Avere a disposizione una più ampia scelta di prodotti in fase di acquisto è una opportunità irrinunciabile offerta dall’eCommerce, che ha cambiato radicalmente le abitudini di tutti noi. A fronte di evidenti vantaggi, i consumatori hanno facilmente abbandonato i primi pregiudizi sul commercio elettronico, e progressivamente si è fatto sempre più sfumato il confine tra negozio offline e shop online.
Se le vendite online in Italia nel 2015 sono cresciute del 15%, sviluppando un volume d’affari di oltre 15 miliardi di euro, il merito va anche all’uso dello smartphone. Sebbene il nostro Paese registri un ritardo rispetto ad altre realtà europee (solo il 26% degli utenti nel 2015 ha acquistato online, a fronte di una media europea del 53%), la tendenza è segnata.
I consumatori sono sempre più fiduciosi online e attivi su mobile.
Il Paese che più utilizza il mercato online è la Gran Bretagna con 122 miliardi di euro, seguono la Germania (70 miliardi) e la Francia (56,8 miliardi). Gli investimenti rimangono tiepidi in Italia soprattutto per effetto di uno scarso interesse da parte dell’imprenditoria: solo il 12% dei commercianti vende online, il 38% è in procinto di utilizzarlo e il 42% non considera ancora il web un’opportunità commerciale.
Nonostante sia noto il crescente numero dei potenziali clienti, trasformare la visita degli utenti in un acquisto significa per un’azienda essere in grado di pianificare adeguate strategie di marketing e risorse dedicate. Tutte le persone che accedono a internet sono potenziali clienti. Non si ha più bisogno di un pc, oggi basta uno smartphone per comprare sul web.
Secondo una ricerca Nielsen gli italiani preferiscono acquistare online viaggi, libri e musica (quasi il 50%), prodotti del settore moda (43%), prodotti e servizi IT (33%), biglietti per eventi (32%), prodotti per la cura della persona (25%), videogiochi (18%), cibo per animali (14%), arredamento (12%), prodotti per la casa (10%), ma anche alimenti e giochi per bambini.
Si cercano online confronti e recensioni prima dell’acquisto, il prezzo migliore di prodotti già conosciuti oppure si vuole risparmiare tempo ed evitare di portare buste e pacchi. Qualunque sia la leva che porta a finalizzare l’acquisto, nel 24% dei casi avviene tramite smartphone (gli ordini da mobile nel 2015 sono cresciuti del 41% rispetto al 2014).
Nella relazione con il cliente, durante l’acquisto e nella fase di post-vendita, sono molte le occasioni per una comunicazione su mobile che sia utile e di valore. Informazioni che danno evidenza al cliente del percorso e dei meccanismi che sottendono alla presa in carico del suo ordine. Dal riepilogo alla corretta transazione, dalla tracciabilità della spedizione alla consegna e alla possibilità di recesso, per poi aggiungere tutte le offerte e promozioni che fanno riferimento ad acquisti abituali e continuativi.
Se il mobile nella maggior parte dei casi non induce a spendere, rafforza però la decisione d’acquisto e diviene un canale pratico per fornire tutte le informazioni utili a fare di un consumatore occasionale un cliente affezionato. L’m-commerce offre al marketing digitale lo spazio per fidelizzare i clienti in modo durevole senza limitare la sua ricerca alla sola conversione dei consumatori in acquirenti finali.
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