SAN FRANCISCO – Sintetizzati nella maratona dei keynote del giorno di apertura del Dreamforce 2019 dai co-CEO di Salesforce Keith Block e Marc Benioff, gli annunci alla convention californiana sono stati oggetto di numerosi approfondimenti in vari momenti della manifestazione.
Customer 360 Truth per la vista unica del cliente
Un unico, universale ID Salesforce che collega tutti i dati che provengono dalle applicazioni di vendita, customer service, marketing, e-commerce Salesforce e non. Era stato presentato all’edizione 2018 e in questo Dreamforce 2019 vede la luce Customer 360 Truth: “Infrastrutture legacy e silos di dati con metodi non coerenti di accesso, riconciliazione e attivazione dei dati stessi hanno finora comportato una visione frammentata del cliente. Customer 360 Truth consente di riunire tutte queste informazioni dando una vista unica del cliente e delle interazioni passate e presenti: il sogno di ogni azienda, che Salesforce sta realizzando”, ha detto Patrick Stokes EVP. Platform Shared Services Salesforce, presentando iI prodotto alla stampa.
Customer 360 Truth si compone di diversi servizi: Customer 360 Data Manager è il cuore della soluzione ed è il servizio che, utilizzando un modello di dati canonico e un ID Salesforce universale e unico, consente di accedere, connettere e gestire i dati dei clienti su Salesforce a altri sistemi; Salesforce Identity for Customers è il servizio che permette ai clienti di accedere, con un unico login basato sull’autenticazione a due fattori, a tutti i siti Web, i negozi di e-commerce, le app mobili e i prodotti connessi dell’azienda; Customer 360 Audiences aggrega dati noti, come indirizzi e-mail e ID proprietari, e dati sconosciuti, come visite al sito Web e ID dei dispositivi utilizzando funzionalità di intelligenza artificiale, per costruire profili unificati dei clienti, fondamentali per costruire campagne marketing sempre più personalizzate e per ottimizzare l’esperienza utente; Privacy e Data Governance applica etichette a tutti i dati in Salesforce in modo da identificare, e trattare di conseguenza, le differenti autorizzazioni nell’utilizzo dei dati, rispettando gli obblighi di compliance in tema di privacy.
L’abilitatore di Customer 360 Truth è il Cloud Information Model, un modello di dati open source che standardizza l’interoperabilità dei dati tra le applicazioni cloud, annunciato ufficialmente qualche giorno fa da AWS, Salesforce e Genesys in partnership con la Linux Foundation. I vantaggi di un unico modello di dati open source sono evidenti rendendo estremamente facile per gli sviluppatori creare data lake, generare analisi, creare modelli di machine learning, oltre ad abilitare, come nel caso di Customer 360 Truth, una vista unica del cliente. Peccato che ci sia un’altra iniziativa analoga, la Open Data Initiative, sponsorizzata da Adobe, SAP e Microsoft. I due modelli hanno molti aspetti in comune ed è chiaro che non giova a nessuno, sicuramente non ai clienti che spesso utilizzano strumenti di tutte queste aziende, avere due modelli open source in competizione per cui l’auspicio è che si possa trovare un punto di incontro.
Mulesoft: avanti tutta!
A ormai un anno e mezzo dalla storica acquisizione (6,5 miliardi di dollari), Salesforce continua a sviluppare nuove funzionalità per la piattaforma di integrazione Mulesoft.
Entro la fine dell’anno verranno rilasciati due nuovi acceleratori che codificano le migliori pratiche di integrazione e le rendono disponibili in modelli di integrazione pre-configurati: MuleSoft Accelerator for Service Cloud fornisce modelli di integrazione per connettere ServiceNow e Jira con Salesforce Service Cloud e creare ticket direttamente da Service Cloud; MuleSoft Accelerator for Commerce Cloud garantisce ai consumatori dati precisi e aggiornati sui prodotti integrando i dati di inventario e catalogo direttamente in Salesforce Commerce Cloud.
