Humanitas Research Hospital, con sede a Rozzano, è un ospedale ad alta specializzazione, sede di insegnamento universitario e punto di riferimento internazionale per la ricerca sulle malattie legate al sistema immunitario. Capofila di un gruppo presente a Bergamo, Torino, Catania e Castellanza (Varese), segue una filosofia di innovazione a 360° e potrebbe essere, anche sul fronte tecnologico, una interessante case history sotto diversi punti di vista. Abbiamo incontrato Flavio Tavarnelli, Responsabile area rete e telefonia per tutte le sedi del Gruppo, per parlare di un aspetto legato alla relazione ospedale–pazienti, e più in particolare alla ristrutturazione del Contact Center (un Call Center evoluto che aggiunge all'utilizzo del mezzo telefonico altri canali di comunicazione): come ci spiega il manager è infatti stato portato a termine, per quanto riguarda la telefonia, un importante percorso di centralizzazione che coinvolge, oltre alla struttura centrale di Rozzano, anche i Contact center di altri ospedali Humanitas, ovvero l’Ospedale Humanitas Gavazzeni (Bergamo) e la Clinica Cellini (Torino). A gestire il traffico telefonico dei servizi ai pazienti di queste sedi vi è un’unica soluzione, Openscape Contact Center (Oscc) di Unify che, risiede su infrastruttura virtuale nel DataCenter di Rozzano. Grazie al private cloud, eroga i servizi di prenotazione e la gestione di visite ed esami non solo alla struttura centrale, ma, appunto, anche agli altri due ospedali (è di Unify anche Openscape Voice, la centrale telefonica Voip adottata dalla struttura). Presto verrà del tutto assorbito il traffico del Contact center dell’Ospedale Humanitas Mater Domini (Castellanza – Va) e non si esclude che il percorso possa proseguire per inglobare anche altre sedi del gruppo.
Quali sono le tappe, e le necessità, che hanno portato a questo risultato? Che leve hanno guidato il cambiamento?
Gestire la complessità
Flavio Tavarnelli, Responsabile area rete e telefonia, Humanitas“Sono in Humanitas da 12 anni”, racconta Tavarnelli, “Ho ereditato un sistema di telefonia in forte crescita così come è il gruppo Humanitas dal 1996. Abbiamo posto sempre grande attenzione sulla telefonia e sui relativi servizi di Contact Center. Inizialmente si erogava il servizio per prenotazioni Ambulatoriale con Servizio Sanitario Nazionale e Privati con di un sistema che raccoglieva le chiamate con code di attesa su due numeri specifici ”. Poi, come spiega il manager, l’ospedale è cresciuto; Humanitas – si parla qui in particolare della struttura di Rozzano – è diventata una realtà più complessa e hanno acquisito “autonomia” quelli oggi sono definiti “Center”: centri specializzati per la cura di specifiche patologie (per esempio Cancer center, Cardio Center, Fertility Center). Le linee telefoniche si sono moltiplicate: “Si voleva fare in modo che i pazienti potessero accedere in modo diretto alla singola linea di cura con personale specializzato, ciascuna delle quali prevedeva accessi ad alberatura, per indirizzare i pazienti ai diversi servizi relativi a ciascun Center”. La struttura ha quindi fin da subito, spiega Tavarnelli, sentito l’esigenza di trovare soluzioni per gestire questa crescente complessità, adottando piattaforme sempre più aggiornate per riuscire a offrire un servizio migliore ai pazienti da un lato, migliorare i flussi di lavoro degli addetti al Contact center dall’altro e ottenere una reportistica sui livelli di servizio erogati.
Tuttavia la maggioranza delle funzionalità che man mano andavano a migliorare la qualità del servizio erogato, erano, fino a poco tempo fa, appannaggio della sola sede di Rozzano; quando la soluzione è stata centralizzata – utilizzando la rete Wan esistente che unisce tutte le strutture – e la piattaforma ha iniziato a gestire i flussi anche della Clinica Cellini e dell’Ospedale Humanitas Gavazzeni, il vantaggio è importante: “Nelle sedi periferiche – dice il Manager – abbiamo eliminato i Contact center autonomi e gli elementi hardware a supporto, lasciando solo le centrali telefoniche. Le strutture hanno così potuto anch’esse attingere a un bacino di funzionalità nuove, già perfezionate e collaudate all’interno della realtà di Rozzano”. Di che funzionalità stiamo parlando?
