Gli esperti di marketing hanno oggi l’opportunità di trasformare le relazioni con i clienti in valore commerciale, comprendendo a fondo ciò che sta funzionando e ciò che ancora manca per il raggiungimento di un customer journey ottimale. Ma per mettere in atto una strategia di questo tipo occorre padroneggiare al meglio i dati a disposizione, rendendoli accessibili anche ai membri del team non del tutto esperti nella Data science. Un primario operatore del mondo delle TLC nostrane, Fastweb, è riuscito a realizzare un progetto di questo tipo, portandosi a casa numerosi benefici, grazie all’utilizzo del software Alteryx.
Quest’ultimo è una piattaforma, distribuita in Italia da The Information Lab, che rende possibile l’analisi self-service dei dati. A differenza delle altre soluzioni proposte presenti sul mercato, Alteryx è caratterizzata da una flessibilità e semplicità tale da consentire agli analisti aziendali, e non solo ai responsabili IT, di preparare e rendere operativi modelli di analisi delle informazioni. Una soluzione che è ovviamente utile per le aziende di tutti i settori e dimensioni ma, in particolare, alle aziende più strutturate, che hanno a che fare con una grande mole di dati, peraltro in continuo aumento. Attraverso un sistema come Alteryx, semplice e intuitivo, queste grandi imprese hanno la possibilità di scaricare a terra una ingente mole di dati, in tempi rapidi, evitando di impiegare le proprie risorse umane in dispendiose attività manuali, grazie a un ampio ricorso all’automatizzazione. Come mette in evidenza Annalisa Lattanzio, Customer Insight & Advance Analytics, Marketing Customer Base, l’esperienza Fastweb inizia nel 2017 su iniziativa della funzione Marketing Customer Base del gruppo TLC, struttura che si fa garante della relazione con clienti lungo tutto il ciclo vita. In un contesto di mercato in cui esiste un focus sempre maggiore sulla redditività e sull’ottimizzazione delle risorse investite su singole iniziative e progetti, nel 2019 nasce l’idea di utilizzare il grande patrimonio informativo a disposizione per generare nuovi insights con l’obiettivo di migliorare sempre più il servizio fornito al cliente.
I risultati della partnership tra Fastweb e The Information Lab
In particolare, grazie ad Alteryx Fastweb ha potuto effettuare una nuova segmentazione in cui è stato considerato il valore complessivo del cliente (attuale e potenziale). L’analisi ha infatti interessato tutti i clienti residenziali e partite IVA, convergenti e solo fisso, che sono stati mappati in base al LTV (Lifetime Value) già prodotto in passato (=ACTUAL) e al valore prospettico futuro (=POTENTIAL). Di fatto la piattaforma ha consentito di realizzare un vero e proprio conto economico del cliente, identificando le principali leve generative del valore. Alteryx, in particolare, ha consentito di tracciare e analizzare 450 milioni di record a una velocità prima impensabile. In precedenza, infatti, Fastweb aveva a disposizione solo i classici strumenti di calcolo tradizionali, che necessitano di moltissimo lavoro manuale e, inevitabilmente, sono a forte rischio di errore, vista la quantità di dati da vagliare. Grazie alla formazione e al supporto resi disponibili da The Information Lab Italia, evidenzia Maria Grazia Potenza, Customer Insights & Advanced Analytics Manager di Fastweb, dopo appena sei mesi Fastweb è stata in grado di sostituire completamente gli strumenti precedenti con Alteryx. Con questo modello, basato sull’utilizzo intelligente del dato a disposizione, Fastweb ha avuto soprattutto la possibilità di migliorare costantemente la qualità dei servizi erogati, offrendo così alla sua base clienti nuove soluzioni a elevato valore aggiunto capaci di aumentare ulteriormente il valore della relazione.
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