Se è vero che la digital disruption sta impattando qualsiasi settore, il Banking, forse più restio di altri a percorsi di rapida innovazione, si trova ormai da tempo nell'occhio del ciclone, con una trasformazione digitale che impatta scelte tecnologiche, processi e culture senza precedenti. Ma cosa sta cambiando in questo settore? E come? Massimiliano Luppi, Responsabile Finance di Akamai, ci offre una panoramica della rivoluzione in atto.
“In passato – racconta il manager – il settore finanziario si è caratterizzato per l’estrema rigidità. Anche a fronte di un’esperienza non soddisfacente, il cliente tuttavia era restio a cambiare istituto per via di complessità burocratiche e lungaggini. Oggi Internet ha cambiato le carte in tavola, semplificando l’accesso alle informazioni sulla concorrenza e la ricerca delle offerte più convenienti”.
Nel nuovo contesto bisogna trattenere il cliente: l’attuazione di una digital strategy strutturata è ormai imprescindibile ai fini della competitività. “La banca – prosegue Luppi – deve essere presente su tutti i canali utilizzati normalmente dai clienti, mettendo a disposizione non solo il sito web da fruire via desktop, ma anche app e portali responsive per il mobile, insieme alle pagine sui social network”. Oltre alla multicanalità, sicurezza dei dati, continuità operativa e performance del servizio sono gli altri pillar irrinunciabili per la customer satisfaction e la prevenzione degli abbandoni. “Il consumatore odierno – aggiunge Luppi – è sempre più esigente e pretende un’esperienza digitale d’eccellenza. Non confronta il sito web o l’app mobile di una banca con i servizi analoghi offerti da un istituto concorrente: la sua pietra di paragone sarà sempre la più recente e migliore esperienza ottenuta, indipendentemente da quale azienda, in qualsivoglia settore, l’abbia offerta”.
Figura 1 – Attività online che i Millennials compiono quotidianamente (Fonte: Forbes). Circa la metà del campione naviga sui social network tramite smartphone o tablet. Il 23% accede al proprio conto bancario da dispositivo mobile.Le abitudini dei consumatori, infatti, stanno cambiando: lo dimostrano i dati. “Secondo Forbes (Figura 1) – riporta Luppi – circa la metà dei nativi digitali naviga quotidianamente sui social network da mobile. La seconda attività più diffusa è l’accesso al conto bancario online, effettuato ogni giorno dal 23% del campione”. Ma cosa si aspettano i clienti dal proprio istituto di credito? “Ancora una statistica Forbes – suggerisce il manager Akamai – indica tra le principali aspettative: sicurezza dei dati (68%), facilità di utilizzo dei servizi (57%), disponibilità e velocità del sito (48%). Le pretese dei digital native sono alte: il 23% si aspetta dai siti delle banche il caricamento immediato, il 52% entro i due secondi (Figura 2). Ai portali degli istituti finanziari si chiedono ormai le stesse performance dei siti di ecommerce: è chiaro che le aspettative sono dettate dall’ultimo sito visitato”.
Figura 2 – Aspettative di caricamento delle pagine web (Fonte: Forbes). Per i Millennials i siti Internet, indipendentemente dalla tipologia di business, devono mostrare sempre ottime performance. I portali Finance devono offrire accesso immediato per il 23% del campione o comunque avere un tempo di attesa uguale / inferiore a 1 secondo (34%) oppure 2 secondi (52%)Le soluzioni di Akamai si indirizzano proprio alle nuove esigenze di web performance e security. Alla base delle soluzioni di cloud security e web performance di Akamai, “l'Intelligent Platform è la piattaforma distribuita più estesa al mondo, composta da oltre 216.000 server proprietari sui quali è installato il Software di Akamai – approfondisce Luppi – è stata sviluppata per garantire la migliore esperienza utente indipendentemente dal dispositivo, dal sistema operativo, dal luogo, dalla connessione. Tra le principali caratteristiche, offre funzionalità per l’accelerazione dei contenuti dinamici e l’ottimizzazione del front end (l’interfaccia utente viene riconfigurata in base al device, offrendo la migliore visualizzazione e usability per qualsiasi schermo, modello o piattaforma operativa)”.
Figura 3 – Strategie di digitalizzazione nel settore Finance (Fonte: Akamai). Gli istituti finanziari stanno approciando la digital transformation con livelli di maturità diversi. il 43% del campione dichiara di avere già avviato una strategia digitale completa, mentre il 46% solo parziale; l’11% è ancora in una zona d’ombra: il piano digitale è in fase di sviluppo (7%) oppure è completamente assente (4%).
La strategia digitale, però, deve incorporare anche i principi di security. “La raggiungibilità del sito sempre e comunque – ammonisce Luppi -, perseguita grazie alla sicurezza dei dati e contro le minacce informatiche, è un prerequisito fondamentale per garantire la brand reputation”.
Il digital journey per le banche, insomma, è urgente e mandatorio. “Secondo indagini Akamai a livello mondiale – conclude Luppi – c’è una diffusa consapevolezza: il 92% degli istituti finanziari considera il digital come fattore critico di successo, mentre l’84% ammette che le nuove tecnologie hanno già cambiato il settore. In molti casi, si è già passati all’azione: il 43% dichiara di avere già avviato una strategia digitale completa, il 46% solo parziale, l’11% è invece ancora in fase di sviluppo oppure è completamente privo di strategia (Figura 3)”.
