Sull’humus maturato da ormai più di vent’anni dell’IT Service Management (ITSM), cresce una nuova categoria di soluzioni ribattezzata Enterprise Service Management (ESM). La illustra efficacemente lo studio The Forrester Wave: Enterprise Service Management, Q3 2018: Rise of Enterprise Service Management.
Come scrive la società di analisi, i fornitori di piattaforme di Enterprise Service Management sono ancora in numero limitato rispetto alla folla di quelle che occupano il mercato ITSM.
Ma vediamo qual è il rapporto fra ESM e ITSM. L’evoluzione si inserisce in una linea già iniziata molti anni fa, quando, capitalizzando sugli strumenti e le metodologie di Network Management e di IT System Management, ha iniziato lo sviluppo dell’IT Service Management. Su di esse, l’ITSM ha aggiunto un layer manageriale che ha spostato il focus dalla gestione esclusivamente di tipo tecnologico a quella della capacità di risposta alle esigenze degli utenti IT.
L’obiettivo è diventato standardizzare e strutturare i processi di comunicazione fra utenti e dipartimento IT e fra i diversi team presenti in questi in quest’ultimo, soprattutto sfruttando la metodologia Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
Approccio e tecnologie enfatizzate nell’ESM
L’Enterprise Service Management aggiunge, alla determinazione di servire sempre meglio gli utenti, anche quella di fornire risposte IT già pronte, o facilmente e/o velocemente sviluppabili, alle esigenze di specifiche funzioni di business (ad esempio i dipartimenti risorse umane, degli acquisti o del customer service) o strategie di business, ovviamente incluse quelle di digital transformation (trasformazione digitale).
Quali sono gli aspetti di tipo metodologico e tecnologico dell IT Service Management, su cui l’ESM attua un’evoluzione più decisa e innovativa per perseguire le proprie finalità?
Efficienza dei processi di Service Management
Il primo aspetto riguarda l’efficienza dei processi di Service Management e la produttività dei suoi addetti che si trovano dietro il front-end di quello che nel linguaggio ITIL è il Single Point of Contact (SPOC) o, più genericamente, è l’Help Desk o il Service Desk. Questo miglioramento dell’efficienza e della produttività viene ottenuto, secondo Forrester, spingendo sempre più intelligenza – grazie all’utilizzo di Artificial Intelligence (AI, intelligenza artificiale), Machine Learning (ML) e Advanced Analytics, verso il front-end dell’ESM.
Questo consente di automatizzare l’identificazione di pattern comuni nelle problematiche esposte nel tempo dagli utenti, supportare la ricerca di soluzioni ripetibili, e quindi, per esempio, supportare il routing (instradamento) automatico delle richieste o dei ticket aperti verso gli agenti o le applicazioni in grado di soddisfare le esigenze degli end-user, delle funzioni di business o degli stessi staff IT.
Interfaccia utenti ed ESM
Il secondo aspetto oggetto di innovazione è il vero e proprio front-end: l’interfaccia utenti e l’ESM. Qui l’obiettivo è innalzare al massimo l’esperienza utente (user experience). Spazio quindi all’implementazione di ChatOps (insieme di strumenti che includono dalle interfacce di messaggistica istantanea che appaiono nei browser ai ChatBot, programmi che simulano il comportamento umano nel dialogo con gli utenti, con la capacità anche di anticiparne le esigenze), funzionalità di approvvigionamento Self-Service (che presuppone la predisposizione di Store, o cataloghi, di soluzioni e/o processi pronti), feature tipo Ask a friend, fino ad arrivare a strumenti intuitivi con cui utenti e manager di business possono costruire workflow di Service Management su misure delle loro esigenze in modalità codeless.
Strumenti per il backend
Il terzo aspetto è rivolto alle risorse IT che preparano e costruiscono tutto ciò che sta dietro ai primi due (il front-end intelligente e l’interfaccia utente).
Qui i migliori e più innovativi ESM mettono a disposizione strumenti e metodi per lo sviluppo di applicazioni e servizi flessibili, con la massima portabilità (portability) e veloci da implementare. In questo contesto assumono sempre maggiore importanza e peso le piattaforme di sviluppo Low-Code Development Platform (LCDP), la tecnologia dei container e quella per la loro implementazione (deployment) e orchestrazione (orchestration) Kubernetes.
L’Enterprise Service Management targato Micro Focus
Grazie a Service Management Automation X (SMAX), Micro Focus figura fra i leader nel mercato Enterprise Service Management (ESM).
La soluzione è costruita su una piattaforma ITOM (IT Operations Management) che rispetta tutti i requisiti ITIL per quanto riguarda i processi finalizzati all’approvvigionamento agli utenti di servizi IT. Fra i punti di maggiore forza di SMAX, Forrester segnala le funzionalità di advanced analyticsapplicate a più casi d’uso dell’ESM. Capability che favoriscono l’autocategorization dei ticket aperti dagli utenti IT o dalle aree di business.
La società di analisi elogia anche le funzionalità per il change management e quelle di CMDB Discovery, che supportano anche il deployment container-based e l’uso di Kubernetes. Nell’armamentario di SMAX non mancano feature innovative quali ChatOps, Machine Learning e si segnalano anche funzionalità per Application and Service Portfolio Management, Project and Program Management, Human Resource Workflow, Financial Ticketing, Ideation and Proposal Management.
