Nel complesso mondo del marketing, i dati giocano un ruolo cruciale. Solo grazie ad essi le aziende possono, infatti, comprendere il comportamento degli utenti sul proprio sito web o sull’app proprietaria, valutare le prestazioni delle campagne pubblicitarie e capire come rispondere al meglio alle loro esigenze.
Raccogliere e analizzare i dati, però, non è sufficiente. Oggi esistono numerosi strumenti di marketing e di analisi che lo consentono, ma per ottenere un reale vantaggio competitivo, i tool che vengono implementati devono essere in grado di andare oltre. E uno dei più potenti in tal senso è sicuramente la Customer Data Platform (CDP): una piattaforma unica che facilita la raccolta, la gestione, la trasformazione e l’attivazione dei dati dei clienti.
Uno strumento dalle straordinarie potenzialità, come dimostrano gli 8 casi d’uso qui analizzati, e può davvero influenzare positivamente la crescita aziendale.
Indice degli argomenti
1. Migliorare l’efficienza operativa
Una caratteristica chiave di qualsiasi Customer Data Platform aziendale è la capacità di unificare i dati provenienti da diversi canali e piattaforme.
Al contrario dei silos, che isolano in reparti i vari dati a disposizione generando inevitabilmente una minora collaborazione interna, un rallentamento dell’operatività e un concreto rischio di inaccuratezza, la CDP migliora l’efficienza e la produttività e agevola la cooperazione tra le diverse business unit.
Implementando una Customer Data Platform, l’organizzazione lavora, quindi, su dati utenti più precisi e completi ed è in grado di automatizzare molte operazioni. Un esempio su tutti: grazie alla creazione di profili personalizzati per clienti e prospect, non si dovranno più passare ore a inserire manualmente le informazioni della propria audience e verificarne la correttezza.
2. Sviluppare campagne di marketing mirate
La CDP consente, poi, l’attivazione di campagne in tempo reale, garantendo ai marketer un’elevata personalizzazione in tutte le aree di engagement dei clienti. Associandola a una piattaforma di marketing automation, si possono anche semplificare le attività time consuming come la qualificazione dei lead e la realizzazione delle pubblicità.
Attraverso la Customer Data Platform, è possibile, inoltre, decidere rapidamente i contenuti da indirizzare al consumatore e il media più efficace per farlo. Al tempo stesso, permette di misurare e monitorare le prestazioni delle campagne e dei diversi canali per perfezionare e migliorare gli asset o il messaggio della prossima adv.
Sfruttando l’opportunità di segmentare gli utenti che aprono spesso le email di marketing, visitano i prodotti sul sito web, ma poi abbandonando il carrello, i brand possono pianificare l’invio di un promemoria per coinvolgerli nuovamente. Similmente, la Customer Data Platform può evidenziare quale messaggio non inviare al cliente.
Combinando i dati online dei canali digitali con i dati offline dei clienti provenienti da un sistema POS, i marketer hanno una visione completa del cliente che permette loro di escludere dalla prossima campagna pubblicitaria sui social media chi ha recentemente acquistato un articolo nel negozio fisico e concentrare le risorse su coloro che hanno maggiori probabilità di acquisto.
3. Personalizzare l’esperienza del cliente
Oltre il 77% delle persone sceglie, consiglia ed è disposto a spendere per i marchi che offrono esperienze basare sui loro interessi. Messaggistica e interazioni personalizzate si rivelano, così, la scelta più efficace per ottenere engagement, conversione e fidelizzazione.
Per concretizzare con successo tale strategia, però, i brand devono conoscere come gli utenti si muovono all’interno del sito web aziendale, quali azioni compiono e se completano il funnel. E per farlo hanno bisogno dei dati raccolti attraverso le loro fonti e archiviati in una CDP.
Immaginiamo, allora, che un potenziale cliente navighi sul sito web di un brand sportivo, visiti diverse attrezzature da tennis, ma poi lasci il sito senza effettuare l’acquisto. Per la prossima volta che accederà al sito, si potrà impostare l’homepage in modo che mostri le offerte di suo interesse anziché un generico assortimento di articoli sportivi.
