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Microsoft, per ripensare la customer experience

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Microsoft, per ripensare la customer experience

21 Lug 2014

di Arianna Leonardi

Gli esempi di Ferretti Group e Thun, eccellenze del Made in Italy che hanno adottato Dynamics Crm, dimostrano l’importanza di coltivare un business customer oriented attraverso l’utilizzo di strumenti che facilitino la collaborazione tra dipendenti e la conoscenza dei clienti.

Ottimizzare la relazione con i clienti, consolidare il posizionamento del marchio e migliorare la collaborazione lungo tutta la filiera sono imperativi per le imprese di qualsiasi settore.

“Nello scenario attuale – dice Giovanni Stifano, Direttore della Divisione Dynamics di Microsoft Italia – la competizione si gioca sulla relazione con clienti sempre più informati e quindi esigenti. I clienti possono attingere informazioni su prodotti e servizi dalle fonti più disparate e credono di sapere perfettamente quello che vogliono: è indispensabile, quindi, che le imprese capiscano e siano in grado di dominare questi fenomeni, grazie alla raccolta e all’analisi dei dati sulle preferenze dei buyer in modo da stabilire un matching tra l’offerta e le reali esigenze della domanda”. Microsoft Dynamics Crm 2013 si propone di rispondere a queste esigenze con una soluzione sviluppata secondo tre direttrici: people-first design (semplicità di utilizzo e interfaccia intuitiva), connessioni pervasive (accessibilità anytime-anywhere da dispositivo mobile) ed esperienza personale (configurazione ad hoc sulle proprie esigenze).

Giovanni Stifano, Direttore della Divisione Dynamics di Microsoft Italia

“La versione 2013 di Dynamics Crm, disponibile on-premise e sul cloud, introduce nuove funzionalità che permettono alle aziende di muoversi nel panorama relazionale di oggi, attivando tecniche di ingaggio nei modi e nei tempi opportuni e costruendo una customer experience personalizzata, in linea con le effettive necessità dei clienti”, prosegue Stifano.

Testimonial dal Made in Italy

In Italia rappresentano testimonial d’eccellenza per il prodotto Microsoft aziende come Ferretti Group e Thun.

Ferretti Group è uno dei principali player mondiali nella progettazione, costruzione e commercializzazione di motor yacht di lusso. Fondato nel 1968, il gruppo si avvale di centri di produzione dislocati in Italia e in America, è presente negli Stati Uniti e in Asia tramite due società controllate e serve oltre 80 paesi in tutto il mondo grazie a un network di dealer. Un tipico esempio di creatività Made in Italy (che purtroppo dal 2012 è “passato di mano”, come tanti gloriosi nomi della storia industriale italiana, ed è oggi di proprietà del cinese Weichai Group) che ha conosciuto uno sviluppo internazionale e che si trova a dialogare con compratori diversi per nazionalità e cultura, in un ambiente peraltro complesso come il mondo del lusso, dove è fondamentale l’estrema cura della relazione con i clienti. Con il Crm di Microsoft, il Gruppo ha trovato una leva per lo sviluppo strategico sui mercati internazionali perché può contare sulla maggiore collaborazione tra colleghi geograficamente distanti, grazie alle funzionalità social, e sulla condivisione delle informazioni relative alle attività di manutenzione e alle dinamiche di vendita degli yacht.

Stefano Grasselli, Chief Marketing Officer di Ferretti Group

“Il Crm è tra i pilastri della nostra strategia di espansione – ha affermato Stefano Grasselli, Chief Marketing Officer del Gruppo -, perchè ci permette, grazie alla disponibilità di informazioni in real-time, di approcciare la fase di tiesing [fase nella quale si cerca di “stuzzicare” l’immaginario del potenziale cliente, con un messaggio allusivo ed evocativo che non trasmette alcun concetto diretto, ma semplicemente tende a colpire l’utente – ndr] e le attività di marketing in modo più aggressivo e mirato, con la possibilità di vedere subito i ritorni. Per beneficiare di una maggiore flessibilità abbiamo scelto di fruire della soluzione Dynamics in modalità cloud, ma il vantaggio è che ciononostante possiamo fare affidamento anche sulla disponibilità di funzionalità offline”.

Alessio Longhini, membro del CdA di Thun e Ceo di Thun Logistics

Il secondo caso emblematico riguarda un altro orgoglio dell’imprenditoria italiana, ovvero Thun, azienda specializzata nei prodotti ceramici e da regalo, oggi multinazionale con un fatturato annuo di circa 170 milioni di euro, ma partita nel 1950 come laboratorio artigiano a Bolzano, in Alto Adige. Alessio Longhini, membro del CdA dell’azienda e Ceo di Thun Logistics, non ha dubbi nel dichiarare che “se tradizionalmente l’ Erp veniva considerato il cuore pulsante dell’azienda, oggi è messo in ombra dal Crm”, che di fatto diventa il centro delle strategie commerciali e di crescita di un’impresa. Un’affermazione che fa intuire lo spostamento culturale e organizzativo verso un business sempre più diretto al cliente, tipico del mercato di oggi. Se la filosofia aziendale, come spiegato da Longhini, è sempre stata customer oriented e i sistemi informativi si sono evoluti in quest’ottica, “utilizziamo storicamente applicazioni per la raccolta ordini e per gestire il contatto con i clienti” afferma il Ceo, l’operazione “il Cliente al Centro” iniziata nel 2012 ha dato un ulteriore impulso per l’adozione di un’unica piattaforma integrata, capace di gestire le informazioni sui consumatori al fine di coordinare le azioni di vendita, marketing e customer service.

In questa logica, la soluzione di Microsoft è stata scelta per la flessibilità nella progettazione delle applicazioni, per la scalabilità tecnologica e per la rapidità di adozione da parte degli utenti. “Oggi, attraverso Dynamics Crm, vengono declinate le politiche commerciali in modalità multi-canale con benefici per dipendenti e clienti. Il management può accedere a report sulle vendite anche in modalità mobile; la forza vendita ha a disposizione la storia dei clienti offline e online grazie ad applicazioni di raccolta ordini; il servizio clienti può gestire le richieste dei consumatori mediante i flussi di lavoro del Crm; il Thun Club può gestire le informazioni dei soci per migliorare il livello di servizio anche tramite azioni mirate di marketing”.

Al contempo, i clienti possono usufruire di un catalogo online sempre aggiornato con dati ripresi in tempo reale dal Crm e interagire direttamente con l’azienda attraverso una web-app. “Inoltre i membri del Thun Club – ha concluso Longhini – possono usufruire di un accesso preferenziale a una piattaforma di prenotazione che offre un servizio profilato. Questo significa mettere al centro il cliente”.

Arianna Leonardi

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