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Nuove frontiere della Customer Experience

pittogramma Zerouno

Nuove frontiere della Customer Experience

18 Mag 2011

di Giancarlo Vercellino

La rivoluzione del Social Business cambierà radicalmente il mondo del Crm e della Customer Experience. Negli ultimi anni Idc ha tracciato il trend di un processo di trasformazione che investirà profondamente il marketing B2C/B2B così come l’abbiamo conosciuto finora. La progressiva transizione al Web 2.0 sta esercitando un impatto significativo sul modo di concepire le applicazioni, persino quelle più tradizionali, aprendo lo spazio a una nuova generazione di sviluppi basati su principi del tutto nuovi, sebbene il criterio di valutazione rimanga sempre lo stesso: il contributo alla bottom line dell’impresa.

L’impatto più significativo del Web 2.0 si verifica alla convergenza fra Enterprise Collaboration Software e Social Software, dove le prerogative dell’It si sovrappongono a quelle della Line-of-Business: Cio e Cmo dovranno collaborare in modo sempre più stretto per definire le direzioni di sviluppo dell’infrastruttura informativa, sempre più pervasiva, trasparente e funzionale al posizionamento dell’impresa non soltanto nello scenario competitivo, ma nel flusso della conversazione globale.
Quali sono i nuovi principi che guidano lo sviluppo delle applicazioni business nell’era del Web 2.0? Idc ha evidenziato almeno una decina di trend che emergono in modo consistente dall’analisi di un mercato che sta diventando sempre più magmatico e innovativo: al centro del Social Business Movement si pone un rinnovato focus sul cliente non soltanto come utente finale delle soluzioni, ma soprattutto come piattaforma di relazioni, personali e di business, che molto spesso si intrecciano in modo sinergico consentendo di raggiungere risultati sempre più complessi in un contesto di mercato in continua evoluzione dove gli approcci tradizionali al business development rischiano di segnare il passo per un eccesso di lentezza.
Sebbene sia evidente una sensibilità sempre maggiore da parte delle imprese, sensibilità che si esprime nella moltiplicazione delle sponsorizzazioni corporate delle più comuni applicazioni social, si osserva come ancora una quota preponderante di questi spazi sia lasciata alle piattaforme pubbliche. Cionondimeno, almeno metà delle imprese americane ha già definito guideline specifiche relative all’impiego dei social media in ambito business, segno che la social strategy sta diventando una questione di rilevanza primaria in numerosissime imprese.
Qual è la situazione in Italia? Nonostante una cultura locale in parte ancora incurante rispetto ad alcuni trend internazionali, Idc sta rilevando i prodromi di una trasformazione che progressivamente si sta facendo strada anche nel nostro paese. Soprattutto negli ultimi mesi un numero sempre maggiore di imprese ha cominciato a dimostrare un interesse significativo verso il tema del Social Software e il suo impiego nella gestione della Customer Experience. Idc presenterà i numeri e le dinamiche del mercato a Milano il prossimo 9 giugno durante il Customer Experience Summit 2011, dove verranno analizzate le dinamiche di adozione e diffusione del Social Software in Italia e le strategie emergenti nella gestione delle relazioni con i clienti.

* Giancarlo Vercellino è Research Manager, Idc Italia

Giancarlo Vercellino

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