Nel self-service interattivo (web o telefono che sia) ciò che
spesso manca è un servizio “personale” che aiuti a
semplificare la ricerca e individuazione di quello che ci
occorre. La tecnologia degli Assistenti Virtuali Conversazionali
può aiutare a colmare questa lacuna per fornire al Cliente un
servizio personalizzato, amichevole e specializzato.
L’Assistente Virtuale rappresenta il modo per fornire al
Cliente un percorso privilegiato nel Customer Care. Infatti si
comporta come una persona: è intelligente, capace di sostenere
una conversazione – non una semplice sequenza di
domande/risposte, di comprendere e servire una richiesta.
L’evoluzione della tecnologia consente all’Assistente
Virtuale di analizzare il contesto in cui opera e riconoscere le
intenzioni del Cliente. È quindi capace di intraprendere o
lasciarsi coinvolgere in una conversazione, di interagire sia
attraverso la parola che attraverso la comunicazione non verbale.
Se rappresentato da un avatar, l’assistente può adottare
un comportamento espressivo, mostrare emozioni attraverso il viso
e il tono della voce, assumendo una personalità adeguata al
contesto dell’interazione.
La tecnologia di comprensione del linguaggio naturale (Natural
Language Understanding, NLU) è la base affinché un Assistente
Virtuale Conversazionale comprenda e interpreti significato e
contesto di una richiesta, risponda alle domande, fornisca link a
risorse e informazioni, registri richieste di intervento,
effettui prenotazioni, aggiorni un database. Tutto questo in modo
efficiente e contenendo i costi del servizio. Al telefono, con
interfaccia vocale, il Cliente non è più obbligato a rispondere
a una lunga serie di domande per fornire le informazioni
necessarie a trovare risposta alle sue esigenze. Un Assistente
Virtuale accoglie il Cliente con un confortante prompt
“salve, come posso aiutarla?” e comprende le
richieste espresse liberamente con un dialogo aperto e naturale.
Su web, piuttosto che navigare attraverso pagine e pagine di
strutture complesse, superando l’inefficienza di on-line
help e FAQ , il Cliente scrive o pronuncia la sua richiesta e
l’Assistente Virtuale lavora preciso e rapido per fornire
la risposta. Contenere sia al telefono che su web la durata
dell’interazione selfservice implica una significativa
ottimizzazione delle funzioni e delle strutture di Customer Care.
I Clienti trovano ciò che cercano e il personale
dell’Assistenza Clienti può essere dedicato a compiti più
produttivi per l’azienda. L’approccio “salve,
come posso aiutarla?” e la comprensione del linguaggio
naturale fanno sì che il Cliente non debba conoscere il
“gergo” dell’azienda o la sua logica di
“parole chiave”: l’Assistente Virtuale
Conversazionale parla la lingua del Cliente e comprende il suo
linguaggio.
Benefici
Il Customer Care utilizza processi
di servizio automatici e assistiti. Il personale necessario al
servizio assistito è costoso ma capace di gestire richieste
complesse e importanti. Un sistema self-service IVR/Web è più
economico ma gestisce le transazioni più semplici. Tuttavia, il
processo complessivo rimane abbastanza costoso, anche quando si
usano tecnologie vocali (vedi figura). Gli Assistenti Virtuali
permettono invece di ottenere significativi risultati in termini
di bilanciamento tra riduzione dei costi e sofisticazione del
servizio. Addestrato per compiti specifici, basato su un modello
di linguaggio calibrato sul servizio, l’Assistente Virtuale
Conversazionale incorpora le migliori caratteristiche del
migliore assistente clienti dell’azienda. E si comporta
sempre nello stesso modo cortese ed efficiente in cui è stato
formato. Le informazioni scambiate tra Cliente e Assistente
Virtuale sono riservate e i dati personali protetti. Grazie alla
sentiment analysis riesce a percepire lo stato d’animo del
Cliente ed è quindi capace, ad esempio, di
“decidere” quando trasferire la chiamata
all’assistenza clienti.
Avatar
Gli esseri umani comunicano
attraverso una gran varietà di modi: parole, espressioni
facciali, postura, gesti. La comunicazione non verbale accompagna
il fluire dell’eloquio, è correlata ai termini, alle
sillabe più o meno accentate e alle pause tra le frasi (Kendon,
1974, Scheflen,1964). Assieme a un’accattivante interfaccia
grafica, l’Assistente Virtuale deve saper integrare e
sfruttare appieno l’intelligenza artificiale per avere
l’abilità a “ragionare” con i Clienti,
conversando con loro servendosi di quelle capacità comunicative
ed emozionali che sono proprie degli esseri umani. Associando le
funzionalità di un Assistente Virtuale Conversazionale con un
avatar 3D si possono erogare servizi di alto valore su web come
su smartphone (iPhone, Android e BlackBerry) e tablet. I canali
mobile e Internet possono sostanzialmente utilizzare le stesse
modalità di interazione grazie alla possibilità offerta dalle
reti mobili 3G+ di gestire i canali dati e voce separatamente.
Pertanto le stesse applicazioni di servizio, con pochi
aggiustamenti mirati, possono essere rese disponibili sia su web
per PC che su terminali mobili. La capacità di operare di Zdenka
Rocc o e Paolo Turriziani in contesti Web 2.0, interagire con
sistemi CRM, sistemi di backoffice e database attraverso le più
comuni interfacce standard, gestire più canali
contemporaneamente (web, voce, email, sms, …), rendono un
Assistente Virtuale il paradigma ottimale per la realizzazione di
servizi multimodali. Un servizio interattivo multimodale,
soprattutto in un contesto di mobilità, è molto efficace e
fruibile: il Cliente è in grado di formulare domande e richieste
all’Assistente Virtuale tramite la voce, attraverso un
meccanismo di push-to-talk, con SMS, chat o email e di ricevere
le risposte sui diversi canali anche sotto forma di tabelle,
grafici, immagini, filmati, testi.
Perché un Assistente Virtuale?
•
Comprende le richieste del Cliente espresse in forma libera e
personale, senza vincoli di sequenza e senza dover conoscere a
priori come il sistema IVR/ Web “vuole” ricevere le
richieste.
• Capace di chiedere solo le informazioni mancanti, per
esempio, il CAP se si sta fornendo un indirizzo e si è
dimenticato di comunicarlo (approccio form-filling).
• Facilita l’uso del self service da parte delle
persone diversamente abili.
• Permette una significativa riduzione dei costi grazie
all’automazione dei servizi.
