In un mondo complesso come quello dell’healthcare, il successo di una struttura si misura sulla sua capacità di garantire un servizio efficace al paziente e di accompagnarlo lungo tutto l’iter informativo, diagnostico, di cura e follow up che questo intraprende per prevenire o gestire un problema di salute. Com’è noto, l’industry della sanità è molto complessa poiché composta da una forte commistione di soggetti diversi, di enti pubblici e di aziende private: adottare un approccio olistico incentrato sull’interesse del paziente è una grande sfida dei nostri tempi, la cui soluzione passa attraverso una forte integrazione tra i soggetti stessi, una pervasiva digitalizzazione e una valorizzazione dei dati finalizzata al miglior Patient Journey possibile.
I dati indicano una progressiva digitalizzazione del percorso del paziente: l’Osservatorio Innovazione Digitale in sanità ha infatti rilevato una crescita nell’utilizzo dei canali digitali per la ricerca di informazioni in ambito sanitario, per quanto non sia ancora trascurabile il problema di Digital Literacy dei cittadini italiani, soprattutto per la popolazione più anziana (solo il 30% degli over 65 usa strumenti digitali). Ciò significa che il percorso verso le terapie digitali è avviato, ma che i risultati non arriveranno a breve: c’è infatti ancora una discreta confusione sulla differenza le terapie digitali e le comuni app per la salute.
Ottimizzare il Patient Journey grazie alla valorizzazione dei dati
Nel frattempo, però, le strutture sanitarie devono registrare e sfruttare a proprio vantaggio – che poi lo è anche per il cittadino – la progressiva digitalizzazione del paziente, che è ormai abituato (tra acquisti online e check-in per i viaggi) a gestire buona parte delle operazioni quotidiane con un tocco di schermo.
Per le strutture, perfezionare il Patient Journey significa effettuarne una mappatura, ovvero disegnare il Patient Journey Map. Senza un’idea chiara dell’iter del paziente nel rapporto con la struttura non vi è modo di rappresentane i bisogni, né di comprendere eventuali inefficienze durante la sua gestione. Ma per disegnare il Patient Journey Map occorrono i dati e, soprattutto, la loro trasformazione in informazioni di valore, cosa che non sempre accade. L’Osservatorio Big Data & Business Analytics del Politecnico di Milano conferma che il settore sanitario ha la quota di mercato più bassa in assoluto (insieme alla PA) nel mercato degli Analytics: 5%, contro il 28% delle banche e il 24% del manufacturing, per esempio.
Qualsiasi struttura sanitaria, pubblica o privata che sia, è un potentissimo repository di dati: amministrativi, ma anche tutti quelli legati alla pratica clinica. La capacità di aggregarli, arricchirli e analizzarli può determinare risultati brillanti proprio sul percorso del paziente perché permette alla struttura di comprenderne i bisogni, garantendo che la giusta quantità di risorse e servizi di qualità si incontrino con le esigenze concrete di chi ne usufruisce. La valorizzazione dei dati, oltretutto, abilita la data-driven governance, elimina gli sprechi e, grazie a tecniche avanzate come la radiomica e la radiogenomica (che fanno largo uso di intelligenza artificiale) abilita anche la cosiddetta medicina personalizzata, migliorando gli iter diagnostici e di cura. Gli effetti della valorizzazione dei dati sull’esperienza del paziente possono quindi essere molteplici, perché al miglioramento e alla semplificazione del journey si somma l’aumento di efficacia delle cure.
Come migliorare il contatto e la comunicazione tra struttura e pazienti
In ottica di perfezionamento del Patient Journey, la struttura deve poi interrogarsi sulle modalità con cui gestisce il contatto e la comunicazione col paziente, fondamentali in un settore delicato come quello della sanità. Come si prenotano le prestazioni? Come viene gestito il cliente dalla prenotazione alla visita/esame/ricovero? Che tempi di attesa ci sono per le varie prestazioni, posto che questi non hanno solo un impatto sulla soddisfazione del paziente, ma anche sull’efficacia del percorso di cura? Se parliamo di una struttura privata, è prevista una qualche forma di integrazione con i sistemi delle assicurazioni sanitarie, così da semplificare l’iter burocratico per il paziente?
Disegnato il Patient Journey Map, è possibile ottenere risposte attendibili alle domande di cui sopra e formulare ipotesi di ottimizzazione. A titolo d’esempio, la struttura potrebbe decidere di investire nell’Internet of Medical Things, cioè nella sensoristica applicata al settore della salute: per diverse patologie, infatti, è possibile ipotizzare il monitoraggio remoto dei parametri e dell’aderenza alle terapie, così da migliorare l’esperienza del paziente e farlo sentire sempre seguito e al sicuro.
Ottimizzare il Patient Journey significa poi migliorare tutte le situazioni di contatto tra il paziente e la struttura facendo perno su tecnologie e dispositivi digitali. Alcuni esempi sono la prenotazione delle prestazioni, che ormai deve avvenire online evitando le interminabili attese telefoniche, ma anche il follow up del paziente dalla prenotazione alla visita con informazioni puntuali sulla migliore preparazione possibile, fornendo poi un codice identificativo per il check-in remoto così da accelerare l’accesso in struttura e abbattere le code. Sempre all’interno della struttura possono essere utilizzati sistemi di digital signage per condurre rapidamente il paziente all’ambulatorio e inseriti chioschi digitali per il ritiro degli esami appena effettuati, per la prenotazione di attività di follow-up e anche per il pagamento delle prestazioni, tante opzioni che favoriscono il distanziamento tra le persone (diventato centrale da inizio 2020), minimizzano i tempi di permanenza in struttura e non fanno perdere tempo, sviluppando fidelizzazione nei confronti dell’azienda.
Infine, tornando al concetto di data-driven company, tutti gli strumenti digitali di Patient Journey generano preziosissimi volumi di dati: così com’è fondamentale l’ottimizzazione digitale dei processi, anch’essa abilitata da strumenti e piattaforme evolute, è parimenti auspicabile la connessione con una data platform che sappia trasformare il dato in un vero percorso di modernizzazione.
