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APM: misurare le performance end-to-end. Comprese quelle dell’utente

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APM: misurare le performance end-to-end. Comprese quelle dell’utente

10 Mag 2010

di Nicoletta Boldrini

L’Application Performance Management sta assumendo un ruolo sempre più importante all’interno delle organizzazioni perché gli utenti utilizzano applicazioni sempre più complesse per eseguire le operazioni business critical. Se le prestazioni delle applicazioni sono scadenti, non è solo la soddisfazione del cliente/utente a diminuire: cala la produttività, i costi aumentano, si perdono opportunità di guadagno e diminuisce l’efficienza generale dell’It a servizio del business. Ecco perché si parla sempre più spesso di end-to-end Application Performance Management e di verifica delle performance “lato utente”.

La tematica dell’Application Performance Management ha subìto nel corso degli ultimi anni una trasformazione molto importante che ha elevato tali strumenti da “semplici” indicatori e rilevatori a soluzioni a servizio del business. Gli analisti (Gartner e Forrester in particolare) indirizzano la gestione delle prestazioni applicative sempre più verso un approccio olistico orientato alla comprensione dei servizi erogati dall’It verso il business (e quindi al loro miglioramento). In quest’ottica, sia Gartner sia Forrester suggeriscono di inserire nelle proprie strategie Apm il monitoraggio dell'esperienza dell'utente finale (End-User Experience, Eue).
L’Apm diventerà, secondo gli analisti, sempre più importante all’interno delle organizzazioni (in generale, non solo nei dipartimenti It), poiché gli utenti finali ricorrono ad applicazioni sempre più complesse per eseguire operazioni di importanza “business critical”. E quando le prestazioni delle applicazioni non sono adeguate, la produttività e la soddisfazione del cliente diminuiscono, i costi aumentano, si perdono opportunità di guadagno e si riduce l’efficienza generale dell’It (oltre al fatto che anche la reputazione dell’It ne risente).
L’It dovrebbe perciò iniziare a considerare le prestazioni applicative dal punto di vista della soddisfazione dell’utente finale (soddisfazione qualitativa certo, ma anche in termini di efficacia ed efficienza raggiunti dalle operazioni di business svolte) per poter migliorare quella parte costosa che emerge proprio dall’Apm: gli interventi di risoluzione dei problemi e l’impatto negativo sul business.

End-to-end Application Performance Management
Quando parliamo di end-to-end Application Performance Management ci riferiamo alle pratiche attraverso le quali si procede all’identificazione, la gestione per priorità e la risoluzione delle problematiche relative alle prestazioni e alla disponibilità delle applicazioni aziendali lungo tutta l’infrastruttura informatica. Rispetto alle soluzioni di monitoraggio tradizionali, che spesso non riescono a identificare e risolvere le cause dei problemi che danneggiano le prestazioni delle applicazioni, i recenti progressi nel monitoraggio dell’esperienza degli utenti finali, nel dependency mapping e nella correlazione dei dati hanno dato origine a soluzioni più sofisticate che consentono ai responsabili It di monitorare e risolvere più efficacemente i problemi del livello di servizio. Tali tecnologie, infatti, permettono di avere una maggiore visibilità lungo tutta l’architettura It, a livello di rete, server (distribuiti e mainframe) e altri strati applicativi, fornendo un maggior numero di informazioni sulle cause e gli effetti, oltre che informazioni “di business” circa la gestione prioritaria degli interventi.
Di fatto, il focus dell’Apm è passato dalle metriche infrastrutturali alle metriche aziendali (le metriche infrastrutturali continuano a fornire i dati sottostanti sui guasti e le capacità, ma sono inserite in un più ampio contesto strategico finalizzato al miglioramento dell’erogazione dei servizi It).
L’Application Performance Management può dunque essere inteso come una serie di strumenti per il monitoraggio dell’infrastruttura nel suo insieme. Poiché l’impatto del monitoraggio deriva dalla comprensione del percorso compiuto dalle transazioni all’interno del sistema, è importante che il monitoraggio incentri la propria attenzione sullo stato di salute dei componenti dell’infrastruttura che supportano l’applicazione. Allo stesso modo poiché l’impatto sul business dell’azienda deriva dalla comprensione dell’esperienza dell’utente finale, risulta fondamentale capire se l’applicazione fornisce o meno un buon servizio agli utenti. E in ultima analisi, poiché l’impatto della diagnostica dipende dalla capacità di mettere in relazione l’esperienza dell’utente finale con il monitoraggio dell’infrastruttura nelle varie fasi del percorso compiuto dalle transazioni, emerge con assoluta evidenza la necessità di collegare l’esperienza dell’utente finale non conforme agli obiettivi, con la causa principale dei problemi all’interno dell’infrastruttura.
Parlare dunque oggi di Apm come scelta strategica di business significa focalizzare l’attenzione, dal punto di vista It, su due aspetti fondamentali: il monitoraggio degli eventi e la gestione/risoluzione dei problemi (che rappresentano, per altro, due dei principali processi di Information Technology Infrastructure Library (Itil) facilitati proprio dall’Apm).
Il monitoraggio degli eventi (o incident management) affronta le problematiche It via via che si presentano, offrendo una risposta strutturata al calo della qualità del servizio. Obiettivo di tale funzione è ripristinare il servizio con il minore impatto possibile sul business.
La gestione/risoluzione dei problemi, invece, punta all’identificazione ed eliminazione delle cause che si trovano all’origine di un problema. La gestione dei problemi migliora la qualità del servizio attraverso l’apporto di modifiche sia al servizio, sia alla soluzione Apm stessa.