Possibilità estese a tutte le strutture
I servizi introdotti durante questo percorso di perfezionamento sono svariati. Prima di tutto, la possibilità di una gestione automatica delle chiamate in arrivo tramite Ivr (Interactive Voice Response) in grado di instradare con un livello di precisione molto alto le telefonate: “Abbiamo riorganizzato menu e sottomenu per migliorare l’accessibilità dei pazienti e permettere agli operatori del Contact center di avere, già alla risposta, informazioni precise sulle necessità dell’utente”. Tavarnelli sottolinea quindi l’utilità della funzionalità “Skill based routing” per il coinvolgimento del personale più competente in base alla disponibilità degli operatori: “si creano codici operatori abbinati a una serie di tipologie di chiamate; un certo operatore sarà per esempio collegato alle funzioni ‘prenotazione Ambulatoriale’ e ‘prenotazione Libera professione’. In base alla lunghezza delle code delle telefonate in arrivo, momento per momento è possibile organizzarsi per attivare i operatori in rinforzo per ridurre al minimo l’attesa e sfruttare al meglio le risorse umane in base alla disponibilità della giornata e ovviamente alle loro competenze. Un sistema che – chiarisce Tavarnelli – è vantaggioso per gli utenti che potranno essere serviti al meglio e per il Servizio Clienti dedicato al Contact Center che potrà ottimizzare al meglio le proprie risorse. Anche la gestione del “Call back” è stata di recente aggiornata: quando l’attesa per parlare con un operatore diventa troppo lunga (soglie preimpostate su base tempo di attesa, numero utenti in attesa, fasce orarie), si inserisce automaticamente e una voce guida l’utente per digitare il proprio numero di telefono per essere richiamato. Una volta confermato il numero l’utente dovrà solo attendere di essere contattato in giornata. Anche in questo caso vantaggio per il paziente, ma anche per il Contact center che ha un sistema di richiamata gestita automaticamente ed evita, diversamente da come prima avveniva, di dover segnare i numeri su schede cartacee e quindi doverli ricomporre per richiamare gli utenti.
Un atteggiamento collaborativo e molta formazione
“Nel percorso”, spiega Tavarnelli, “abbiamo sempre cercato di portare a bordo ciò che serviva: Humanitas è una struttura molto dinamica. Tra il management, l’Ict ed le figure che gestiscono il Contact center, che hanno quindi un contatto diretto con i pazienti, c’è un dialogo continuo e una stretta collaborazione per individuare – ciascuno sfruttando propria prospettiva – quali sono le necessità”. Massima attenzione ad erogare un buon livello di servizio: “Ci dev’essere sempre, prima di qualsiasi azione, un impegno da parte di tutti nell’individuare i servizi migliori per i pazienti e per l’organizzazione che li serve per il raggiungimento dell’obiettivo prefissato. In questo caso, la centralizzazione dei Contact Center, e quindi l’estensione dei servizi alle varie strutture, è stata estremamente vantaggiosa: “Abbiamo un unico punto di gestione: tutte le risorse tecnologiche sono a Rozzano; questo permette di mantenere ridotte le risorse tecniche specializzate a supporto, che da un unico punto qui può intervenire sui i servizi di tutte le sedi”. Si ottimizzano quindi tempi e costi; e lo stesso, come si è visto, avviene con il personale del Contact center che grazie agli automatismi può lavorare più velocemente ed efficacemente. Tutto questo migliora il servizio ai pazienti (un aspetto che sta molto a cuore al Gruppo ospedaliero, impegnato in un continuo rinnovamento). Per supervisionare l’andamento dei Contact center, la piattaforma permette di avere dei report molto granulari relativi alla singola struttura, linea di contatto, operatori impiegati. Ed è stato anche possibile portare i dati del sistema OSCC sul sistema di analisi di Humanitas. Con questi strumenti si possono valutare situazioni di miglioramento intervenendo con gli opportuni correttivi.
Quali prospettive?
Si è finora parlato di Contact Center, e non semplicemente di Call center: oltre al mezzo telefonico (e ovviamente agli sportelli fisici), si può infatti già interagire con Humanitas tramite i portali Humanitas richiedendo di essere ricontattati per prenotazioni e informazioni, la soluzione è stata sviluppata ad hoc e non integrata con OSCC: “In questo momento risulta essere il sistema più adeguato all’organizzazione”, dice il manager, che poi aggiunge: “Quello di cui si è invece discusso è la possibilità di implementare una funzionalità chat attraverso cui i pazienti potranno interagire con gli operatori, i quali, avranno possibilità di gestire telefonate e chat”. Lo scenario, aggiunge Tavarnelli, potrebbe prevedere delle integrazioni anche con Social Network, piuttosto che applicazioni mobile per interagire col Contact Center dal prorpio smartphone: “È un’idea ancora da valutare, ma su cui si sta ragionando con Unify stessa e la sua nuova strategia”, dice il manager, che conclude: “Anche questo possibile sviluppo sarà ereditato immediatamente anche alle altre sedi”.
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