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ITIL 4: aria di rinnovamento

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Metodologie

ITIL 4: aria di rinnovamento

La tecnologia sta diventando parte integrante della società, le organizzazioni devono prepararsi ad un nuovo modo di lavorare e ai cambiamenti portati dall’innovazione digitale. ITIL è diventato negli anni lo standard de facto per le organizzazioni IT e ITIL 4 si pone l’obiettivo di continuare a dare risposte all’IT e di integrarsi con le nuove metodologie emergenti.

04 Lug 2019

di Deborah Monaco*

L’attesa è terminata, ITIL 4 è stato pubblicato a febbraio 2019. La nuova versione del protocollo (ITIL, IT Infrastructure Library, rappresenta la “Best Practice” nell’ambito dell’IT Service Management e fornisce linee guida per la gestione dei Servizi IT con l’obiettivo di migliorare allineamento fra IT e Business e massimizzare il valore che l’IT può fornire al Business) è il primo importante aggiornamento dal 2011, anni luce fa se si usano come unità di misura gli anni tecnologici e se si pensa al contesto in cui ci si trova oggi. Che la si voglia chiamare quarta rivoluzione industriale, Digital Transformation o Industria 4.0, siamo di fronte a cambiamenti senza precedenti legati alla continua e crescente interazione tra persone, tecnologie digitali e componenti fisici e all’introduzione di nuovi metodi di lavoro dettati dal sempre più crescente bisogno di agilità e flessibilità. Il protocollo promette, anche questa volta, di dare risposte alle organizzazioni IT che vogliano aumentare le proprie performance e integrarsi sempre di più con il business. Lo fa partendo dal nome “ITIL 4”, che non è un semplice reversioning, ma un salto nella Quarta rivoluzione industriale.

ITIL un po’ di storia

Nata nel Regno Unito alla fine degli anni ‘80, ITIL è riuscita, grazie alla capacità di raccogliere buone pratiche provenienti da diverse Industries, a dimostrarsi valida al di là delle tecnologie adottate e di rimanere vendor indipendent, e affermandosi come lo Standard de Facto per le organizzazioni IT a livello mondiale.

Le prime pubblicazioni avvenute nel 1989 nel Regno Unito a opera dell’Office of Government Commerce (OGC) erano risultate abbastanza complesse (circa 30 libri) e utilizzate solo entro i confini del Regno Unito.

La Versione 2, pubblicata nel 2000, sintetizza l’approccio e permette le prime “esportazioni” del protocollo in particolare nel Nord Europa, ma la prima vera rivoluzione avviene nel 2007 con la pubblicazione della v3: viene introdotto il concetto di Servizio, si parla non solo di Operation e Delivery ma di Strategia e miglioramento continuo.

Dal 2007 si sono susseguiti aggiornamenti, con la versione 2011 e integrazioni, con l’uscita di ITIL Practitioner nel 2015, che introducono concetti in evoluzione come il Demand (attraverso la revisione dei processi di Business Relationship Management e Portfolio Management) e di efficientamento (attraverso introduzione di logiche legate al Lean).

Ma la nuova rivoluzione industriale e l’introduzione di modalità operative differenti all’interno dell’IT non potevano più trovare una risposta in piccoli aggiornamenti ed integrazioni.

Utilizzo dello standard ITIL nelle organizzazioni

ITIL v3 ha rappresentato senza dubbio la versione che più ha spinto, almeno in Italia, l’applicazione di questo protocollo. Con le versioni precedenti, parliamo di 15 anni fa, la maggior parte delle organizzazioni IT non conosceva la metodologia. Gli ITIL Service Manager si contavano sulle dita di una mano, ma l’evangelizzazione intanto era partita. Il vero approccio delle aziende italiane all’ITIL è avvenuto nel 2007, proprio con l’avvento della versione 3 e il corrispondente “boom” dei corsi di formazione.

La certificazione ITIL Foundation, che dopo il 2007 rappresentava un semplice “bollino” da mettere in evidenza, è ora diventata un must nelle organizzazioni IT e un prerequisito per lavorare nelle Operation nelle quali la terminologia del protocollo è divenuta ormai di uso comune.

Ma perché solo nelle Operation?

