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Crm e contact center più integrati per aggiungere valore

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Crm e contact center più integrati per aggiungere valore

20 Mar 2007

di Gianni Rusconi

Quella che il mercato sta delineando è una fase in cui due componenti chiave dell’universo Crm (contact center e suite applicative) si stanno fondendo, all’insegna di un’integrazione sempre più accentuata fra il classico contact center e le applicazioni gestionali vere e proprie (per l’automazione della forza vendita in particolare ma non solo). Nel segno, sempre più pervasivo, delle tecnologie Ip e web

Strumenti per far evolvere i processi di relazione con il cliente per lo sviluppo del business aziendale; strumenti in grado di assicu­rare una corretta profilazione del cliente e di fare da piattaforma per lo sviluppo di un nuovo portafoglio di servizi. La sfida competitiva impone alle aziende, pmi comprese (o sarebbe meglio dire soprat­tutto), di prestare maggiore attenzione alla cura dei contatti con la propria clientela e la tecnologia, come sempre, offre ampie risposte per soddisfare questo tipo di esigenze. sempre che, alla base del­l’adozione di soluzioni hardware e software e servizi correlati, vi sia un preciso progetto di integrazione tecnologica e di organizzazione aziendale. che i sistemi di contact center digitali e le suite di crm “parlino” fra loro in modo proattivo è quindi una “logica” conse­guenza della convergenza (e standardizzazione) in atto a livello di infrastrutture it; una sorta di nuova era per le attività di customer service che si traduce nella disponibilità di un ampio ventaglio di soluzioni per gestire in modo integrato la comunicazione (oggi sem­pre più coincidente con la telefonia e i contact center su ip), le at­tività di assistenza ai clienti (customer service) e le applicazioni di business. Quello solo parzialmente in atto nelle aziende italiane è, in definitiva, uno dei tanti processi strategici che dovrebbero con­traddistinguerne la loro evoluzione e trasformazione; nelle pmi, stando ai dati di diffusione del crm in questo segmento, la gestione dei rapporti con la clientela è troppo spesso un’attività marginale, priva di una visione strategica di medio-lungo termine. Quella che il mercato sta delineando, perlomeno a livello di offerta, è però una fase in cui due componenti chiave dell’universo crm (contact center e suite applicative) si stanno fondendo, all’insegna di un’integrazio­ne sempre più accentuata fra il classico contact center (strutture co­stituite da persone che oltre al telefono oggi interagiscono coi clien­ti in maniera multicanale attraverso voce, email, Web conferencing) e le applicazioni gestionali vere e proprie (per l’automazione della forza vendita in particolare ma non solo). Nel segno, sempre più pervasivo, delle tecnologie ip e Web.