Annunciato a Dreamforce 2019, sarà invece disponibile nel Q2 2020 Flow Designer: grazie alla mappatura automatica dei dati fornita dal motore di intelligenza artificiale Einstein, gli utenti potranno effettuare integrazioni e automatizzare i processi aziendali senza scrivere una sola riga di codice. Flow Designer, promette Salesforce, rimuove la complessità della gestione di server, log e infrastrutture.
Nuove funzionalità per Anypoint API Community Manager, nel quale è stata aggiunta la possibilità di cercare API, articoli, casi, post di forum e applicazioni attraverso parole chiave e categorie.
Oltre a introdurre nuovi strumenti, Mulesoft sta sfruttando Trailhead, la piattaforma di apprendimento online di Salesforce, per fornire competenze di integrazione. L’azienda afferma che, insieme ai propri alleati strategici come Accenture e Deloitte, “abiliterà” 100.000 lavoratori a competenze di innovazione nei prossimi cinque anni.
La prima uscita pubblica di Tableau targata Salesforce
L’acquisizione di Tableau, , non è una novità, (dopo l’annuncio di qualche mese prima, si è conclusa lo scorso 1° agosto per 15,7 miliardi di dollari), ma Dreamforce 2019 è stata l’occasione per la presentazione ufficiale con la presenza sul palco del Moscone Center del CEO Adam Selipsky dove ha condiviso con Benioff la “passione per il successo dei clienti e la trasformazione digitale”.
“Da quando siamo nati 15 anni fa, ci siamo focalizzati su come aiutare le persone a vedere e comprendere i dati: se guardiamo una tabella di informazioni, senza colore, senza alcuna forma o orientamento, il nostro cervello fa fatica a cogliere l’essenza di queste informazioni e, comunque, è molto lento nel farlo. Se invece queste informazioni vengono aggregate, corredate di disegni esplicativi, colorate ecc. il tutto è molto più intuitivo e consente di identificare immediatamente i concetti principali che si celano dietro ai dati”, Mark Jewett, VP marketing Tableau, ha così riassunto, nell’incontro riservato alla stampa, l’origine di Tableau, sottolineando il fatto che i dati visualizzati in questo modo sono più facilmente condivisibili all’interno dell’organizzazione.
Fino ad oggi, Salesforce aveva due soluzioni di analytics: Datorama, piattaforma di cloud di marketing intelligence acquisita nel 2018, e Einstein Analytics, soluzione più “tattica” di marketing insight e che è il risultato dello sviluppo su due precedenti acquisizioni, Edgespring e BeyondCore. A queste si aggiunge oggi Tableau, piattaforma più ampia di analytics posizionata ai vertici delle classifiche dalle società di analisi.
Jewett ha specificato che i 3 prodotti rispondono a esigenze diverse e quindi rimarranno tutti e tre, ovviamente la loro integrazione nella piattaforma Salesforce, adesso che appartengono a un’unica famiglia, sarà agevolata. E a proposito della “nuova” famiglia, ha detto: “Mi riconosco completamente nell’approccio e nella visione di Salesforce perché è sempre stata anche la nostra: aiutare le aziende, semplificando il più possibile la loro trasformazione digitale nella quale il dato è un elemento centrale”. Un altro punto di contatto tra le due realtà è l’impegno nel sociale, come ha ricordato Jewett parlando della Fondazione Tableau: “L’impegno sociale non è solo un aiuto, ma è un’opportunità per tutti di apprendere e condividere idee diverse per portare un vero cambiamento nel nostro mondo. Ecco perché portiamo sul tavolo tutto ciò che dobbiamo offrire (software, persone, partner) per progetti in giro per il mondo, come per esempio, la nostra collaborazione con PATH per eliminare la malaria in Zambia: ogni anno, la malaria causa quasi 600.000 vittime, la maggior parte delle quali minori di 5 anni eppure si tratta di una malattia curabile. Gli operatori sanitari in Zambia riuscivano a curare poco più della metà dei malati perché non erano in grado di distribuire le medicine più velocemente della diffusione della malattia. È qui che è entrata in gioco Tableau mettendo a disposizione degli operatori sanitari dashboard che consentono loro di prendere rapidamente le decisioni necessarie. Oggi le morti per malaria sono ridotte del 90%”.
