Le tecnologie forniscono una grande quantità di informazioni e nuove modalità di interconnessione che stanno inducendo un grande cambiamento nei comportamenti delle persone, delle organizzazioni e del modo in cui queste si interfacciano con cittadini, utenti, clienti”, sostiene Alessandro Profumo, presidente di Monte dei Paschi di Siena. “Questa evoluzione investe inevitabilmente anche le banche, soprattutto sul versante dei clienti privati” precisa Profumo che, per quanto riguarda la relazione con le imprese, prosegue: “Le banche per erogare credito oggi hanno bisogno di una quantità di capitale doppia rispetto a 4 anni fa. L’alto costo del capitale e il numero elevato di rapporti (un’azienda media opera con circa sette banche) non consente di negoziare con le imprese un flusso di ricavi che permetta di ripagare le attività: tipicamente servizi di pagamento, interconnessioni ecc.”.
Alessandro Profumo, presidente di Monte dei Paschi di Siena
La situazione è però destinata a cambiare. Si verrà a creare un mondo in cui ogni impresa avrà un numero limitato di interlocutori bancari con cui sedersi attorno a un tavolo e discutere il modello di relazione. “Il rapporto fra banca e impresa dovrà evolversi da quello attuale di reciproca infedeltà a una relazione che le vedrà insieme nella buona e nella cattiva sorte”, ha affermato Profumo. Ciò implica un cambiamento per entrambi gli attori: le banche dovranno offrire maggiori competenze, gli imprenditori maggiore trasparenza. “Questo nuovo scenario avrà inevitabilmente impatti anche sui Cio delle aziende clienti, che dovranno aiutare il banchiere a fare meglio il suo mestiere fornendo un set di informazioni relative all’impresa che possano aiutare a valutare meglio il rischio e di conseguenza a scegliere se sostenere o meno il progetto industriale proposto”, dice.
Dovrà cambiare anche il rapporto fra banca e famiglie, in gran parte oggi legato alla struttura retail, “basata su un modello distributivo inutile e non più sostenibile”, ha aggiunto il top manager che puntualizza inoltre come il sistema italiano non sia affatto “banco-centrico”, come si sostiene, ossia basato soprattutto sugli interessi degli istituti di credito: “Oggi le banche di fatto sovra-finanziano l’economia. Si dovrebbe passare dall’attuale rapporto di 125 euro di prestiti a famiglie e imprese per ogni 100 euro di raccolta, a una cifra fra 100 e105 ogni 100 euro di raccolta”.
La direzione da seguire è, a suo parere, offrire più servizi e consulenza e al contempo ridurre i costi di gestione. “Come Mps prevediamo di ridurre, grazie alle tecnologie, le transazioni allo sportello dei clienti privati dall’80% attuale al 30% in 5 anni”, esemplifica. Ma per poter gestire al meglio i clienti riducendo il numero delle filiali e creare proposte di servizi efficaci, sarà necessario definire nuovi modelli di segmentazione, nuovi modi per leggere il comportamento dei clienti e per riaggregarli secondo modalità nuove. “Anche su questo versante si gioca il ruolo del Cio [in questo caso il Cio della banca – ndr] che deve essere sempre più vicino al business – sottolinea Profumo – Ma non sempre le culture aziendali aiutano: è necessario che il Cio comprenda in modo creativo le esigenze attraverso l’interscambio con chi gestisce i clienti”.
“Andrebbe in particolare superata la logica del demand mangement: non ci deve più essere qualcuno che richiede e qualcuno che realizza, ma persone che devono progettare insieme. E deve anche cambiare il modello dell’innovazione, che va sempre pensata in relazione a come cambia l’esperienza del cliente: se rende più facile la sua navigazione, se aiuta a fornire risposte rapide quando si lamenta, se sa a che punto è la sua domanda di finanziamento. E soprattutto: I Cio devono smettere di considerarsi una casta”, esorta Profumo, fornendo alcuni suggerimenti:
- rendere comprensibile ciò che si fa;
- analizzare la struttura dei costi dei nuovi arrivati sul proprio business e fare salti quantici per ridurre i propri costi;
- avere in mente l’efficacia di quanto si fa per conoscere e servire meglio clienti, “quelli che in definitiva ci pagano lo stipendio”, precisa Profumo;
- non inseguire l’ultima tecnologia ma cercare di capire se e come trasforma il business e la relazione con il clienti. Tenendo presente che il cliente e il cittadino giudicano l’organizzazione sulla base dell’efficacia del servizio che riceve.
“Smettiamo di parlare di Cio e di business, ma diciamo che ci sono persone che insieme devono gestire un’organizzazione con l’obiettivo comune del successo”, conclude, ribadendo la centralità dell’obiettivo di ridurre la spesa per raggiungere la struttura di costi del miglior competitor. “Si deve tagliare la spesa It perché fino ad oggi abbiamo speso male – conclude il banchiere – Se oggi si dovesse aprire una nuova banca si potrebbe ridurre a un terzo la spesa informatica con le stesse prestazioni”, conclude, lanciando ai Cio un’ulteriore sfida, peraltro già da tempo accettata.
