Minimizzare l’interazione umana nei servizi di retail banking entro i prossimi dieci anni, è l’obiettivo che si pone oltre la metà delle banche italiane (56%). Questo dato è un importante indicatore di come gli istituti stiano rispondendo all’evoluzione delle aspettative della clientela ed è emerso in una ricerca che Avanade, ha commissionato a Vanson Bourne (società indipendente specializzata in ricerche nel mercato tecnologico) sull’innovazione del sistema bancario retail che ha coinvolto 280 decisori aziendali dell’area IT e digital di organizzazioni bancarie retail e commerciali in tutto il mondo, 160 intervistati provengono da banche europee, 25 delle quali sono italiane (tutti provengono da organizzazioni con fatturato a partire da 100 milioni di dollari e con più di 100 dipendenti).
Guardando in particolare all’Italia, oltre i due terzi degli intervistati (68%) sta cercando di recuperare terreno sui servizi digitali personalizzati e innovativi. La quasi totalità (92%) è d’accordo nell’affermare che per rimanere competitiva la loro organizzazione deve incrementare l’investimento sull’interazione tra banca e clientela affinchè includa:
- miglioramenti nella personalizzazione dei servizi al cliente (80%);
- offerta di un’esperienza univoca e multicanale (48%);
- la chiusura di alcune o tutte le filiali per puntare in modo decisivo sul digitale (12%).
Nonostante l’investimento in nuove tecnologie sia in cima alle loro priorità strategiche, gli intervistati sostengono la necessità di mantenere sistemi legacy – che rappresentano oltre un quinto (21%) del bilancio IT annuale – rendendo quasi impossibile investire direttamente in tecnologie capaci di dare un forte impulso in avanti al business. Parallelamente, tutti gli intervistati credono che modernizzare i sistemi IT delle loro organizzazioni li aiuterebbe a tenere il passo con i competitor digitali, riducendo i costi operativi e aprendo la strada agli investimenti futuri che consentiranno alla loro organizzazione di ottenere un vantaggio competitivo.
Avanade raccomanda un approccio in tre passi per le banche che vogliono investire nel mondo digitale:
- modernizzare i sistemi IT proprietari, indirizzando le sfide sui sistemi legacy attraverso la modernizzazione degli applicativi e valutando un passaggio al cloud, per consentire alle banche di raggiungere l’agilità richiesta per estendere le potenzialità del personale;
- ottimizzare l’operatività, tagliando i costi operativi, implementando funzionalità di machine learning, modelli predittivi e robotic process automation (RPA), investendo in strumenti che migliorino l’efficienza del personale e offrano un miglior servizio al cliente;
- re-immaginare la customer experience, creando esperienze digitali personalizzate, tempestive ed economicamente vantaggiose, fondate sull’analisi dei big data.