Einstein, sempre più chiacchierone
Il terzo compleanno di Einstein (i servizi di intelligenza artificiale sviluppati per la piattaforma Salesforce) è stato festeggiato a Dreamforce 2019 con tre annunci: Einstein Voice Skills, Service Cloud Voice e Einstein Call Coaching.
La tecnologia vocale, abilitata dagli algoritmi di machine learning, ha fatto passi enormi negli ultimi 2-3 anni: meno di 5 anni fa Amazon lanciava il suo altoparlante intelligente Echo e l’assistente vocale dotato di intelligenza artificiale, Alexa; oggi quasi la metà delle famiglie statunitensi sta già utilizzando un dispositivo ad attivazione vocale per attività quotidiane come ottenere indicazioni stradali, dettare messaggi di testo, riprodurre le loro canzoni preferite e persino accendere gli elettrodomestici (fonte: Adobe Analytics).
“Secondo IDC, entro il 2022 un terzo delle imprese utilizzerà la tecnologia della conversazione per coinvolgere i clienti. La tecnologia vocale porterà al prossimo grande cambiamento nella nostra vita: dalla dettatura di una e-mail, alla riproduzione di una playlist. Un cambiamento che non può fermarsi arrivati sul posto di lavoro: lo scorso anno con Einstein Voice Assistant abbiamo introdotto la possibilità, per i rappresentanti di vendita, di condurre le transazioni CRM di routine con comandi vocali. Oggi, con Einstein Voice Skills, le capacità di Einstein Voice Assistant vengono estese a ogni ruolo, ogni settore di mercato, dando ‘voce’ a tutte le app Salesforce”, ha detto Bret Taylor, Presidente e Chief Product Officer di Salesforce.
Einstein Voice Skills consente agli sviluppatori di creare app vocali personalizzate all’interno della piattaforma Salesforce Customer 360 in pochi clic; ogni app può essere costruita per rispondere alle esigenze e ai processi specifici di ciascun ruolo; gli amministratori possono anche controllare il modo in cui le informazioni verranno lette all’utente.
Service Cloud Voice integra i dati delle conversazioni telefoniche, canali digitali e i dati presenti nel CRM in tempo reale in un’unica console centralizzata. Per esempio: quando un cliente chiama, il routing multicanale lo indirizza all’agente giusto e le funzionalità di trascrizione trasformano il parlato in testo che può essere visualizzato insieme ai dati del cliente nella console; ciò consente all’agente di offrire un’esperienza personalizzata basata su fattori come la cronologia degli acquisti del cliente, le informazioni sulla garanzia o le interazioni passate tra i diversi canali. Con la chiamata convertita in testo, l’intelligenza artificiale di Einstein può poi fornire indicazioni e le migliori azioni successive all’agente. Una nuova console del supervisore consente ai manager di monitorare, intervenire e fornire assistenza e la trascrizione della chiamata viene allegata al record del cliente per riferimento futuro. Nell’ambito di questo nuovo servizio, Salesforce ha annunciato l’integrazione di Amazon Connect (il servizio di contact center di AWS) in Service Cloud Voice.
Einstein Call Coaching consente ai team di vendita di capire cosa succede nelle chiamate dei clienti. In pratica, utilizzando il riconoscimento vocale automatico (ASR) e l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP), Einstein Call Coaching analizza le registrazioni delle chiamate e, identificando delle parole chiave nelle loro trascrizioni, fornisce agli addetti alle vendite e ai manager informazioni per migliorare l’esperienza di acquisto dei clienti: per esempio se il nome di un concorrente appare più frequentemente del normale, se sono frequenti discussioni sui prezzi, la ripetizione di determinate problematiche ecc.
