Progettare, sviluppare e realizzare soluzioni basate sull’intelligenza artificiale focalizzate sulla gestione della customer experience. E’ l’obiettivo dell’accordo pluriennale che WindTre ha rinnovato con Ibm, e che vede tra le iniziative in primo piano l’assistente digitale vocale, sviluppato grazie Ibm Watson Assistant su cloud pubblico di Ibm a supporto degli operatori dei contact center. La partnership mira a migliorare ulteriormente l’esperienza digitale dei clienti WindTre e di gestirne in modo più flessibile le relazioni anche in situazioni d’emergenza, come è successo ad esempio durante l’emergenza Covid-19, periodo in cui il personale dei call center dell’operatore ha proseguito la propria attività in remote working proprio mentre le richieste degli utenti sono sensibilmente aumentate.
Alla base dell’accordo, che prosegue ormai da due anni, c’è l’uso di tecnologie esponenziali come l’AI, il cloud e l’automazione: in questi ambiti Ibm ha supportato la trasformazione digitale di WindTre, con particolare riguardo all’interazione con i clienti e sulla tecnologia. Nel caso specifico, adottare un assistente digitale conversazionale ha consentito a WindTre di rendere ancora più efficiente la gestione dei picchi di chiamate al call center, aiutando gli addetti al customer care a far fronte alle richieste telefoniche dei clienti durante il lock-down e a contenere gli effetti della chiusura degli uffici e del lavoro da remoto.
Con l’estensione della partnership adesso l’operatore estende l’utilizzo di Ibm Watson a nuove aree sulla base dei nuovi progetti, ampliando anche la base di utenti interessata dall’innovazione. L’assistente digitale personalizzato si chiama Will e interagirà con i clienti che si rivolgono al contact center utilizzando il linguaggio naturale e gestendo le richiesta con risposte automatiche, consentendo agli addetti del customer care di avere più tempo a disposizione per affrontare i casi di maggiore complessità, con vantaggi in termini di efficienza e di gestione dei picchi di traffico.
Ibm ha inoltre sviluppato e introdotto un assistente virtuale multicanale che comunica con i clienti sui portali web, sulle applicazioni mobili e sull’Ivr di WindTre, con interazioni “reali”.
“Il nostro approccio di azienda orientata al cliente ci spinge a ricercare sempre lo standard di qualità più elevato – afferma Benoit Hanssen, Chief Technoloy Officer di WindTre – Sapevamo che, grazie alle forti competenze nell’applicare l’AI su larga scala, Ibm Services poteva essere il giusto partner per ridurre i tempi di intervento e per migliorare ulteriormente il livello di soddisfazione. Con l’inizio del lock-down, per WindTre è stato ancora più importante mettere a disposizione dei propri clienti un ampio ventaglio di scelte per interagire con l’azienda in modo digitale, oltre che attraverso i nostri contact center e la rete di vendita”.
“La tecnologia e il capitale umano hanno fatto la differenza nell’emergenza e la faranno ancora di più nella ‘nuova normalità’, che riporta i clienti/utenti al centro, con le loro reali esigenze e i nuovi modi di interazione – aggiunge Rolando Neiger, Gm Global Business Services di Ibm Italia – Ibm continua ad accompagnare le imprese italiane nel loro percorso di trasformazione digitale con tecnologie a supporto delle persone, sia professionisti che utenti, aumentando la loro efficienza e la customer experience”.
