Questo sito web utilizza cookie tecnici e, previo Suo consenso, cookie di profilazione, nostri e di terze parti. Chiudendo questo banner, scorrendo questa pagina o cliccando qualunque suo elemento acconsente all'uso dei cookie. Leggi la nostra Cookie Policy per esteso.OK

App Economy: forte disallineamento tra clienti e aziende

pittogramma Zerouno

App Economy: forte disallineamento tra clienti e aziende

20 Mag 2015

di Nicoletta Boldrini

Le aziende sono convinte di offrire al mercato tutto ciò che chiede ma gli utenti non sembrano affatto soddisfatti. È il disallineamento alimentato dall’Economia delle Applicazioni che ha portato il potere decisionale nelle mani del consumatore. Il ‘riallineamento’ è possibile, ma sono molti i fronti sui quali intervenire, sia dal punto di vista organizzativo sia nella scelta delle indispensabili soluzioni tecnologiche.

Se è vero che il primo ‘App Store’ risale al 2008 (quello lanciato ufficialmente da Apple), è altrettanto vero che nelle aziende soltanto oggi si inizia a parlare di Enterprise App Store. Questo soprattutto perché gli utenti privati hanno acquisito con entusiasmo le nuove ‘abitudini’ generate dall’Application Economy con una certa velocità e facilità, e questo ha portato un’inevitabile ripercussione sul mondo enterprise il quale, tuttavia, ancora fatica ad adeguarsi ai ritmi di cambiamento imposti dalla digital transformation. Ne è prova concreta l’eclatante risultato emerso da una recente indagine pubblicata da Ca Technologies [condotta da Zogby Analytics in 18 Paesi tra i quali 4 europei, su un campione di 6770 utenti e 809 aziende – ndr] dalla quale emerge un forte disallineamento tra le aspettative degli utenti/clienti e la valutazione che le aziende attribuiscono alla propria capacità di comprenderle e soddisfarle. In Italia, per esempio, il 64% delle imprese (media europea: 61%) ritiene di possedere capacità ‘ottime’ o ‘buone’ nel fornire app e servizi basati su tecnologie applicative, mentre solo il 45% dei consumatori interpellati in merito al loro livello di soddisfazione ha fornito un giudizio eccellente o buono (media europea: 53%).

Fabrizio Tittarelli, Cto, Ca Technologies

“L’Application Economy, nell’accezione odierna basata su mobility e cloud, è un fenomeno recente verso il quale le aziende non sono ancora riuscite a far fronte per svariate ragioni”, spiega Fabrizio Tittarelli, Cto di Ca Technologies commentando i risultati della ricerca. “Alcune realtà sono ancora ‘acerbe’ dal punto di vista culturale, ossia non hanno un sufficiente background (di esperienze e di competenze) per far fronte ad un fenomeno che, di fatto, sta sempre più spostando il potere decisionale sull’utente finale; basti pensare al fatto che la user experience, in determinati contesti come nel mondo Retail, ha un impatto così potente dall’incidere pesantemente sulla scelta di acquisto”.
Stando ai dati emersi dall’indagine citata, se un’applicazione non si carica entro 6 secondi, molti si allontanano dal brand che l’ha resa disponibile (il 58% degli utenti intervistati), talvolta in maniera definitiva, a dimostrazione dell’intolleranza manifestata dai consumatori e del clima competitivo generato dall’App Economy.