La forte spinta all’implementazione dell’ITIL è avvenuta spesso con “esperti improvvisati” che hanno effettuato due grandi errori: relegare l’ITIL nel mondo delle Operation non comprendendo il valore del ciclo di vita del Servizio e implementare l’ITIL “da manuale” senza tailorizzarlo agli specifici contesti aziendali (maturità, industry..).

Questo ha generato un’applicazione dell’ITIL solo in alcune aree dell’IT e la creazione di sovrastrutture all’interno delle organizzazioni che unite all’avvento di Agile e DevOps hanno portato i Manager dell’IT a chiedersi se il protocollo fosse ancora la giusta risposta alle loro esigenze.

La risposta è: assolutamente sì. ITIL 4 supporta le organizzazioni a comprendere come adattare i propri processi alle evoluzioni in atto.

Cosa promette la nuova versione

ITIL 4 si è posto la sfida di riuscire a soddisfare l’esigenza di adattare il modello di Service Management a nuove modalità operative, promettendo un ulteriore miglioramento rispetto alle novità introdotte da ITIL Practitioner (una delle pubblicazioni complementari pubblicate da Axelos nel 2015 e che ha introdotto i primi concetti di agilità. Axelos è l’ente formatore e proprietario delle best practice del protocollo).

Nella pratica, ITIL 4 contiene molti dei processi che fanno parte della v3, ma introduce un punto di vista diverso presentando una visione più olistica rispetto al tradizionale focus sui processi. Tra le novità possiamo citare:

  • L’aggiunta di contenuti relativi ad Agile, Lean e DevOps, e di indicazioni su come i processi potranno essere operati in un contesto di lavoro per team (tipico di Agile e DevOps);
  • Una maggior enfasi su principi di leadership IT e Organizational Change management che devono guidare l’organizzazione nel cambiamento sempre più veloce;
  • L’integrazione del concetto di Service Integration and Management in contesti Multivendor (argomento ripreso dalle pubblicazioni specifiche del Service Integration and Management – SIAM);
  • L’introduzione di concetti di flusso e spreco (tipici della Lean e già introdotti da ITIL Practitioner) che permettano di creare valore sfruttando l’integrazione con altre aree;
  • L’evoluzione verso un concetto di Servizio ampio che permetta l’applicazione del service management non solo all’IT ma a tutti i servizi dell’organizzazione, verso un concetto esteso di “Enterprise Service Management”;

Dal punto di vista della struttura, ITIL 4 ha la caratteristica di un design modulare, così da poter essere aggiornato più frequentemente, ma anche di essere più snello e pratico. Questo a riprova della volontà di evolvere con l’obiettivo di creare materiali sempre aggiornati ed esempi concreti per supportare i professionisti di IT Service Management.

Novità per le certificazioni

Ancor prima della pubblicazione di ITIL 4, Axelos aveva pubblicato un aggiornamento dello schema di certificazione.

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Schema delle certificazioni per ITIL 4
Fonte: Axelos

Contenendo molti dei processi ITIL v3, per gli ITILv3 Expert (o per coloro in possesso di almeno 17 crediti) sarà possibile effettuare degli esami “bridge”. I certificati Foundation dovranno invece effettuare il percorso di certificazione completo.

Il nuovo schema di certificazione per ITIL 4 risulta però semplificato rispetto al precedente, e fornisce ai professionisti del settore dei percorsi formativi più chiari.

Al momento, Axelos ha definito due possibili percorsi (figura):

  • ITIL Managing Professional (ITIL MP): si rivolge ai professionisti IT che lavorano all’interno di team tecnologici e digitali in tutte le aziende.
  • ITIL Strategic Leader (ITIL SL): rivolto a chi opera in contesti di servizi digitali attraverso un riconoscimento del protocollo, non solo per le IT Operation. Diventare un ITIL Strategic Leader (ITIL SL) permette di avere una chiara comprensione di come l’IT influenza e dirige la strategia aziendale.

Maggiori dettagli relativi alle certificazioni possono essere trovati su questa pagina https://www.axelos.com/itil-update.

Deborah Monaco*

Associate Partner presso P4I-Partners4Innovation, Digital360 Group, ITILv3 Expert ed esperta di IT Management e Governance

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