L’outsourcing – verso un altro provider, il Cloud o una loro combinazione – ha assunto una nuova enfasi da quando i dipartimenti IT hanno cercato di passare da puri centri di costo a veri e propri centri di profitto.
Ma quali sono i passi giusti e le considerazioni importanti da fare nella scelta di un partner di outsourcing? Quale due diligence potete mettere in atto per avere davvero un importante impatto sul business?
Vi proponiamo una sintetica guida alla scelta del partner giusto e al corretto dimensionamento di qualsiasi processo o servizio di business abbiate deciso di esternalizzare.
- Perché l’outsourcing? Durante la scelta di un partner di outsourcing per processi che durano settimane o mesi, è facile perdere di vista l’obiettivo originario dell’organizzazione. Nella definizione dei requisiti, nella selezione dei fornitori, nella negoziazione dei termini e così via è inevitabile “uno sviluppo inatteso”. Cercate di non perdere mai di vista il punto di partenza ponendovi regolarmente queste domande fondamentali: qual era il vostro obiettivo di business che vi ha indotto a scegliere la via dell’outsourcing? Se è stato definito il completamento del progetto di outsourcing, a cosa dovrebbe portare? Le condizioni che hanno portato l’organizzazione a prendere in considerazione l’outsourcing sono ancora attuali e applicabili? Cosa può fare l’outsourcing per la vostra organizzazione che non siete attualmente in grado di realizzare?
- Avete il sostegno di le persone interessate? È una regola insegnata in tutti i corsi di IT project management – se vi state imbarcando in un cambiamento sistemico, per massimizzare la probabilità di una transizione di successo guadagnatevi la fiducia di tutte le parti interessate. Nessuna regola è più importante di questa nel processo di spostamento di alcuni servizi interni e gli utenti devono capire in linea di massima la complessità dei livelli e le prestazione attese da un soggetto potenzialmente sconosciuto. Come parte del vostro processo di selezione, per facilitare la transizione al nuovo ambiente, chiedete al vostro fornitore di outsourcing un dettaglio delle raccomandazioni e delle risorse che può offrirvi. Fornisce servizi di formazione? Può mettere a disposizione uno speciale help desk temporaneo? Per le aziende orientate ai servizi o per i contratti di outsourcing di tipo back-office, ci sarà l’assistenza in loco? Quanto tempo richiedono in genere i setup e i ramp-up? Quanto sono “concilianti” gli utenti finali – i vostri clienti, come responsabile dell’IT – nei confronti del nuovo servizio, e cosa state facendo per affrontare questi problemi e ridurli nel tempo?
- Vi fidate di loro? La maggior parte delle iniziative di outsourcing implica la condivisione di un cruciale – ma non profittevole – processo di business con un altro soggetto il cui obiettivo non è aiutare la vostra organizzazione a tutti i costi, per cui potrete scoprire che il vostro partner non è il candidato ideale. Fate più domande possibile. Ottenete le referenze. Fate colloqui multipli. Verificate, se possibile, i fatti con imprese indipendenti. In generale, fate il vostro lavoro bene, con tutti i candidati con cui è logicamente interloquire.
- Ci sarà uno shock culturale? Cultura può significare molte cose diverse, ma in questo caso, considerate l’impegno del vostro partner di outsourcing nei confronti del servizio clienti. Presso quali altre società il vostro partner fornisce il servizio? A questi clienti offre prodotti simili? Hanno esigenze di business simili alle vostre? Se li usano, di quali servizi si avvalgono i vostri competitor? Come questi servizi rispecchiano la loro cultura aziendale? Se lavorate in una maultinazionale, il vostro partner per l’outsourcing riflette un atteggiamento “global”e verso il servizio clienti, il tempo di inattività, le “finestre” di manutenzione, il supporto in più lingue, e così via?
