Da quando è esploso il fenomeno del Bring-your-own-device (Byod), c’è tensione fra i dipartimenti It e gli staff non-It delle aziende. Un “tiro alla fune” che riguarda l’innovazione in senso mobile dell’Information technology aziendale. Parliamo di un trend che si esaspera sempre più man mano gli utenti vedono nell’utilizzo dei loro dispositivi personali, anche in ambito lavorativo, una leva per aumentare la produttività e l’innovazione nei modelli di business.
La pressione verso i dipartimenti It da parte di utenti finali e business unit a integrare sempre di più i device mobile con applicazioni esistenti e altre di nuova generazione è certificata da numerosi report, fra i quali, per esempio Fonts of Innovation – Mobile Development in the Business realizzato dall’Economist Intelligent Unit, oppure Predicts 2013: Mobility Becomes a Broad-Based Ingredient for Change di Gartner. Come si può intuire dai loro titoli, entrambi sottolineano il potenziale di “innovazione” o di “cambiamento” insito nell’integrazione del paradigma della mobility nello scenario It aziendale. Il report dell’Economist Business Unit, sulla base di interviste a 280 manager It e non It di aziende della regione Emea (Europe Middle-East Africa) di diverse dimensioni e settori economici, entra nel dettaglio dell’atteggiamento dei dipartimenti It e delle fonti (leggasi aree aziendali) dalle quali provengono le idee più innovative riguardanti l’utilizzo dei device e delle applicazioni mobile.
Il Byod ha impresso una decisa accelerazione alla richiesta di innovazione dell’It in senso mobile. Lo affermano otto intervistati su dieci nell’indagine condotta dall’Economist Business Unit. Del resto era inevitabile. Prima del Byod, il mobile computing aziendale era rappresentato da flotte di cellulari e smartphone (fino a qualche anno fa, in realtà si parlava di Pda, personal digital assistant) che le strutture di telecomunicazioni delle aziende consegnavano ai manager e ai dipendenti mobili per telefonare o, al massimo, gestire le email e interagire con qualche applicazione specifica (gestione degli interventi di manutenzione, sales force automation e poche altre). Allora, ma in parte è così anche adesso, l’ambito del mobile era considerato dai dipartimenti It un’area di attività molto separata da quella tradizionale.
La situazione ha iniziato a cambiare man mano che gli utenti hanno cominciato a usare nella loro vita privata l’iPhone di Apple, gli smartphone Android e i tablet, e hanno scoperto come le stesse applicazioni che prima utilizzavano solo tramite Pc offrissero user experience più coinvolgenti e complete se utilizzate in mobilità. Pensiamo, per esempio, ai social media, che usati in un contesto mobile si arricchiscono di applicazioni che fanno leva sulla geolocalizzazione per offrire informazioni specifiche, legate al contesto geografico, oppure inseriscono in automatico georeferenziazioni ai contenuti generati dagli utenti (messaggi di status, foto, video e così via).
Tutti competenti
Un aspetto del Byod, di conseguenza, è che tutti gli utenti – anche i non addetti all’It – possono acquisire in breve tempo conoscenze legate ai dispositivi e alle applicazioni mobile che poi si traducono in idee da proporre alle aziende per migliorare il loro modo di lavorare, collaborare e ingaggiare i clienti. Ecco quindi che si finisce per assistere a due fenomeni. Il primo è un negoziato continuo tra personale It e non It, dove il secondo vorrebbe libertà di utilizzo di device personali e la disponibilità di applicazioni innovative mobile; mentre il primo, che deve tenere conto di vincoli di sicurezza, asset infrastrutturali, budget e skill, è spesso costretto a frenare questi impeti di entusiasmo tecnologico. Il secondo fenomeno, una volta accettata l’ineluttabilità di una modernizzazione dei sistemi It in ottica mobile, è una corsa a chi riesce ad attribuirsi la patente di principale innovatore, con il rischio che si finisca per rimandare l’inizio di una più ordinata ed efficace collaborazione fra i due mondi.
Figura 1: Tendenza del dipartimento It a frenare l’utilizzo di nuovi servizi mobile da parte delle business unitFonte: Economist Intelligence Unit
Secondo il report dell’Economist Business Unit, più della metà degli intervistati non It ritiene che i dipartimenti It tendano a fare resistenza nei confronti delle idee che provengono dagli utenti finali e dalle business unit (figura 1). Questa percentuale sale fra gli end user e i responsabili di business delle aziende del finance. Va segnalato che quasi metà degli stessi addetti It riconosce la propria tendenza ad erigere barriere nei confronti delle pressioni provenienti dalle Lob e dagli utenti. Il report cita Steve Chambers, Cio di Visa Europe, che afferma: “Il ruolo dell’It non è fornire meramente tutto quello che le business unit richiedono, ma aggiungere valore di lungo termine all’organizzazione. I nostri interlocutori sbaglierebbero a vedere l’It come un’entità frustrante, mentre è meglio ricercare una migliore comunicazione tra dipartimento It e utenti”.