Trailhead, formazione continua
Secondo uno studio IDC sarebbero 4,2 milioni i nuovi posti di lavoro che, entro il 2024, Salesforce e il suo ecosistema di partner potrebbero creare. L’obiettivo di Trailhead, la piattaforma per l’apprendimento on line personalizzato messa a disposizione gratuitamente da Salesforce e che ha già 1,7 milioni di utenti, è quello di “abbattere le barriere all’ingresso e offrire a tutti pari opportunità di accedere a questi posti di lavoro”, ha detto Sarah Franklin, EVP & GM Platform, Trailhead & Developers di Salesforce, illustrando le novità della piattaforma: Trailhead Live e Trailhead GO.
Trailhead Live mette a disposizione esperti di Salesforce e della Community dei Trailblazer che realizzano delle lezioni live interattive con sessioni di domande e risposte; i video, corredati di contenuti collegati, possono poi essere richiesti anche on demand nel caso non si potesse partecipare alla “diretta”.
Trailhead GO è l’app che consente di fruire dei contenuti di Trailhead anche da smartphone, per ora solo su device Apple.
Il rafforzamento delle partnership con Apple e AWS
Il mantra “together”, che ha caratterizzato l’intervento di Marc Benioff nel keynote di apertura, pervade ovviamente il mondo delle relazioni con i partner e sul palcoscenico di Dreamforce 2019 sono stati portati alcuni annunci relativi alle partnership strategiche con Apple e AWS.
Apple e Salesforce
La solidità della partnership con Apple è stata confermata dalla presenza del CEO Tim Cook sul palco dell’Yerba Buena Theatre di San Francisco con Marc Benioff.
E la prima serie di annunci di questo Dreamforce 2019 ha riguardato proprio il rilascio, per la ridisegnata Salesforce Mobile App, di funzionalità esclusive per iOS e iPadOS e il lancio della nuova Trailhead GO learning app, in esclusiva su App Store, alle quali si aggiunge la nuova generazione di Salesforce Mobile SDK che consente agli sviluppatori di creare e rilasciare facilmente app native per iPhone e iPad sulla piattaforma Salesforce. Entrando un po’ più nel dettaglio: protagonista della riprogettazione di Salesforce Mobile App è l’intelligenza artificiale, sfruttando le potenzialità di Siri ed Einstein Voice Assistant, in modo da poter gestire la propria attività da mobile utilizzando il linguaggio naturale; l’app mobile della piattaforma di formazione online gratuita di Salesforce, Trailhead, supporta Handoff (la funzionalità che abilita la continuità operativa tra iOS e Mac OS, consentendo di passare da un dispositivo all’altro) e le funzionalità di accessibilità come VoiceOver e Magnifier; il nuovo Salesforce Mobile SDK, infine, è ottimizzato per Swift e iOS 13.
AWS e Salesforce
Altra partnership rilevante è quella con AWS il cui ampliamento è stato annunciato a Dreamforce 2019 con: l’integrazione, come abbiamo visto, di Cloud Voice Service con Amazon Connect che verrà offerto come parte del nuovo servizio Salesforce; la disponibilità sulla piattaforma di e-learning Trailhead di contenuti AWS Cloud Practitioner Essentials di formazione sul cloud; la partecipazione al programma Voice Interoperability Initiative, lanciato da AWS lo scorso settembre per garantire che tutti gli assistenti vocali possano funzionare all’interno di un unico dispositivo, e la conseguente attività di ricerca da parte di Salesforce per integrare le funzionalità vocali di Einstein con Amazon Alexa, insieme agli assistenti vocali e dispositivi che aderiranno all’iniziativa.
Dreamforce 2019: “qualità” e “insieme”, le parole chiave di Keith Block e Marc Benioff