4. Ottimizzare il customer journey
Altra peculiarità della CDP è l’abilità di tracciare l’intero customer journey e riunire tutte le interazioni che un potenziale cliente ha avuto con l’azienda. Il suo ruolo, però, non si esaurisce dopo che un utente ha effettuato il primo acquisto. La piattaforma aiuta, infatti, a ottimizzare ogni fase del percorso del consumatore, compresa la fidelizzazione e l’advocacy.
Il team di vendita può visualizzare la posizione dei lead nel funnel per fornire le informazioni giuste nel momento più opportuno. Allo stesso modo, i marketer possono analizzare la posizione degli utenti durante il journey, il modo in cui si muovono all’interno del sito e dove si fermano.
Per acquisire più clienti è fondamentale conoscere ciò che li ha incoraggiati alla conversione intesa come acquisto. Da qui, la possibilità offerta dalla CDP di vedere quali contenuti non sono stati efficaci e devono essere migliorati o al contrario quelli che hanno funzionato e dovrebbero essere replicati. In questo modo, ci si focalizza sulle strategie che portano i migliori risultati di business.
5. Perfezionare il customer care
Secondo una ricerca di Zendesk, il 66% dei clienti B2B smette di acquistare da un marchio dopo una cattiva interazione con il servizio clienti. Per coloro che sono quotidianamente in prima linea nella relazione con il cliente e hanno un impatto significativo sulle prestazioni aziendali complessive e sulla fedeltà a lungo termine dei clienti, confidare su informazioni individuali diventa, quindi, veramente cruciale.
Grazie all’adozione di una CDP, i dipendenti che interagiscono con i clienti hanno accesso immediato ai loro profili dettagliati e possono rispondere in modo efficiente ed efficace alle loro domande, consigliarli o indirizzare le conversazioni verso nuovi acquisti o esperienze di marca. Azioni che ovviamente garantiscono una rapida soddisfazione delle loro esigenze e l’instaurazione di rapporti migliori.
6. Identificare i clienti di elevato valore
Non è un segreto che un cliente che spende molto, acquista regolarmente e interagisce frequentemente con il marchio è uno dei clienti più preziosi. Individuarlo è indispensabile, così come coltivarlo e mantenerlo.
La CDP, però, oltre a identificarlo, riconosce le caratteristiche che accomunano tali consumatori come elementi demografici (età, posizione, occupazione o settore lavorativo) o dati comportamentali (pagine più visitate, prodotti o servizi più acquistati, eccetera) e li mette a disposizione per creare campagne e customer journey specifici volti a indirizzare la cosiddetta “lookalike audience”.
7. Prevenire il tasso di abbandono
Un ulteriore aspetto della CDP da non sottovalutare è l’abilità di scovare i clienti prossimi alla rinuncia. Un numero decrescente di scambi con il marchio, così come la diminuzione del tasso di apertura delle email, delle azioni sui social media o sul blog, o un calo degli acquisti, possono rappresentare un significativo campanello di allarme. Il legame tra l’azienda e il consumatore finale si sta indebolendo.
La CDP consente di circoscrivere tali individui e compiere delle migliorie in termini di messaggistica o UX. Ad esempio, si può guidare il cliente nella conoscenza delle caratteristiche del prodotto o inviare un codice promozionale limitato nel tempo da applicare al loro abbonamento per estendere il tempo per provare il prodotto a un prezzo inferiore.
8. Identificare le opportunità di cross selling e up selling
Oltre a fidelizzare i clienti, la CDP permette, infine, di scoprire nuove opportunità di cross selling o up selling tra i clienti esistenti. Analizzando le informazioni su prodotti o servizi acquistati in passato, sui tempi di acquisto, sulle preferenze di comunicazione e sullo stato di fedeltà, i marketer possono determinare le loro esigenze future e avviare azioni mirate.
In conclusione, che si tratti di migliorare l’operatività interna, di adattare le comunicazioni di marketing e di vendita alle preferenze dei clienti o di perfezionare le interazioni con il customer cure, la Customer Data Platform è lo strumento perfetto per creare una migliore user experience e ottenere ottimi risultati di business.
