La comunicazione è mobile. Le applicazioni di collaborazione lo stanno diventando in misura crescente. Questi due processi tendono a compiere il percorso verso la mobility in modo sempre più integrato fra loro: è, probabilmente, il trend dell’Unified Communications & Collaboration (Uc&C) più evidente in questo momento, seguito, con interrelazioni reciproche, da quelli dell’espansione del mobile videoconferencing e dell’Uc&c erogata in modalità cloud ossia l’Unified communication & collaboration-as-a-service, o UCaaS. Più lenta, per ostacoli di natura tecnologica, culturale e organizzativa, è invece l’introduzione della possibilità di usufruire di funzionalità mobile Uc&c non solo in un contesto di comunicazione e collaborazione interno e controllato di una singola azienda, ma anche nei confronti di ecosistemi più vasti: come nei rapporti con partner o clienti, che utilizzano piattaforme hardware, software e di servizi differenti.
Alcuni recenti forecast e white paper realizzati dalla società di analisi di Idc relativi ai mercati europeo e statunitense, ipotizzano che fra il 2018 e il 2020 due terzi dalla forza lavoro sarà mobile. Buona parte del merito di questo trend è dell’approccio Bring-your-own-device abbracciato dalle aziende, pur se con alcune riserve legate a timori per la sicurezza e la confidenzialità dei dati aziendali acceduti o memorizzati su device mobili. E, per di più, personali. L’adozione del Byod, del resto, è quasi un must nel momento in cui il mercato dei device mobili vede, almeno da un decennio a questa parte, il rilascio a getto continuo di dispositivi sempre più potenti, dai form factor differenti (si pensi solo alla progressione smartphone, phablet e tablet per quanto riguarda le dimensioni degli schermi), dai sistemi operativi diversi e dai costi sempre più abbordabili. I consumatori, quindi, sostituiscono con sempre più elevata frequenza i propri device mobili e quasi nessuna azienda, oggi, riuscirebbe a fornire ai propri dipendenti device in grado di garantire la user experience alla quale sono abituati, di tenere il passo con una tecnologia che evolve di mese in mese, e di fare tutto questo in modo economicamente sostenibile. Parallelamente, se un’organizzazione ritiene di poter trarre vantaggi dalla possibilità che i propri collaboratori possano svolgere attività legate al loro lavoro ovunque e in ogni momento, l’integrazione dei device mobili nei propri ambienti di Uc&c è inderogabile. Ecco cosa dice, commentando l’ultima edizione dell’Osservatorio Mobile B2c Strategy della School of Management del Politecnico di Milano, il direttore di questa ricerca, Marta Valsecchi: “Lo smartphone non è un touch point qualunque, ma un punto di contatto unico. È, infatti, l’unico device sempre a disposizione dell’utente in qualsiasi momento della giornata e il dispositivo più utilizzato davanti alla Tv”.
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One Number è il primo passo
L’Uc&c prevede che un’unica piattaforma, attraverso tutti o quasi i dispositivi a essa connessi, possa supportare in maniera integrata la telefonia, la presence, l’instant messaging, le chat di gruppo, l’email, il videoconferencing e il document sharing. Da quanto si può dedurre dall’osservazione diretta e dall’analisi delle caratteristiche delle piattaforme ancora oggi più utilizzate dalla maggior parte delle aziende, sono ancora rari i casi in cui i lavoratori mobili usano tutte queste funzionalità attraverso il device mobile in loro possesso.
La mobile Unified Communication (Uc) è stata inizialmente abbracciata dai vendor di sistemi telefonici aziendali (centralini, o Pbx, e infrastrutture più terminali) basati sulla tecnologia Voice over Internet Protocol (VoIP) e sul Session Initiation Protocol (Sip). E questo è avvenuto nel contesto del processo chiamato fixed-mobile convergence (Fmc). Praticamente tutte le piattaforme Uc (sia quelle installate on-premises, sia quelle erogate in modalità UCaaS) offrono la funzionalità One Number. Grazie a questa feature, qualora un dipendente non si trovi alla sua scrivania, il suo smartphone può essere utilizzato sia per ricevere sia per effettuare telefonate, interne o esterne, con il suo numero interno d’ufficio.
Questa opzione è utilissima, perché il titolare dell’ormai famosa “extension required” può così essere sempre reperibile indipendentemente da dove si trovi. I sistemi VoIP aziendali più evoluti, inoltre, permettono di scegliere, a partire da un’analisi della presence, se la connessione fra la centrale telefonica d’impresa (centralino o Private branch exchange-Pbx) e lo smartphone abilitato al One Number, si svolga tramite le reti mobili (Gsm, 3G, 4G) o direttamente attraverso Internet e Wi-Fi. Quest’ultima alternativa è la preferibile soprattutto qualora il mobile worker si trovi all’estero e possa connettere il proprio dispositivo a una Wi-Fi privata o pubblica. Peraltro, le connessioni VoIP su Wi-Fi stanno diventando sempre più frequenti anche all’interno delle stesse aziende.
