In un mondo che sta attraversando un’era d’intensa e continua innovazione tecnologica, ciascuna impresa lotta per compiere al meglio la propria trasformazione digitale, seguendo imperativi, ripetuti all’infinito, dai fornitori di soluzioni: per diventare aziende ‘insight-driven’, razionalizzare e automatizzare i processi di business, occorre adottare data science, strumenti analitici evoluti, intelligenza artificiale. Forse meno si parla, invece, di process mining, ovvero di tecniche di analisi dei processi, che, utilizzando i dati sugli eventi, estratti dai registri digitali delle varie applicazioni aziendali, permettono di scoprire interazioni tra i processi stessi, mettendo a confronto varianti, identificando colli di bottiglia, problemi di conformità, e, alla fine, indicando strategie di miglioramento.
Risalire alle cause profonde che viziano i processi
Perché il process mining è più efficace di un software di monitoraggio dei processi di business? Lo spiega Luigi Carabiniere, Chief Technical Officer in Integris, fornitore di soluzioni IT e integratore di sistemi. Integris, nell’ambito del process mining, attraverso il proprio software Explora Process, sta aiutando le imprese a scoprire inefficienze, non conformità nei processi, e a risolverle, per rendere più efficiente la conduzione del business, controllare i costi e incrementare la competitività. “Un pannello di monitoraggio – chiarisce Carabiniere – avvisa quando qualcosa non va, ma non dà alcuna cognizione sulla ‘root cause’, la causa profonda che ha determinato quella violazione del vincolo di controllo che è stato impostato nel sistema. Il process mining, invece, consente, in modo capillare, di arrivare alla causa, o alle cause scatenanti del problema che è stato macroscopicamente evidenziato, tracciando le interazioni tra i differenti processi”. Come? “Innanzitutto, normalizzando i dati e riconducendoli a una forma più intellegibile per la mente umana: ad esempio, riuscire a leggere e comprendere un complesso foglio di calcolo, con molte righe e colonne piene di dati, risulta molto difficile probabilmente per chiunque, mentre, con il software di process mining, una volta importato, il foglio di dati viene subito trasformato in una dettagliata e comprensibile descrizione del workflow aziendale”.
Controllare la conformità ed evitare sanzioni
Il process mining può fornire un aiuto importante anche nel verificare la compliance dei processi nei diversi settori di attività in cui un’impresa o un’organizzazione sta operando. “Prendiamo, ad esempio, la normativa antiriciclaggio, o ‘anti-money laundering’, che banche e istituzioni finanziarie devono rispettare nei processi di gestione delle linee di credito. Qui il process mining è in grado di far luce sulle procedure, ed evidenziare eventuali violazioni, per le quali un istituto di credito può rischiare pesanti sanzioni, perché stiamo parlando di un ambito, tra l’altro, regolato e controllato da organismi di vigilanza anche a livello internazionale, in cui le multe possono raggiungere centinaia di milioni di dollari. Dunque, è possibile indirizzare problemi che, altrimenti, genererebbero costi e perdite economiche per l’organizzazione”.
Dal process mining al ‘task mining’
Spesso, spiega Carabiniere, nelle diverse realtà aziendali, il process mining deve anche fare i conti con gli stringenti requisiti di data governance che regolamenti come GDPR impongono. Di conseguenza, non sempre è possibile utilizzare un connettore per estrarre dati da un’applicazione, magari fruita in modalità SaaS (software as a service), che, per ovvi motivi di sicurezza, non concede accesso totale ai dati dei processi core. “In questi casi, l’approccio che adottiamo è utilizzare il task mining, in grado di agire direttamente sull’interfaccia utente, e intercettare le operazioni compiute dall’operatore, trasformandole poi in un log di process mining. Rilevando tutti i percorsi seguiti, il task mining consente di osservare se l’utente sta entrando in una variante del processo che ha un collo di bottiglia, e, tramite l’inserimento di un bot software, di avvisarlo del problema, suggerendogli un percorso alternativo. I due grandi benefici sono, quindi, la granularità di analisi, che aiuta a capire l’usabilità del software, e, poi, l’opportunità di fare ‘training on the job’ ”.
L’altro aspetto chiave del process mining e del task mining, aggiunge Carabiniere, è la possibilità di eseguire simulazioni di scenari e analisi what-if, che aiutano a conoscere in profondità il funzionamento dei processi, e a osservare gli effetti di qualsiasi modifica, prima d’implementarla definitivamente in produzione. “Questo approccio di analisi, e la capacità di anticipare e prevedere i problemi creando un ‘digital twin’ dell’organizzazione, torna utile anche, ad esempio, nelle iniziative e progetti di ‘robotic process automation’, per verificare che, automatizzando un dato processo, non si generino ripercussioni negative su tutte le altre attività collegate al processo stesso”.
Un altro esempio è l’ottimizzazione dei processi di customer care. “Tutte le aziende che forniscono prodotti o servizi devono mantenere un servizio clienti, che non è un centro di ricavo: qui, dunque, l’ottimizzazione del processo porta, da un lato, benefici tangibili in termini di riduzione dei costi e, dall’altro, vantaggi a livello di reputazione e immagine aziendale”.
Quanto sta crescendo l’interesse per il process mining? “Con la pandemia – conclude Carabiniere – l’interesse è esploso, soprattutto in ambito sanitario, ma abbiamo registrato una forte accelerazione anche in tutti quei settori in cui si è dovuto migliorare l’accesso ai servizi digitali e l’efficienza dei processi 24/7. Una volta sperimentata la potenza del process mining su singoli processi, osserviamo che le aziende vogliono poi estenderlo in maniera olistica su tutti gli altri processi dell’organizzazione”.
