L’attività di onboarding incarna il perfetto esempio di applicazione. La fase in cui arriva un nuovo collega e va aperta la procedura che lo porterà “a bordo” dell’azienda. È il momento delle incombenze compilative, delle operazioni IT da espletare per l’avvio della posizione, delle operazioni di setup del computer, di esecuzione delle verifiche in ambito facility. Quesiti del tipo: il nuovo arrivato ha la sedia? Ha una presa di corrente? E ancora, sconfinando nell’HR: ha già il suo codice univoco? È già attivato il suo profilo? Per un’azienda, dedicare energie e risorse umane specifiche a questo tipo di attività può diventare un peso insostenibile, in termini di tempo, di operatività, ma anche di motivazione dell’addetto. E allora, come bypassare in modo intelligente la necessità di svolgere queste funzioni, evitando sprechi di energia a facendone uno step rapido e leggero di un flusso di operazioni più complesso?
“La risposta sta nel Digital Self Service, ovvero quell’insieme di attività – chiarisce Fabrizio Antoniazzi, Presales consultant di Matrix42 – messe in campo proprio per consentire al cliente o all’utente di gestire e risolvere problemi in prima persona. O, come nel caso dell’onboarding, di rispondere a necessità specifiche in modo autonomo attraverso i canali digitali”.
Di Digital Self Service, delle sue prospettive evolutive, dei benefici che può offrire e del grado di maturità di questo contesto tecnologico, Antoniazzi parlerà il prossimo 22 novembre alle 10.30, nel corso del webinar dal titolo “Il Digital Self Service del futuro”. Un appuntamento che sarà particolarmente incentrato sui vantaggi di questo tipo di soluzioni, traendo spunto dalle proposte messe in campo da Matrix42, realtà del ramo Digital Workspace Experience che da tempo concentra la sua attenzione sulle possibilità di gestione di processi IT attraverso l’automatizzazione delle attività standard.
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Soluzioni nate per “risolvere problemi” in autonomia
“L’obiettivo con cui nascono gli strumenti di Digital Self Service è duplice” puntualizza Antoniazzi. “Da un lato, si tratta di lasciare all’utente la possibilità di gestire in autonomia richieste e problemi, dall’altra si mira a scaricare il service desk dalle richieste ripetitive. Un esempio classico, molto basic, è la gestione delle password: se l’utente la scorda, l’operazione di azzeramento va affidata a lui stesso, perché ci metterà meno e non caricherà l’addetto di una mansione non core”.
Il raggiungimento di questi target, tuttavia, non pare essere ancora sufficiente a convincere le organizzazioni a orientarsi verso una piena applicazione del Digital Self Service. “In Italia la maturità delle aziende nei confronti di queste soluzioni è purtroppo medio-bassa” – fa notare Antoniazzi. “Le realtà che investono in questo senso sono tipicamente grandi, mentre si fa molta fatica ad avvicinare le PMI a queste logiche. E nonostante si tratti di strumenti che, in linea di principio, sarebbero più adeguati proprio dove le risorse sono minori, le organizzazioni più piccole tendono a non comprendere o a trascurare i vantaggi che ne deriverebbero. Uno scoglio per lo più di origine culturale: questi strumenti obbligano infatti a lavorare in modo strutturato, per processi che in genere, nelle aziende più piccole, semplicemente non ci sono”.
I benefici operativi e strategici del Digital Self Service
E dire che i benefici di questi strumenti, stando alle best practice già messe a terra, possono agire in modo decisivo sulla competitività dell’impresa. “Si va da un’importante riduzione dei tempi di gestione al risparmio sui costi – chiarisce Antoniazzi – sino all’eliminazione degli errori umani e al miglioramento dell’esperienza utente. Tutte leve chiave se ragioniamo con l’ottica di un’azienda che mira al successo di business”.
“Si tratta di soluzioni semplicemente convenienti – fa notare ancora – perché offrono la possibilità di avere una chiara classificazione dei servizi che l’azienda offre ai propri utenti, consentendo un monitoraggio chiaro e costantemente aggiornato di tutte le attività”.
L’onboarding, d’altro canto, rappresenta solo la punta dell’iceberg di questo “piccolo universo” automatizzato. Le richieste delle aziende che investono in Digital Self Service si orientano infatti soprattutto sulla richiesta di approvazioni multichannel, “operazione – puntualizza Antoniazzi – che peraltro richiede necessariamente la preventiva digitalizzazione dei flussi autorizzativi, ma che a conti fatti garantisce vantaggi operativi cruciali. Uno fra tutti: il risparmio di tempo”.
Il case: 35% di tempo risparmiato in sei mesi
Che si tratti comunque di onboarding dei dipendenti, fornitura di applicazioni, hardware o servizi a livello di tutta l’azienda, la software house Matrix42 mette sul piatto la propria offerta Digital Self Service sotto forma di Enterprise Service Management (ESM) basato sulle Best Practice ITIL. “Una suite di prodotti che, ad esempio nel caso di una società di produzione nostra cliente – conclude Antoniazzi – ha consentito il risparmio, dopo qualche mese di pur faticoso rodaggio, di oltre il 35% del tempo dedicato alla gestione delle richieste generiche e di servizio provenienti dall’utenza”.
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