L’offerta dei “big player”: alleanze trasversali
Come si manifesta, fra i vendor it, questa propensione all’inte­grazione fra contact center e crm? La risposta è abbastanza semplice: attraverso alleanze volte a rendere complementari le rispettive solu­zioni a catalogo e che elevano la convergenza delle comunicazioni e delle applicazioni aziendali al rango di “nuovo” elemento chiave delle strategie di offerta, con la promessa (per le aziende) di mag­giore produttività individuale e di processi più efficienti. Emblema­tico in tal senso l’accordo stretto nella primavera scorsa fra Alcatel (fresca di annuncio della scalata a Lucent) e Microsoft (che prima dell’estate ha intrecciato una collaborazione strategica con Nortel Networks sul fronte delle infrastrutture Ip) per mettere a punto una nuova linea di offerta per il mercato enterprise; oggetto di tale ac­cordo. la combinazione delle suite di crm e contact centre e la fo­calizzazione sulle medie imprese (con contact center da 20 a 150 operatori) in area Emea, Asia-pacifico e America Latina. Un bacino enorme di utenza a cui le due società vanno oggi a proporre una soluzione frutto dell’integrazione fra la piattaforma Omnitouch Con­tact center premium Edition della casa francese, ottimizzata per gi­rare in ambienti server Microsoft, e dynamics crm 3.0, l’ultima ver­sione disponibile della soluzione crm del colosso di Redmond. con una promessa rivolta alle aziende utenti ben definita: tempi più bre­vi per la realizzazione del Roi, maggiore ottimizzazione tra le appli­cazioni del call center e i processi aziendali grazie all’utilizzo di un’unica piattaforma, procedure di implementazione più rapide del­le applicazioni di business e costi di gestione dei sistemi più conte­nuti. L’accordo di cui sopra, infine, non nasce solo come espressione di una potenziale grande opportunità di business per entrambe le aziende ma anche da radici “tecnologiche” comuni, cresciute sulla base della stretta relazione che Microsoft aveva instaurato con Ge­nesys, la sussidiaria di Alcatel, ai fini della massima interoperabilità fra il crm e le applicazioni di contact center di quest’ultima. La scommessa da vincere di questa alleanza, ora, si fonda sulle attività di marketing e di sviluppo dei business partner di canale, i primi in­terlocutori delle aziende e (sulla carta) i primi ricettori delle nuove esigenze integrate delle stesse.
La sinergia fra i prodotti della stessa genesys e quelli di Micro­soft si esprime quindi sia nello specifico dei servizi di comunicazio­ne aziendale tout court, attraverso una soluzione integrata e conver­gente di “telephony collaboration” (fonia e instant messaging) su reti ip o centralini pbx esistenti che interfaccia (tramite procollo sip) l’Enterprise telephony software della prima con Office Live communications server 2005 e con il communication client di nuova genera­zione della seconda, in particolare nell’ambito di soluzioni verticali destinate al mercato healthcare e al settore far­maceutico. Al mondo della sanità pubblica e privata sono infatti rivol­ti “pacchetti” integrati, appoggiati ai database sql server, che sfruttano i moduli di dynamics crm 3.0 e della customer interaction Manage­ment suite di genesys, collegati fra loro da un adattatore sviluppato ad hoc. in questo caso l’interoperabilità fra call center (digitali o me­no) e crm si manifesta attraverso strumenti mirati a migliorare la pro­duttività degli agenti sul territorio e a implementare un sistema di cu­stomer service multicanale che sulla carta deve essere più efficace e meno oneroso in termini di costi di gestione di quelli destrutturati di vecchia concezione.

Il Crm integrato con il call center: on demand e on premise fa lo stesso
Un altro “big player” del mondo delle reti aziendali, e ci riferia­mo a cisco systems, non poteva essere certo escluso dai giochi di integrazione fra piattaforme di customer relationship management e soluzioni di contact center avanzate. E difatti non lo è. con Micro­soft, la casa californiana ha infatti intrapreso, da fine novembre an­che in italia, un cammino comune per presentare alle piccole e me­die imprese una soluzione per l’accesso rapido alle informazioni relative al cliente nelle chiamate in entrata e in uscita verso e dai centralini. il tutto grazie a Unified crm connector 3.0, un’applicazio­ne di crm perfettamente integrata con dynamics crm 3.0 che funge da cruscotto operativo digitale per gli utenti quanto a visione com­pleta dei dati relativi al singolo cliente. Alle aziende già dotatesi della piattaforma Unified CallManager, e questo conferma il valore fon­damentale (per i vendor) della customer base e dei partner in fase di “roll out” di aggiorna­menti multipiattaforma, il valore aggiunto promesso è quello di un sistema in grado di abilitare processi di condivisione in tempo reale delle informazioni sia da postazioni fisse che da terminali remoti collegati in rete e di sfruttare (tramite gli strumenti di call center digitali) una consuetudi­ne che vede tutt’oggi (i dati sono di cisco) il 70% di tutte le intera­zioni con il cliente avvenire via telefono. La stessa cisco, a conferma di un intreccio di alleanze commerciali del tutto trasversale, ha tro­vato da tempo il modo di proporre la propria soluzione di contact center anche all’interno dell’offerta del più noto fornitore di soluzio­ni di crm on demand, e cioè Salesforce.com. Sul marketplace Ap­pExchange di quest’ultima, infatti, le aziende votate all’adozione di soluzioni in affitto possono sfruttare un apposito connettore per po­ter usufruire in modo integrato del sistema Unified communications di cisco con i servizi della piattaforma salesforce.
Oggetto del connubio fra i due mondi la possibilità di estrarre da una piattaforma comune funzioni di comunicazione voce e video avanzate (come il click-to-dial e la conferenza Web) e un set com­pleto di applicazioni di business, a cominciare dai moduli di Sales force Automation e service & support. piattaforma che è perfetta­mente in linea con i canoni della massima apertura dei sistemi in chiave Web tanto cara a salesforce e ha il medesimo fine dell’inte­grazione raggiunta dallo stesso sistema di comunicazione (cisco CallManager) con una soluzione applicativa di tipo on premise (Mi­crosoft dynamics crm 3.0 ma anche sap crm). A riprova della fon­damentale importanza del fattore flessibilità dell’offerta agli occhi dell’utenza finale.

