Customer experience delle applicazioni: la percezione delle aziende

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Customer experience delle applicazioni: la percezione delle aziende

Nello studio “The Improving Customer Experience and Revenue Starts With the App Portfolio” reso noto da VMware l’82% delle aziende dichiara un legame diretto tra CX e incremento dei ricavi, ma la modernizzazione delle app pare non venire vissuta

04 Set 2020

di Redazione

00Lo sviluppo delle applicazioni è un fattore critico per le aziende che sempre più riconoscono la correlazione tra customer experience e maggiori ricavi. È quanto emerge dallo studio The Improving Customer Experience and Revenue Starts With the App Portfolio, condotto da Forrester Consulting per conto di VMware, dove risulta evidente che le applicazioni tendono a assumere un ruolo fondamentale e a rappresentare la modalità con cui le aziende offrono i propri servizi e coinvolgono i propri clienti: l’88% dei top manager ritiene infatti che la customer experience possa essere migliorata proprio arricchendo i propri portafogli di applicazioni.

Inoltre, più di tre quarti (78%) dei responsabili aziendali considerano il miglioramento delle proprie applicazioni una priorità per lo sviluppo del business.

Tuttavia, nonostante questa presa di coscienza, molte organizzazioni si ritrovano ancora in una fase iniziale del percorso. Il 48% ammette che sia passato più di un anno dall’ultima volta in cui sono stati apportati miglioramenti al proprio portafoglio di applicazioni, mentre un terzo (34%) afferma di non aver iniziato il lavoro o non è sicuro nemmeno di averlo cominciato. Di conseguenza, il 46% dei 600 CIO e SVP intervistati1 ammette di essere solo “moderatamente efficace”, o anche meno, nell’offrire una customer experience positiva.

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Secondo quanto affermato dagli intervistati, le sfide che si pongono e che fanno sì che la modernizzazione delle app non venga effettivamente vissuta come una priorità sono diverse: secondo il 76%, il problema sono gli investimenti, seguiti dalla difficoltà di allineare la strategia tra i diversi dipartimenti (72%) e la resistenza al cambiamento da parte dei team IT (70%). Tutto questo è poi aumentato da alcuni specifici blocchi dell’IT, tra cui la presenza di investimenti troppo elevati nelle applicazioni legacy, la difficoltà di garantire la sicurezza dei dati sensibili e una significativa mancanza di competenze del personale in ambito cloud e edge computing.

Tuttavia, l’impatto che possono avere i miglioramenti applicativi sul business è significativo: il 40% dei manager che hanno ottimizzato il proprio portafoglio di app riconosce un aumento dei ricavi, mentre il 37% testimonia una maggiore soddisfazione dei clienti e il 32% ne conferma l’acquisizione di nuovi.

“Nel 2020 – ha affermato Ed Hoppitt, EMEA Director, Modern Apps and Cloud Native Platforms di VMware – la capacità di adattamento delle organizzazioni è stata messa a dura prova e quelle che sono state in grado di utilizzare le nuove app per coinvolgere i clienti e mantenere, se non aumentare, le proprie prestazioni di business si sono realmente differenziate sul mercato. Tuttavia, essere in grado di modernizzare le applicazioni legacy adottando al contempo nuove app cloud native ha imposto all’IT un ripensamento delle modalità di delivery delle app in modo sicuro in un mondo multi cloud. Per accelerare il percorso dell’innovazione, dobbiamo semplificare le operations e la gestione. Per muoversi alla velocità richiesta dal mercato, la digital foundation rimane essenziale, per creare, eseguire, gestire, connettere e proteggere intrinsecamente le applicazioni critiche e adattarsi ai grandi cambiamenti che hanno coinvolto il business e i dipendenti imposti dal 2020. Quanto è più semplice collegare questi punti, tanto più le aziende potranno offrire i nuovi servizi e customer experience per adattarsi, sopravvivere e persino crescere”.

R

Redazione

Nel corso degli anni ZeroUno ha esteso la sua originaria focalizzazione editoriale, sviluppata attraverso la rivista storica, in un più ampio sistema di comunicazione oggi strutturato in un portale, www.zerounoweb.it, una linea di incontri con gli utenti e numerose altre iniziative orientate a creare un proficuo matching tra domanda e offerta.

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