Per chi fornisce software agli ospedali, il supporto tecnico deve gestire insieme volumi elevati, configurazioni diverse e tempi di risposta stretti. Ticket, chat ed email possono riguardare versioni applicative, deployment, password, report e procedure specifiche dell’ambiente sanitario.
Per rispondere a queste esigenze, ServiceNow ha realizzato per un fornitore europeo di software gestionale ospedaliero una soluzione basata su Customer Service Management, Now Assist e AI Search. La piattaforma, destinata a supportare oltre mille strutture, riunisce in un’unica knowledge base più di 90.000 documenti e automatizza una parte significativa delle attività di assistenza.
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Una ricerca semantica per quattro lingue
La base informativa comprende versioni software, configurazioni, best practice cliniche, FAQ, indicazioni di troubleshooting e note di rilascio. AI Search interpreta le domande in italiano, inglese, tedesco e francese e restituisce risposte contestualizzate rispetto al dominio ospedaliero.
Now Assist gestisce l’auto-risoluzione dei ticket ricorrenti, mentre il routing dinamico indirizza agli specialisti i casi più complessi. La knowledge base centralizzata supporta complessivamente 15 lingue e varianti locali, evitando di moltiplicare archivi separati.
Il 72% dei ticket standard viene risolto automaticamente
I risultati indicati mostrano una riduzione del 65% del tempo medio di risoluzione, passato da 18 a 6,3 ore. Il tasso di auto-risoluzione raggiunge il 72% nelle categorie standard, tra cui deployment, reset delle password e generazione dei report.
Il progetto attribuisce alla soluzione un risparmio di 180.000 euro l’anno in costi di supporto equivalenti e una soddisfazione del 95% per i ticket risolti dall’AI, rispetto all’88% del canale tradizionale. Per le richieste con corrispondenza superiore all’85% di confidenza, la candidatura riporta assenza di escalation.
Un modello estendibile oltre il supporto di primo livello
L’architettura combina conoscenza tecnica e terminologia sanitaria e applica controlli coerenti con la gestione di informazioni sensibili. Il disegno può essere esteso al supporto di secondo livello destinato direttamente agli ospedali e ai partner commerciali, possibilità già richiesta in Francia e Germania secondo la candidatura.
Lo stesso modello viene presentato come replicabile in altri fornitori software verticali: dalla sanità ai sistemi PLM, MES e di fleet management, fino alle applicazioni per compliance e reporting nel settore finanziario. La condizione è disporre di una base conoscitiva strutturata e di categorie ricorrenti abbastanza mature da sostenere l’automazione.
Il progetto è entrato nella rosa dei finalisti per i Digital360 Awards nella categoria “AI – Strategic Data Intelligence”.
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