Le organizzazioni It, comunque, si sono ormai rese conto che le richieste di mobile innovation provenienti dal basso e dalle Lob devono essere prese seriamente in considerazione e che, in generale, i nuovi trend tecnologici vadano visti come opportunità per modernizzare applicazioni e infrastrutture. “La velocità di innovazione nel mondo mobile – ammette sempre il Cio di Visa Europe – richiede una maggiore agilità da parte nostra”, senza, ovviamente, mettere a rischio la sicurezza dei dati e delle applicazioni. Tra le aziende in cui i dipartimenti It si sono mossi in anticipo per non lasciarsi sfuggire la governance dell’innovazione mobile, si segnalano – sempre secondo la ricerca dell’Economist Business Unit – quelle dei settori tecnologici. Una delle ragioni è che si tratta di imprese in cui sono presenti strutture di ricerca e sviluppo, legate a specifiche line of business, che potrebbero più facilmente sviluppare in proprio nuove applicazioni e servizi mobile. Il report riporta il caso di Arm Holding, produttore di microprocessori, dove il dipartimento It ha deciso di supportare la crescente domanda di mobile computing arrivando persino a sviluppare internamente, circa tre anni fa, un sistema di device management. Oggi l’azienda mette a disposizione degli utenti una bacheca virtuale sul quale essi possono inserire le loro proposte di mobile innovation, che vengono successivamente valutate da un team apposito.
Il cliente prima di tutto
Figura2 – Aree verso le quali sono principalmente indirizzate le tecnologie mobileFonte: Intelligence Economist Unit
Il sondaggio dell’Economist Business Unit evidenzia come il primo ambito applicativo in cui si concentrano le proposte di mobile innovation sia quello del Crm (figura 2). Marketing, utilizzo in mobilità di applicazioni enterprise, uso di social media, accesso ai database da remoto, field-force service sono tematiche che seguono più a distanza. In linea, probabilmente, con il desiderio di aumentare la competitività aziendale, l’”engagement” dei clienti guida i progetti di innovazione in ambito mobile e la comunità di utenti da cui provengono le maggiori spinte verso la mobile innovation risulta essere quella delle vendite e del marketing. Questo trend si riflette anche sulle principali competenze che tutti ritengono necessarie per l’innovazione mobile. Al primo posto, infatti, viene la conoscenza dei bisogni e dei comportamenti dei clienti, seguita dalla conoscenza dei dispositivi, delle applicazioni e delle piattaforme (figura 3). Il porre subito dietro alla conoscenza dei bisogni dei clienti quella delle tecnologie, è un segno positivo perché dimostra come, dopotutto, le problematiche tecniche non sono sottovalutate, ma occupano un posto anche nella mente degli utenti di business.
Figura 3: Competenze richieste, nelle funzioni It e non It, per garantire l’innovazione attraverso le tecnologie mobileFonte: Economist Intelligence Unit
Questo la dice lunga sulla consapevolezza che senza una stretta collaborazione fra end user, line of business e organizzazioni It, le promesse della mobile innovation non possono realizzarsi, o, se ci riescono, lo fanno a macchia di leopardo, avulse da un disegno e da un processo di innovazione più complessivo. L’avvicinamento reciproco tra le due realtà – quella dell’utente e quella del tecnologo – è dimostrata anche dalla crescita del riconoscimento, da parte degli addetti non It, di una più forte disponibilità collaborativa da parte dei dipartimenti It intorno alle idee di mobile innovation (sempre figura 3, valori in basso a destra).
Architetture ibride multipiattaforma
E così, per esempio, anno dopo anno si vedono sempre più di frequente line of business ed esperti It mettersi intorno al tavolo per capire come utilizzare Facebook o Twitter per ricavare informazioni sui clienti e quali applicazioni mobili – esistenti o da sviluppare ex novo – possono essere utilizzate per interagire con loro. E ovviamente l’innovazione non si ferma all’ambito del “customer engagement”. Le direzioni generali e le stesse direzioni It puntano su innovazioni mobile per migliorare la produttività nel lavoro individuale e in team. E qui le piattaforme portate alla ribalta dalla consumerizzazione dell’It, come gli smartphone e i tablet, si incontrano con le soluzioni di Unified communication e collaboration. Secondo Gartner, le organizzazioni It sono impegnate a permettere l’utilizzo delle applicazioni attraverso diversi tipi di piattaforme mobile, adottando architetture ibride che combinano la portabilità dell’Html5, nello sviluppo delle applicazioni web, con tecnologie in grado di capitalizzare sulle funzionalità native di ciascun dispositivo. Entro il 2016, prevede la società di analisi, il 50% delle applicazioni mobile sviluppate sarà ibrido. Una bella sfida in un mondo mobile che si evolve e cambia a un ritmo quasi quotidiano.