Dalla telepresence alla mobility
Più complessa, invece, la possibilità di sfruttare i device mobili per accedere a funzionalità di videoconferenza o di videochiamate. La ragione è legata in primo luogo a un ritardo nell’affermazione di standard video comuni fra i diversi fornitori di piattaforme Uc&c. Finora il videoconferencing professionale è stato relegato soprattutto a momenti molto importanti come riunioni virtuali fra top manager dislocati in sedi remote.
I vantaggi derivanti dalla possibilità di svolgere meeting molto “immersivi” senza far spostare le persone, ha portato negli anni scorsi al successo delle infrastrutture di “telepresence”. A fronte dei vantaggi innegabili di queste tecnologie, vi sono allo stesso tempo svantaggi legati ai costi Capex e Opex e alla necessità di legarsi a vendor di soluzioni performanti ma proprietarie, e spesso poco interoperabili con piattaforme Uc&c di terze parti. Alcuni importanti fornitori di servizi di videoconferencing hanno già iniziato, da qualche anno, ad allearsi per adottare standard comuni e offrire servizi integrati. Un’iniziativa di questo tipo è Open Visual Communications Consortium (Ovcc), che mira all’interoperabilità tanto fra grandi sale di telepresenza quanto fra stanze più piccole di videoconferencing o utenti dotati di device mobili.
Standard, cloud e integrazione applicativa
La crescita dell’Uc&c mobile nei prossimi anni è garantita da diversi trend già iniziati e in fase di maturazione. Come afferma Gartner già nel titolo del suo studio “Predict 2016: Ucc Will Thrive With Web Standard, Commodity and Cloud”, queste tendenze sono la standardizzazione, l’elevata disponibilità di device idonei all’Uc&c, e l’offerta di infrastrutture e applicazioni dalla nuvola. Gli standard, secondo la società di analisi, stanno avendo e avranno sempre di più un effetto: integrare le funzionalità Uc&c direttamente nelle applicazioni di produttività o di business utilizzate, grazie alle funzionalità di condivisione, da utenti che appartengono a organizzazioni diverse. Questo significa, secondo Gartner, che grazie a standard come Web Real Time Communication (WebRtc), una sessione Uc&c può partire, invece che da un client ad hoc (ormai tutti i vendor di Uc&c hanno le proprie “mobile client app”), dall’interno di un documento Microsoft Word o Sharepoint, da un foglio elettronico Google Sheets o da una schermata Sap o Salesforce.com. E stiamo parlando di applicazioni che ormai sono accessibili su quasi tutti i device “commodity”.
Il cloud è la terza parola magica, perché permette alle applicazioni Uc&c di essere erogate agli utenti senza che questi debbano preoccuparsi della loro installazione, configurazione, scalabilità e manutenzione. Sempre secondo Gartner, la maggior parte delle aziende che devono sostituire un sistema telefonico aziendale legacy oggi prende in considerazione un’offerta UCaaS. E basta dare un’occhiata ai listini di chi fornisce servizi di telefonia e di Unified Communication, anche in Italia, per scoprire come aumentino le offerte che integrano in modalità cloud le soluzioni Microsoft Office 365 o Google Drive, con le sue applicazioni Docs, Sheets e Slide. Soluzioni che, a loro volta includono applicazioni di Uc come, nel primo caso Skype for Business o Google Hangouts. E chi, meglio dei vendor UCaaS di matrice VoIP Pbx o di videoconferencing, oppure altri fornitori di applicazioni It cloud che abbracciano anche l’Uc, possono mettere a fattor comune Application Programming Interface (Api) per rendere interoperabili i loro servizi e consentire così una Uc&c federata a livello globale?
Alla base di tutto, poi, dovrebbe esserci una sempre più ampia disponibilità di banda ultralarga. Ma non è richiesta oggi da tutte le funzionalità di Unified Communication ed è comunque un altro discorso. È invece doveroso ricordare altri due aspetti. Il primo è quello della sicurezza. Chi abbraccia la mobile Uc&c deve come minimo adottare le contromisure già disponibili nell’ambito del Mobile Device Management o dell’Enterprise Mobility Management. Il secondo è quello di non lasciarsi prendere dall’euforia, ma espandere l’accesso mobile all’Uc&c con un approccio strategico, che valuti in che modo i singoli processi possono avvantaggiarsi di specifiche funzionalità (per esempio il videoconferencing), parta eventualmente da progetti pilota, consideri il fabbisogno di nuovi skill e di inevitabili cambiamenti culturali.
