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APM: innovarsi ai ritmi della trasformazione digitale

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Intervista

APM: innovarsi ai ritmi della trasformazione digitale

19 Feb 2018

di Patrizia Fabbri

Non è sufficiente che le soluzioni APM siano in grado di misurare e monitorare performance tradizionali, di tipo tecnologico, e performance più direttamente collegate alla customer experience. Devono anche poter introdurre innovazioni che consentano di stare al passo o addirittura anticipare i ritmi della trasformazione digitale. ZeroUno ne ha parlato con Emanuele Cagnola, Italy Director di Dynatrace

Posizionata ai vertici delle classifiche delle soluzioni APM sia da Gartner sia da Forrester, Dynatrace due anni fa ha sviluppato una piattaforma completamente nuova. Nell’ambito del servizio sull’APM, ZeroUno ha quindi intervistato Emanuele Cagnola, Italy Director di Dynatrace, per avere la sua opinione sui principali trend evolutivi delle soluzioni di performance management.

ZeroUno: In uno scenario che è completamente cambiato, dove la customer experience viene esercitata attraverso molteplici canali, come cambia la misurazione delle performance applicative? Quali i principali trend?

Emanuele Cagnola: Lo scenario nel quale le aziende oggi operano è profondamente cambiato nel giro di pochi anni ed è in continua trasformazione. Grazie alle incredibili opportunità della digitalizzazione in tutti i settori di business, i consumatori oggi si aspettano di avere a disposizione tutto quello che cercano rapidamente e attraverso molteplici canali. Le modalità di interazione tra le aziende e i propri clienti sono quindi profondamente cambiate e, coerentemente, gli stessi processi aziendali si sono dovuti modificare adottando una maggiore agilità per permettere all’azienda di rimanere competitiva. Questo spiega perché tenere sotto controllo le prestazioni applicative, anche per abilitare attività di prevenzione dei malfunzionamenti, sia essenziale perché se non viene garantita ai consumatori un’esperienza in linea con le aspettative in tutti i canali utilizzati, l’eventualità di abbandono è elevata, alla quale si possono aggiungere danni all’immagine se, per esempio, questa insoddisfazione viene riversata sui social.

Il tema delle performance è dunque sempre più sulla scrivania del CEO, il quale ingaggia il CIO perché abiliti un monitoraggio dal punto di vista del business, oltre che tecnologico come è sempre stato. La spinta continua verso l’innovazione, con modelli di erogazione dei servizi IT che stanno travolgendo le infrastrutture tradizionali (verso sistemi ibridi, al cloud, ad approcci multicloud); la pervasività del mondo IoT, dove nell’erogazione del servizio la relazione non è più cliente-azienda, ma è mediata dalle “cose”; la multicanalità, impongono una misurazione delle performance completamente diversa dal passato, molto più business oriented e anch’essa in continua trasformazione.

È evidente che in un contesto così complesso e articolato, dove le applicazioni hanno milioni di interdipendenze, un’esigenza fondamentale è la capacità delle soluzioni APM di navigare questa enorme mole di dati, correlare queste interdipendenze e, in modo automatico, fornire la risposta alle problematiche che emergono; e questo è possibile solo integrando in queste soluzioni un motore di intelligenza artificiale. Automazione e intelligenza artificiale rappresentano dunque due trend essenziali per una soluzione APM moderna.

Emanuele Cagnola, Italy Director di Dynatrace
Emanuele Cagnola, Italy Director di Dynatrace

ZeroUno: In questo contesto, cambiano dunque anche le metriche. Come?

Cagnola: Abbiamo due tipologie di metriche. Quelle che potremmo definire tradizionali che continuano a essere valide, come i tempi di risposta di un determinato servizio oppure il tema dei volumi ossia il numero degli accessi a un’applicazione ecc. Sono metriche fondamentali perché un malfunzionamento di queste attività può pregiudicare l’erogazione del servizio, ma a queste se ne aggiungono altre che consentono di misurare la qualità del servizio erogato e sono, per esempio, il tasso di conversione [il rapporto tra il numero dei visitatori che accedono ad una pagina web e quanti di questi compiono una determinata azione ndr] oppure il tasso di abbandono. È una trasformazione delle modalità di misurazione che declina il concetto di disruption non rivoluzionando completamente questa attività, ma aggiungendovi man mano delle componenti. Per concretizzare questi concetti, posso portare l’esempio di MSC Crociere che opera in un settore fortemente investito dalla forza disruptive della digitalizzazione e dove le aspettative degli utenti sono particolarmente elevate. L’esigenza principale era quella di comprendere profondamente quale fosse l’esperienza del cliente considerando tutte le variabili, dal luogo di accesso, alla tipologia di connessione, al device utilizzato; MSC Crociere ha quindi ritenuto indispensabile poter misurare l’esperienza del cliente in modo unificato avendo allo stesso tempo la possibilità di decomporla, monitorando la rete, i device e le applicazioni e utilizzando uno strumento che consentisse l’accesso continuo e in real time al monitoraggio delle performance.

ZeroUno: Le applicazioni devono oggi “attraversare” un’infrastruttura sempre più complessa. Come identificare con chiarezza i punti di debolezza?

