dirette rispetto a quelle che arrivano da piattaforme terze, e il boom del vacatio rental, con un mercato che solo a Milano vale 177 milioni di euro,
“Il 2019 è stato finalmente un buon anno per il Turismo italiano – conclude Lorenzini – ma è importante ricordare che l’innovazione continuerà in modo costante, come abbiamo visto anche negli ultimi 20 anni; nulla, infatti, fa pensare che ci possa essere una battuta d’arresto, e per tenere il passo ciascuno è chiamato a leggere e anticipare i segni del cambiamento. Un trend su tutti riguarda la sostenibilità, concetto di cui tanti parlano ma tutt’altro che semplice da definire, interpretare e valorizzare in ambito turistico, destinato a diventare il nuovo paradigma con cui tutti – turisti e imprese – debbono e vogliono imparare a misurarsi nei prossimi anni”.