L’infrastruttura impatta sui servizi e l’utente diventa uno strumento di valutazione
L’impatto sui livelli di servizio può derivare da diverse aree infrastrutturali; ecco perché è importante l’approccio end-to-end che può prendere in considerazione almeno tre aree principali:
1) Data center: l’Apm fornisce servizi applicativi end-to-end per ambienti eterogenei, tra cui ambienti distribuiti e mainframe. Dopo aver superato i confini dell’ambiente mainframe facendo il suo ingresso nel mondo delle applicazioni web based su piattaforme distribuite, l’Apm si è evoluto nel panorama end-to-end puntando sull’individuazione, l’organizzazione per priorità e la risoluzione di problemi di prestazioni e di disponibilità di risorse che affliggono le applicazioni aziendali indipendentemente dalla piattaforma sulla quale le applicazioni “girano”. Per soddisfare le esigenze del business, le organizzazioni It dovrebbero gestire le prestazioni con lo stesso criterio utilizzato dai responsabili del business dell’azienda, ovvero la soddisfazione dell’utente finale. In questo caso, dunque, l’Apm trasforma le soluzioni di monitoraggio dei componenti esistenti in una soluzione vera di gestione delle prestazioni dell’applicazione attraverso sistemi di misurazione e correlazione dell’esperienza dell’utente finale.
2) Reti: l’Apm provvede alla gestione delle prestazioni delle applicazioni in un modello di application delivery basato su rete. La rete è fondamentale per fornire i servizi aziendali ai consumatori o agli utenti finali aziendali; via via che questi servizi continuano ad evolvere (per esempio, attraverso la virtualizzazione e le architetture orientate ai servizi), diventa sempre più difficile separare la rete dall’applicazione. Con il passare del tempo, e la sempre maggiore affidabilità delle tecnologie di rete (dispositivi, protocolli, architetture, servizi, ecc.) è aumentato l’interesse verso i livelli di servizio forniti dall’infrastruttura di rete, con la conseguente maggiore importanza della gestione delle prestazioni applicative rispetto alla disponibilità della rete stessa. La gestione delle prestazioni applicative della rete consiste essenzialmente nell’identificazione, prioritizzazione e ottimizzazione dei tempi di risposta dei servizi di rete, ovvero il contributo della rete all’esperienza dell’utente finale. Applicando queste informazioni a specifici utenti, applicazioni, locazioni, ecc. la gestione delle prestazioni applicative della rete consente di definire le priorità in base all’impatto sull’utente. Correlato alle metriche dei componenti sottostanti, l’Apm consente di ottimizzare la fornitura dei servizi o la risoluzione dei problemi.
3) Java e .NET: per la gestione delle prestazioni delle applicazioni in ambiente J2EE e .NET.
Soprattutto per gli ambienti applicativi gestiti di J2EE e .NET, la gestione delle prestazioni ha raggiunto un grado di sviluppo elevato, offrendo funzionalità integrate per contribuire a individuare i colli di bottiglia che pregiudicano le prestazioni. Vengono quindi superati i sistemi di monitoraggio tradizionali che caratterizzati dalla divisione in singoli compartimenti, anche in presenza di consolle e centri di monitoring unici, si stanno rivelando poco affidabili dato che non sono in grado di fornire una comprensione olistica, nonché approfondita, delle complessità e delle sottigliezze delle prestazioni applicative (soprattutto in nuovi ambienti web based), dal punto di vista dell’utente finale.

L’esperienza utente guida l’Apm
Abbiamo visto come parlare di soluzione di Apm oggi significhi focalizzare l’attenzione su due importanti aspetti, uno di business e l’altro tecnologico:
allineamento del business: obiettivo principale di una nuova progettazione consiste nel partire con la visione del risultato desiderato per l’azienda. Dal punto di vista aziendale, è importante l’esperienza dell’utente finale (misurata a livello di prestazioni e disponibilità).
correlazione e isolamento dei problemi: la conoscenza delle cause e degli effetti è fondamentale per il passaggio dal tradizionale monitoraggio dell’infrastruttura all’Apm come soluzione di supporto al business, per comprendere appieno il modo in cui le metriche infrastrutturali influiscano sulla produttività aziendale.
La correlazione tra le metriche aziendali, l’esperienza dell’utente finale e le metriche infrastrutturali sono dunque i tre pilastri su cui si fonda oggi l’Application Performance Management, dove l’esperienza utente assume un ruolo di primaria importanza.
Poter correlare i problemi sperimentati dagli utenti finali a livello di prestazioni con le metriche infrastrutturali, isolando in tal modo la causa sottostante, permette al gruppo It di occuparsi rapidamente e con efficacia della causa del problema evitando di agire sui componenti che non hanno a che fare con esso. Ciò costituisce la base per il continuo miglioramento del servizio attraverso le necessarie regolazioni dei livelli di soglia. Così agendo, l’impatto del problema sul business può essere valutato grazie alla correlazione tra l’esperienza dell’utente finale e informazioni aziendali quali la quantità e la sede di lavoro degli utenti colpiti dal problema, l’ora del giorno e il valore aggiunto della transazione.
Non solo: l’esperienza dell’utente finale diventa fondamentale anche per migliorare i processi legati all’Apm e le funzionalità tecnologiche.

Nicoletta Boldrini

Giornalista

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