Alcatel-Lucent, mercato enterprise a tutta unified communication

Lo scorso anno Alcatel-Lucent ha integrato Genesys, acquisita nel 2000, nella propria divisione Enterprise, creando così in vari Paesi, tra cui l’Italia, il proprio Enterprise Market Group. Da pochi mesi a capo di questo gruppo per la regione centro Mediterraneo (Italia, Grecia, Israele, Malta e Cipro) è stato nominato Moreno Ciboldi, a cui abbiamo chiesto un primo bilancio dell’integrazione di Genesys, nonché i piani per il 2011.
“L’idea è sfruttare la tendenza all’unificazione dei vari canali di comunicazione sulla stessa piattaforma (unified communication), facendo leva sulle infrastrutture voce e dati di Alcatel-Lucent e sulle soluzioni di front office di Genesys – spiega Ciboldi -. Genesys è rimasta indipendente per tutti questi anni perché faceva applicazioni, ma ora Alcatel-Lucent ha potuto integrarla perché sta lavorando sempre più su applicazioni e sistemi aperti; comunque manterremo il marchio Genesys, perché è molto conosciuto”.
In Italia l’Enterprise Market group conta una cinquantina di persone tra account, tecnici di vendita e prevendita e consulenti. “Su Genesys in particolare in Italia abbiamo skill approfonditi di personalizzazione”. A parte gli account che lavorano direttamente su alcuni grandi clienti, il modello di vendita è indiretto, con distributori e Var locali per le infrastrutture voce-dati (Eds Lan, Nextira One e Com Tel, per citarne alcuni), e system integrator per Genesys, tra cui Accenture, Reply, Ibm, Hp, Lutech.
Per il 2011, i piani di Ciboldi riguardano sia l’organizzazione che le tecnologie. Nel primo campo “faremo leva sulle nuove risorse che abbiamo inserito in ottobre, aumentando il personale del 10%; inoltre una decina di neolaureati di Politecnico di Milano, La Sapienza di Roma e Università di Napoli ha iniziato un progetto di formazione. I neoassunti e i neolaureati sono distribuiti su tutto il territorio italiano per seguire da vicino il business”.
In campo tecnologico invece “vogliamo spingere ulteriormente le applicazioni, quelle per il contact center ma anche altre soluzioni Genesys tra cui l’intelligent workload distribution e la workforce optimization (gestione persone, training, skill assessment)”. Al proposito Ciboldi cita un progetto avviato recentemente in Italia. “È un cliente nel settore tlc, sta per implementare l’intelligent workflow distribution per ottimizzare le operazioni non solo del contact center, ma dell’intera azienda. Stanno ridisegnando totalmente la gestione del back-office, e le nostre persone stanno facendo più i consulenti di processo che i tecnici, con un lavoro importante anche d’integrazione di sistemi e tecnologie che già c’erano”.
Quanto invece alla parte infrastrutture, “faremo leva sulle nuove piattaforme di data networking, per esempio OmniSwitch 10000 che abbiamo recentemente lanciato, e promuoveremo la convergenza dei clienti verso sistemi aperti Sip”. Un tema, quest’ultimo, estremamente attuale: “I budget 2011 continueranno a essere risicati, con investimenti molto mirati. Da una nostra analisi di mercato è emerso che nei contact center circa il 40% investirà su workforce optimization, e il 38% sull’upgrade all’IP: c’è sempre più interesse per l’integrazione di tutte le comunicazioni sulla stessa piattaforma”.