“Con l’acquisizione di Hybris [Agosto 2013 – ndr], Sap ha rivoluzionato la sua strategia evolvendo il ‘vecchio modello’ del Crm nel concetto del Customer Engagement & Commerce (Cec), un modo nuovo di intendere la relazione col cliente”. Parole di Marco Galbiati, Sales Director SAP Hybris Italia, che in un’intervista a ZeroUno ha spiegato quali sono i valori su cui oggi si basa questo nuovo paradigma: “In una realtà fatta di consumatori ormai ‘nativamente connessi’, non ha più senso parlare di e-commerce, come se questo fosse un canale ‘a sé’”, dice Galbiati, che spiega come il termine tracci infatti un confine tra commercio digitale e non digitale che non ha più ragion d’essere: “Oggi ha senso parlare solo di un ‘commerce’ in riferimento a tutto ciò che l’azienda fa, sfruttando qualsiasi mezzo, per riuscire a dare ai propri clienti il prodotto giusto, nel momento giusto”.
Come racconta il manager, l’e-commerce deve infatti ampliare la sua funzione divenendo un sistema di customer engagement, fortemente connaturato con strumenti evoluti di marketing (integrazione su cui – spiega Galbiati – Hybris sta concentrando molti dei propri sforzi), in grado di tracciare le azioni dei propri clienti e capirne le esigenze, quindi dare informazioni e suggerire acquisti real-time, in modo coerente con il contesto: “Spesso capita ancora che le aziende siano un passo in ritardo rispetto alle esigenze degli utenti: può essere irritante, oltre che inutile, ricevere, durante un viaggio, la promozione per un ristorante di una città in cui si è stati il giorno prima”.
In un mondo di consumatori che possono comprare on line l’articolo che hanno di fronte in uno showroom, che sempre più sfruttano modelli nuovi quali il click&collect e che si muovono in modo libero e personalizzato tra i diversi canali la mobility è una leva fondamentale: “Non Internet in sé, ma il diffondersi di dispositivi mobili connessi – dice Galbiati- ha davvero reso disponibili a tutti, in modo immediato, una incredibile massa di contenuti che ha definitivamente cambiato il consumatore, rendendolo più edotto in tutte le sue scelte”. Un modello che è pervasivo: lo prova il coinvolgimento del mondo B2b, fino a qualche anno fa apparentemente “immune” alle logiche del customer engagement; “Anche nel B2b ci si è accorti di quanto conti, al di là del prodotto, la qualità del servizio offerto, e quanto un modello come il Cec possa rappresentare un vantaggio competitivo favorendo il dialogo e la compravendita con i fornitori”
Le potenzialità di questo “commerce”, aggiunge infine Galbiati, sono alla portata di tutti, anche delle grandi aziende tradizionali, nonostante il legacy: “Se c’è volontà e resilienza nell’accettare la sfida, l’evoluzione è possibile. Sap stessa, e la trasformazione che ha subìto negli ultimi anni, lo testimoniano”.
