Secondo uno studio condotto da Accenture su oltre 3.000 persone in 18 paesi, 3 consumatori su 4 preferiscono ancora acquistare un prodotto o servizio di telecomunicazione direttamente nel negozio, mentre web e telefono rimangono importanti per ottenere informazioni, gestire il contratto, avere assistenza post vendita.
Tra i risultati emersi:
– Il 75% – in particolare professionisti e giovani di età compresa tra i 18 e 34 anni – preferisce il negozio al momento dell'acquisto e il 77% ritiene importante che un provider abbia un punto vendita in cui recarsi
– Il 63% di quanti hanno acquistato un prodotto o un servizio telco nel corso dell'ultimo anno l’ha fatto proprio in un negozio di proprietà del provider
– Il 77% ha dichiarato che per la decisione d’acquisto è importante il tipo di esperienza che si ha presso il punto vendita
– Più della metà dei consumatori (59%) afferma che la propria esperienza nel punto vendita è stata buona, il 30% sostiene che è stata abbastanza soddisfacente e l’11% l’ha ritenuta eccellente.
Cosa si aspettano dunque i consumatori dal punto vendita? La disponibilità del prodotto (il 56%), seguita dalla presenza di personale esperto (il 54%), atteggiamento cordiale del personale (il 32%) e velocità del servizio (il 28%). Com’è la loro valutazione rispetto alle caratteristiche che reputano rilevanti? Il 57% ha dichiarato di essere soddisfatto della disponibilità del prodotto, il 60% del livello di preparazione del personale; il 61% dell'atteggiamento del personale e il 44% ha detto di essere soddisfatto della rapidità del servizio.
Quali dunque i due motivi principali per i quali i consumatori preferiscono visitare il negozio di un’azienda di TLC?
– 65% per acquistare un nuovo prodotto o servizio
– 31% per imparare ad usarlo
“Oggi il successo di una marca dipende in gran parte dalla capacità di valorizzare i momenti di contatto con il consumatore. Se è vero che in tutto il mondo è sempre più importante l’esperienza multicanale, il ruolo del punto vendita continua a crescere” dichiara Michelangelo Barbera, Responsabile Customer Relationship Management di Accenture. “In Italia, in particolare, ben il 57% degli intervistati ritiene fondamentale che i fornitori di servizi e prodotti di telecomunicazioni abbiano un punto vendita: l’88% dei consumatori italiani infatti considera l’esperienza vissuta in negozio determinante per scegliere la società a cui rivolgersi”. Conclude Barbera: “Il punto vendita si conferma, anche nell’era della virtualizzazione, come un fattore fortemente strategico per le aziende, che devono puntare su qualità e rapidità del servizio ai clienti ”.
Ben il 57% dei consumatori italiani, contro il 47% dei consumatori globali, ritiene che sia fondamentale per i fornitori di servizi e prodotti di TLC avere un punto vendita. Nonostante questo risulta che in Italia ci sia ancora molto da fare sul contatto diretto tra cliente e azienda: solo il 43% degli intervistati infatti si è dichiarato positivamente colpito dall’immagine dell’azienda a seguito di una visita in negozio. In Italia è notevole quindi l’importanza del canale fisico che rimane per circa la metà degli intervistati (48,5%) il primo punto di informazione, che è destinato però a visite veloci (solo il 45% impiega 15-30 minuti, contro il 51% globale). Si registra invece un’intensa e prolungata presenza su internet per chi ricerca prodotti e servizi, con visite online della durata mediamente di 30 – 60 minuti, un lasso di tempo superiore rispetto ai consumatori globali (il 46% contro il 33% globale).
Quale l’uso di web e contatto telefonico? Essi rimangono importanti per ottenere informazioni, gestire il contratto, avere assistenza post vendita. In particolare il web viene utilizzato:
– dal 75% dei consumatori per avere informazioni su di un nuovo servizio, prodotto e/o relative offerte)
– dal 75% per accedere ad aree “fai da te” e svolgere attività come l'aggiornamento dei propri dati personali
– dal 51% per rinnovare i contratti
Ricorre invece all’assistenza telefonica:
– il 58% per questioni legate al supporto, quali il riportare il malfunzionamento dell’attrezzatura o dell’emissione del servizio
– il 56% per ricevere assistenza tecnica
– il 54% per effettuare un reclamo su di un prodotto/servizio
In conclusione quasi tutti gli intervistati (il 97%) desiderano poter usufruire degli stessi prodotti, servizi e dell’assistenza, attraverso i diversi canali di contatto disponibili: punto vendita, telefono o sito web aziendale.