Pacchetti "tutto in uno" nel segno dell’open source
Accanto alle soluzioni proposte dai principali vendor (di servizi di comunicazione e di software applicativo) vi è una più che discre­ta disponibilità di offerte riconducibili a piccoli provider indipenden­ti, che al pari dei primi sono convinti del fatto che i contact center non possono costituire un’isola a se stante nei processi aziendali. Uno di questi, la milanese Icona, è un esempio assai calzante del concetto di prodotto “all in one” che fa dell’integrazione il proprio punto di forza. Livecare All in One è infatti una soluzione per le Pmi, basata su software open source e installabile su un unico server Li­nux, che riunisce in un unico prodotto telefonia aziendale ip, servi­zi di call e contact center e applicazioni crm. il modello che si pre­senta di fronte alle aziende utenti è improntato quindi su un duplice concetto: accedere a strumenti in grado di garantire un’adeguata at­tività di supporto alla clientela senza per questo ricorrere a costosi interventi di aggiornamento a livello di architettura it. il software di icona opera infatti senza un tradizionale centralino pbx e permette di interfacciarsi (mediante tapi o connessioni analogiche/digitali) a una centrale telefonica già esistente in quanto sfrutta una piattafor­ma open source (Asterisk) per la creazione di centralini voip e l’in­tegrazione con i servizi di call center (come gestione in-bound e out-bound, ivr con text-to-speech, chat e mail), di telefonia ip, voice mail e Web-conference della società. il tutto è quindi integrato con un applicativo di crm che fa da collante di una soluzione, del tutto personalizzabile su misura, che coniuga in modalità chiavi in mano per le aziende (il pacchetto icona comprende le licenze software, i server, le schede di rete e i telefoni, i servizi di installazione e con­figurazione e la manutenzione per il primo anno) telefonia voip, call center e strumenti di customer relationship management.


CRM E CONTACT CENTER, LA STRADA DELLA FLESSIBILITÀ
Fornitori di servizi di crm e call center e specialisti nel­l’integrazione fra applicazioni di customer relationship management di terze parti e sistemi proprietari di contact center. il panorama delle aziende impegnate sul fronte delle soluzioni per la gestione del cliente non conosce confini e annovera anche piccole realtà locali, come la milanese Mastercom e la genovese ifM infomaster che cercano il proprio spazio operativo all’ombra dei giganti del software applicativo e del networking. La prima, in particolare, ha sfruttato l’esperienza di partner di Wind per il teleselling di servizi telefonici alle aziende per confezionare una piat­taforma di call center all’avanguardia, in cui convergono voice-over-ip, contact center multicanale (highcall center), applicazioni Web, strumenti (Java based) di crm che fanno capo alla piattaforma sviluppata in house sac (sistema di Ascolto cliente) e, a corredo, anche software per la gestione della conoscenza e pacchetti (Hyperion) di business intel­ligence. il motto in cui crede fermamente Mastercom per sfidare i colossi del settore è in sintesi il seguente: entrare nel modello organizzativo del cliente e confezionare soluzioni integrate di voce su ip e customer service all’insegna della semplicità e della flessibilità d’uso.
L’integrazione fra contact center e soluzioni di crm è invece la missione di ifM infomaster, che al mercato aziendale si propone con un’offerta estesa di soluzioni di call center Ip e con un sistema estremamente flessibile e scalabile che si arricchisce di plug-in dedicati per fornire supporto chiavi in mano a una vasta gamma di prodotti di customer relationship management (da Siebel call center a sap crm passando per Microsoft crm fino ai pacchetti delle varie pat e galyleo softpeople). La filosofia è quindi quella di servire soluzioni in cui l’interazione fra contact center e applicativo avviene direttamente dall’interfaccia di quest’ultimo; dal database crm, inoltre, è possibile generare liste di contatti e campagne di outbound, gestire chiamate e appuntamenti, il tutto tramite un unico login e un’unica interfaccia utente. per una gestione operativa completamente integrata.

Gianni Rusconi

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