Rapporto Accenture: cittadini e Pa, un rapporto da ridefinire

Nella nona edizione del suo rapporto annuale sulle sfide emergenti nel customer service delle pubbliche amministrazioni (“Leadership in Customer Service: Creating Shared Responsability for Better Outcomes”), Accenture ha rilevato come le best practice siano quelle in cui il cittadino è coinvolto in modo attivo e non solo concepito come destinatario di servizi. “Gli stakeholder delle amministrazioni pubbliche, i cittadini, non sono semplicemente clienti” sottolinea Greg Parston, direttore di Accenture Institute for Public Service Value. “L’analogia tra l’impegno degli individui nei confronti della pubblica amministrazione e una relazione commerciale – il pagamento delle tasse in cambio di servizi di elevata qualità – non abbraccia il complesso delle interazioni tra la Pa e l’individuo in quanto cittadino, elettore e membro della comunità locale, oltre che nella veste di cliente e contribuente”.
Il Rapporto si basa su una ricerca desk effettuata in 21 Paesi, alimentata da 42 interviste in profondità con dirigenti pubblici e dal feedback diretto di 8.600 cittadini, ai quali è stato chiesto di valutare la capacità delle amministrazioni pubbliche di erogare servizi che rispondono alle proprie esigenze. L’indagine ha purtroppo riconfermato che in molti Paesi i cittadini non hanno ancora fiducia nella capacità della Pa di migliorare la loro qualità della vita e affrontare in modo efficace i problemi del Ventunesimo Secolo. D’altra parte ha permesso di evidenziare casi in controtendenza e di analizzarli per ricavarne dei suggerimenti da sottoporre a tutti i responsabili del customer service degli enti pubblici.
Secondo il Rapporto gli enti pubblici migliori sono quelli che identificano al meglio le diverse necessità dei cittadini e riescono a non adottare un unico approccio con loro. Questo richiede ai responsabili del customer service la conduzione di studi dettagliati sulla segmentazione della “clientela” e la differenziazione dei servizi offerti, dalla progettazione dei programmi e servizi alla scelta dei canali di erogazione. Ciò si traduce anche in un’ottimizzazione dell’utilizzo di servizi e risorse.
Il secondo consiglio è quello di coinvolgere i cittadini, gli utenti e tutti gli interessati nella definizione degli effetti e nella progettazione dei servizi. Secondo la ricerca, invece, in 15 dei 21 Paesi oggetto dell’indagine, meno di un terzo degli intervistati riconosce alla Pa un impegno nel richiedere input ai cittadini.
Il terzo suggerimento è quello di coordinare le risorse disponibili – amministrazioni pubbliche, organizzazioni no-profit, aziende e perfino privati – per ottenere risultati che soddisfano le necessità dei singoli cittadini attraverso azioni trasversali e anche complesse. Integrazione è, in questo caso, la parola chiave. Spesso il cittadino non è in grado di identificare da solo l’ente o il dipartimento idoneo a soddisfare la sua esigenza. Per questo motivo, tutte le risorse in qualche modo responsabili di un determinato effetto sulla vita sociale, devono essere coordinate in modo da avere una visione condivisa dei processi e offrire una risposta univoca a chi si rivolge loro. Questo richiede, secondo Accenture, una crescente collaborazione tra insiemi di enti pubblici e privati.
L’ultimo aspetto che i responsabili leader delle pubbliche amministrazioni stanno curando in modo ottimale è quello della trasparenza e dell’accessibilità delle informazioni. Ancora in molti Paesi la Pa non viene ritenuta aperta e trasparente. I cittadini non si sentono ben informati sulle sue performance. Gli enti pubblici più virtuosi sono quelli in grado di fornire un’informazione regolare alla popolazione sulle proprie politiche, programmi e servizi, e si impegnano a divulgare periodicamente rendicontazioni sui risultati.