Cagnola: Questo è il punto cruciale e quello che ritengo rappresenti per Dynatrace un elemento differenziante: con l’avvento dei microservizi, del cloud e dell’IoT è necessario avere informazioni di performance da qualsiasi dispositivo, non solo smartphone e tablet, ma anche frigoriferi, auto, PLC che governano una catena di produzione. Parlare di complessità in questo contesto è quasi un eufemismo perché la dinamicità che questi nuovi stack infrastrutturali introducono è enorme. Gli strumenti di monitoraggio tradizionali sono puntuali sull’infrastruttura e rischiano di non essere più in grado di abilitare una valutazione preventiva perché ogni applicazione attraversa l’infrastruttura passando da elementi estremamente eterogeni (data center in house, cloud, multicloud, piattaforme IoT, sistemi di produzione industriale ecc.) che determinano quel gigantesco numero di interdipendenze di cui abbiamo parlato prima. Solo una soluzione in grado di adattarsi automaticamente in tutti i contesti e nata per sfruttare a pieno le capability di ciascun ambiente è in grado di garantire una misurazione della customer experience complessiva.

ZeroUno: Qual è la relazione ottimale tra team di sviluppo e monitoraggio delle performance?

Cagnola: È indispensabile che tutte le metriche siano a disposizione dei differenti stadi del rilascio delle applicazioni perché, prima di tutto, questo consente di abbattere i tempi di sviluppo e, soprattutto, di poter indirizzare preventivamente anomalie o malfunzionamenti in modo da avere un miglioramento continuo delle applicazioni o delle funzionalità sviluppate.

ZeroUno: Veniamo allora alla vostra soluzione. Quali sono le caratteristiche principali?

Cagnola: Due anni fa abbiamo sviluppato ex novo la piattaforma che proponiamo oggi perché ci siamo resi conto che, per rispondere al mondo che abbiamo fin qui descritto, non si poteva semplicemente modificare la soluzione precedente, ma bisognava scriverne una completamente nuova che nascesse “nel” digitale, non solo “per” il digitale. E proprio grazie a questa nuova piattaforma siamo oggi in grado di fornire una visibilità completa delle performance delle applicazioni da qualsiasi infrastruttura vengano erogate (in house, ibride, cloud, multicloud) e da qualsiasi device vengano fruite, compresi gli oggetti dell’IoT. È una piattaforma costruita intorno a un motore di intelligenza artificiale che è in grado di correlare automaticamente quei miliardi di interconnessioni di cui abbiamo parlato e che si traduce in un software, una libreria, che viene installata sulle macchine dove transita l’applicazione: la libreria è sempre la stessa, ma una volta installata si configura automaticamente sulla base della situazione infrastrutturale e applicativa che trova. Una volta configurata la libreria, il motore di intelligenza artificiale fornirà non solo tutte le relazioni tra i vari elementi, ma sarà in grado dire dov’è l’eventuale problema (o dove potrebbe presentarsi) e come risolverlo. Questa piattaforma ha anche cambiato radicalmente il nostro rapporto con i clienti: non ci sono più POC, contatti preliminari; i clienti possono andare sul nostro sito dove trovano un link di prova, installarlo e avere immediatamente i primi risultati.

L’altra caratteristica importante è che non si tratta di una soluzione statica: se il mondo intorno è in continua trasformazione anche una soluzione APM deve continuamente trasformarsi, arricchirsi di nuove funzionalità.

Per quanto riguarda Dynatrace, ne sono un esempio UFO e Davis. Il primo va a rispondere al tema delle performance all’interno dei team di sviluppo ed è un dispositivo che si accende quando vengono rilevati problemi nel codice dell’applicazione, il cui nome deriva proprio dall’aspetto “spaziale”: dispositivi 3D che possono essere attaccati al soffitto del dipartimento e connettersi alle piattaforme di monitoraggio delle prestazioni digitali, fornendo aggiornamenti di stato sulla qualità del codice, sia durante lo sviluppo sia in produzione.

Il secondo va a rispondere ancora una volta al tema della complessità di gestione e analisi della enorme mole di dati e informazioni che vengono trattati. Anche se la disponibilità di dashboard, che possano essere configurabili sulla base dei ruoli, è un elemento importante delle soluzioni APM, riteniamo che realizzare cruscotti per avere drill down estremamente precisi in presenza di una tale mole di dati sia praticamente impossibile. Per questo abbiamo sviluppato Davis, un assistente virtuale con il quale si può interagire attraverso vari canali, dalla mail alla chatbot, utilizzando il linguaggio naturale: un utente ora potrà parlare semplicemente con Davis e ottenere una risposta immediata a domande come: “Quali sono i problemi prestazionali che oggi stanno influenzando le mie entrate? Quali sono i livelli di attività dell’utente? Ci sono problemi di capacità? Abbiamo avuto interruzioni da ieri sera?”. La cosa straordinaria di Davis è che aggiunge un ulteriore livello di automazione alla soluzione esistente.

Patrizia Fabbri
Giornalista

Patrizia Fabbri è giornalista professionista dal 1993 e si occupa di tematiche connesse alla trasformazione digitale della società e delle imprese, approfondendone gli aspetti tecnologici. Dopo avere ricoperto la carica di caporedattore di varie testate, consumer e B2B, nell’ambito Information Technology e avere svolto l’attività di free lance per alcuni anni, dal 2004 è giornalista di ZeroUno.

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