I progetti SaaS hanno fama di essere semplici e veloci, ma alla prova dei fatti questo non è sempre vero. Lo afferma Forrester, basandosi sulle interviste di 42 grandi aziende utenti di soluzioni SaaS come Salesforce.com, Workday e Google Apps, che si sono rivolte a system integrator almeno per una parte del progetto. I responsi sono esposti nel report ‘Best Practices: SaaS Systems Integration’. Prima di tutto, in due terzi dei casi (65%) il progetto ha richiesto oltre sei mesi, e nel 39% più di un anno (figura 1), a volte con più di 50 risorse coinvolte.
Figura 1 – How long did your engagement last (or do you expect it to last if the project is current)?
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Va precisato che spesso si tratta di grandi progetti, che coinvolgono migliaia di utenti in decine di Paesi e vari continenti (vedi figura 2, da cui si deduce che gran parte delle imprese intervistate sono americane) e vanno a toccare processi mission-critical. In molti casi il progetto ha richiesto:
– Pesanti integrazioni con sistemi legacy, applicazioni packaged e altri SaaS: “In alcuni casi fino a 40 integrazioni con sistemi diversi”, spiega il report.
– Forti personalizzazioni. “Oggi le principali soluzioni SaaS offrono funzioni platform-as-a-service che permettono all’azienda di adattare l’applicazione ai propri processi con configurazioni e sviluppi”.
– Significativi cambiamenti o re-ingegnerizzazioni dei processi. “Questo succede quando i processi che il SaaS va a toccare, come customer service o gestione delle risorse umane, sono strategici per l’azienda”.
Figura 2 – What is the geographic scope of your deployment?
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Livelli di soddisfazione?
Buoni, ma…
Il ricorso ai system integrator nasce dalla confusione dell’azienda utente di fronte al continuo proliferare di opzioni SaaS sul mercato. In più della metà dei casi tutte le principali fasi del processo d’implementazione vengono affidate al fornitore esterno, dalla stesura delle specifiche al design, fino al training e al supporto quotidiano (figura 3).
Figura 3 – What type of work did the provider perform for you?
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Praticamente tutti contattano un system integrator per i servizi di implementazione (93%) e il design (88%), pochissimi lo fanno per la software selection (17%) e non molti per il change management (40%).
Il livello di soddisfazione nei confronti del system integrator è in generale buono, con punteggio medio di 4,61 su 5. I gradimenti più alti (figura 4) sono su conoscenze tecnologiche e di processo, e trasparenza dei costi, e quelli più bassi su conoscenza del settore dell’azienda cliente, e misurazione dei benefici.
Figura 4 – How would you rate the provider on the following criteria?
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“Nel caso della industry knowledge gioca negativamente la bassa disponibilità di soluzioni SaaS verticali – spiega il report -. La difficoltà di misurare i benefici c’è sempre stata per le applicazioni packaged, ma forse ora le tecnologie analitiche avanzate disponibili sul mercato potranno aiutare”.
Tre tipi di system integration
L’indagine mette in luce tre tipi di approccio dei system integrator ai progetti SaaS, “e l’azienda utente – conclude il report – deve considerare bene quale dei tre si adatta meglio alle proprie esigenze”:
i grandi vendor puntano sull’offerta completa. Colossi della consulenza e dell’outsourcing It come Accenture, Capgemini, Deloitte e Ibm hanno un approccio omincomprensivo, che va da workshop strategici, software selection e pianificazione della roadmap di progetto, all’implementazione tecnica vera e propria e supporto post-implementazione;
gli operatori ‘offshore’ brillano per competenze tecnologiche. I fornitori indiani vengono utilizzati soprattutto per l’implementazione tecnica, gli sviluppi, le personalizzazioni e il supporto quotidiano; molto meno per consulenza strategica, change management e formazione;
i system integrator specialisti offrono una profonda conoscenza del SaaS. Il report fa l’esempio di ‘boutique’ di system integration come Appirio, Astadia e Bluewolf, che forniscono servizi di implementazione di Salesforce.com da oltre dieci anni. Operatori come questi e altri offrono una profonda conoscenza di sistemi SaaS e metodologie di implementazione affinate negli anni e basate su automatismi e iterazioni. Le ‘boutique’ sono meno utilizzate dei colossi del settore su strategie e change management, e meno utilizzate degli indiani su sviluppi e supporto.
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