I risvolti tecnologici…
“Va detto inoltre – aggiunge Tittarelli – che la capacità tecnologica delle aziende, in moltissimi casi, non è ancora del tutto adeguata per questa ‘rivoluzione’; basti pensare ai tempi del ciclo di sviluppo, test e rilascio delle applicazioni ‘tradizionali’ oggi assolutamente incompatibili con i frequenti rilasci delle App mobili. Oggi le aziende dovrebbero adottare diffusamente nuovi paradigmi legati allo sviluppo applicativo mobile che sono quelli del DevOps, di cui Ca ne ha fatto una bandiera”.
Non solo, un altro importante risvolto tecnologico cui le aziende devono porre attenzione, riguarda l’ambito delle performance applicative: “l’App Economy ‘impone’ regole di ‘quick loading’ senza precedenti – sottolinea ancora Tittarelli -, le imprese devono cioè caricare i contenuti ‘consumati’ dalle applicazioni in tempi rapidissimi affinché siano disponibili e fruibili da quegli utenti che, come abbiamo visto, risultano essere sempre più esigenti”.
La cultura dell’Application Performance Management (Apm) deve uscire dai confini dei sistemi di back-end e prendere sempre più in considerazione la vista dell’utente, il quale diventa ‘soggetto determinante’ anche sul fronte degli Analytics, “altro tassello tecnologico in forte evoluzione”, commenta il Cto dell’azienda. “L’analisi del ‘comportamento’ degli utenti (non solo che cosa acquistano ma anche come, con che dispositivo, attraverso quali canali, come utilizzano le applicazioni e i servizi aziendali, ecc.) diventa un patrimonio di informazioni ricchissimo per l’azienda, fermo restando che tale patrimonio sia utilizzato anche, e soprattutto, per migliorare il servizio applicativo in funzione proprio di ciò che chiede l’utente (e quindi il mercato)”.
Ultimo ma non certo meno importante l’ambito della sicurezza “la quale deve essere percepita non come ‘limite’ ma come driver – sostiene Tittarelli -: la sicurezza, infatti, rappresenta un elemento importante della user experience (soprattutto in alcuni mercati come quello Finance e Telco ma anche in settori come quello dei Trasporti o dei Viaggi…) ed è determinante per la fidelizzazione della clientela”.

… e quelli organizzativi
Ed è proprio dal quadro degli impatti tecnologici che emerge una delle criticità maggiori per le aziende che intendono trarre vantaggio dall’Application Economy, quello delle competenze e dell’organizzazione interna. “A partire dallo sviluppo applicativo, via via risalendo verso l’Application Performance e gli Analytics dove gli elementi cardine sono user experience e customer satisfaction, è evidente che le figure coinvolte in azienda non sono più solo quelle del dipartimento It ma ci si ‘sposta’ sempre di più all’interno delle Lob (pre-sale, marketing, customer care, ecc.)”, descrive Tittarelli. “La disorganizzazione interna rappresenta senza dubbio uno degli aspetti per i quali, a mio avviso, si è palesato quel disallineamento tra le aspettative degli utenti e la capacità delle aziende di darvi risposta”.
Le varie singole aree aziendali, probabilmente, sono confidenti circa la loro capacità di offrire adeguati servizi alla clientela ma, forse, perdono di vista l’insieme delle cose che generano il servizio (l’applicazione in sé, ma anche tutti i contenuti erogati attraverso di essa sui quali si ‘costruisce’ nell’insieme il servizio) e quindi la reale user experience di coloro che vi accedono. “Il DevOps non è solo un paradigma tecnologico, anzi, esprime più che altro la sua efficacia come approccio metodologico rivolto proprio ad una migliore collaborazione tra le differenti aree aziendali tipicamente abituate a lavorare ‘a silos’ (non solo nell’It)”, invita a riflettere in chiusura Tittarelli. “L’economia delle applicazioni impone al business tempi di reazione decisamente più stringenti rispetto al passato, capacità però raggiungibile solo attraverso l’uso delle tecnologie; si pensi agli Analytics delle applicazioni mobili: l’It può certamente raccogliere il dato e renderlo fruibile al marketing o all’area vendite, ma spetta poi alle Lob ‘farne l’uso di business’ più opportuno. Accanto alla tecnologia, quindi, all’interno delle aziende deve crearsi un meccanismo organizzativo e di processo solido in grado di sostenere le iniziative rivolte all’App Economy”.

Nicoletta Boldrini

Giornalista

App Economy: forte disallineamento tra clienti e aziende

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

    LinkedIn

    Twitter

    Whatsapp

    Facebook

    Link

    Articolo 1 di 3